Che cos'è il tasso di correzioni al primo intervento (FTFR)?

Il tasso di correzioni al primo intervento riflette la preparazione e l'efficacia di un'azienda orientata all'assistenza e dei suoi tecnici. Un'organizzazione che ottimizza un alto tasso di correzioni al primo intervento può migliorare la propria reputazione, aumentare la customer retention, incrementare la produttività e mantenere alto il morale dei dipendenti.

FTFR è strettamente correlato alla risoluzione al primo contatto (FCR). Mentre FTFR copre le visite di servizio in loco, FCR si occupa del supporto remoto. Misura quanto spesso un agente del contact center risolve un problema del cliente al primo contatto, come una telefonata, una chat o un'e-mail.

Le organizzazioni con operazioni integrate di servizio sul campo e contact center spesso monitorano entrambe le metriche per comprendere l'efficacia del servizio end-to-end.

Il tasso di correzioni al primo intervento (FTFR) è un importante indicatore chiave di prestazioni (KPI) perché aumenta sia la soddisfazione del cliente che l'efficienza operativa.

L'esperienza del cliente ottimale fa sì che i problemi vengano corretti rapidamente durante la prima visita. Quando un tecnico viene inviato con i pezzi di ricambio e le competenze giuste, è molto più probabile che completi il lavoro al primo tentativo, riducendo al minimo i tempi di inattività e i disagi per il cliente.

Un livello più elevato di soddisfazione del cliente influisce direttamente sia sulla customer retention che sull'acquisizione dei clienti. I clienti attuali sono più soddisfatti e meno propensi ad abbandonare il servizio. Nel frattempo, poiché un FTFR elevato migliora la reputazione del fornitore, può aspettarsi di vedere un aumento simile nell'acquisizione dei clienti.

Dal punto di vista organizzativo, le visite ripetute aumentano i costi operativi e bloccano le risorse da altri ordini di lavoro, entrambi fattori che influiscono negativamente sui profitti. Se il tecnico riesce a risolvere il problema senza bisogno di follow-up, sia lui che l'attrezzatura che utilizza saranno invece disponibili per altri lavori.

Poiché l'FTFR influisce sia sul tasso di fidelizzazione che sulla redditività, è uno dei benchmark più importanti per i fornitori di servizi e manutenzione. FTFR è un moltiplicatore operativo che minimizza il tempo sprecato e semplifica l'allocazione delle risorse, permettendo ai fornitori di servizi di completare più lavori in meno tempo e a costi inferiori.

Come riflesso della qualità della formazione, della disponibilità dei componenti, dell'accuratezza della programmazione e della documentazione, FTFR funziona come indicatore composito della maturità del servizio.

I fornitori di servizi best-in-class in ambienti di servizio maturi o con un ambito di applicazione ristretto spesso riportano un alto tasso di correzioni al primo intervento (FTFR), compreso tra l'89% e il 98%. L'FTFR medio si aggira intorno all'80%, il che significa che uno lavoro su cinque non può essere completato in una sola visita in loco.

Uno studio spesso citato del Gruppo Aberdeen ha rilevato che un FTFR basso, inferiore al 70%, influiva negativamente sulla customer retention, sulla soddisfazione del cliente, sul tempo di attività degli asset e sulla conformità agli accordi di livello di servizio (SLA).

Il tasso di correzione al primo intervento (FTFR) è un calcolo semplice che richiede due numeri:

1. Il numero totale di lavori completati in un periodo specifico.
2. Il numero di quei lavori che sono stati completati senza bisogno di visite aggiuntive.

Sulla base di queste informazioni, dividere le soluzioni ottenute al primo intervento per il numero totale di interventi gestiti. Moltiplica quel risultato per 100 per ottenere il FTFR come percentuale.

([Numero totale di lavori completati al primo intervento]/[Numero totale di lavori completati]) x 100 = FTFR

Ad esempio, immagina un'organizzazione di servizi sul campo che gestisce 200 chiamate di servizio nel primo trimestre dell'anno. Il team ha completato 160 di questi lavori durante la prima visita. Il calcolo FTFR sarebbe il seguente:

(160/200) x 100 = 80

160 diviso 200 dà FTFR come valore decimale di 0,8. Moltiplicando quel risultato per 100 si ottiene un FTFR dell'80%, ovvero la media. Questa organizzazione può ora iniziare a lavorare per ottenere un tasso di correzioni al primo intervento più elevato per migliorare il servizio, semplificare le operazioni e battere la concorrenza.

Una valutazione FTFR accurata richiede che le organizzazioni concordino su tre aree chiave:

1. Come vengono registrati gli ordini di lavoro? Una reportistica completa fornisce dati migliori.
2. Come viene valutato il completamento di un lavoro? Tutto il personale dovrebbe essere consapevole di come viene valutato il completamento del lavoro.
3. Come si creano i report? Strumenti migliori di gestione degli asset aziendali, come un sistema di gestione della manutenzione computerizzato (CMMS), semplificano la raccolta e l'organizzazione dei dati.

Un basso tasso di correzioni al primo intervento (FTFR) deriva in genere da problemi quali: 

• Lacune nelle competenze: i tecnici non hanno ricevuto una formazione sufficiente per completare i lavori al primo tentativo.

• Scarsa comunicazione: si crea confusione quando i centralinisti e i tecnici non riescono a comunicare. Allo stesso modo, senza debriefing, i team di assistenza non possono condividere feedback che possano migliorare i lavori futuri.

• Documentazione incompleta: quando i manuali di addestramento, i registri della cronologia dei servizi e le note sugli ordini di lavoro non sono il più completi possibile, sia la qualità del lavoro che la reportistica possono risentirne.

• Inventario insufficiente: senza un'adeguata disponibilità di ricambi, i tecnici saranno meno in grado di completare i lavori alla prima visita.

• Attrezzature obsolete o complicate: le attrezzature più vecchie possono essere meno efficaci. Allo stesso modo, le attrezzature complesse richiedono una formazione specializzata per un uso efficace.

Un forte tasso di correzioni al primo intervento (FTFR) è possibile quando tutti gli aspetti delle operazioni del fornitore di servizi sono allineati per consentire ai tecnici di risolvere i problemi in modo rapido e accurato.

Le seguenti azioni possono aiutare le organizzazioni a migliorare l'FTFR:

• Investire in una formazione migliore

• Facilitare una comunicazione più chiara

• Migliorare la pianificazione e la preparazione del lavoro

• Aggiornamento dei sistemi di documentazione

• Aggiorna la gestione inventario

• Adottare soluzioni avanzate per la gestione degli asset

Un programma di formazione completo e continuo consente ai tecnici di diagnosticare e risolvere con precisione i problemi alla prima visita.

La formazione regolare dovrebbe coprire tutti gli aspetti dell'esperienza di servizio sul campo di un tecnico, dalle nuove attrezzature agli strumenti avanzati di diagnostica e reportistica.

Il personale sul campo e il personale dell'ufficio devono comunicare in modo chiaro per ottenere i migliori risultati. Informazioni imprecise e ritardi nella comunicazione possono portare a report incompleti, programmazione errata e pianificazione inadeguata, con la conseguente necessità di interventi ripetuti per lo stesso lavoro.

Le piattaforme di comunicazione digitale in tempo reale possono centralizzare le comunicazioni e mantenere tutti sulla stessa lunghezza d'onda. Nel frattempo, incoraggiare il personale a fornire feedback regolari può aiutare a individuare potenziali problemi prima che inizino a causare disagi.

Una preparazione accurata riduce al minimo il rischio di complicazioni successive. Ad esempio, con una programmazione inadeguata, un tecnico potrebbe essere inviato in un sito senza avere il tempo sufficiente per completare il lavoro prima della chiusura.

Con una migliore comunicazione, raccolta dati e analytics, i centralinisti e il personale d'ufficio possono posizionare più fortemente i team di servizio per completare i compiti al primo tentativo.

Una strategia di dati unificata aiuta le organizzazioni a gestire e applicare i dati per favorire un processo decisionale più efficace. I sistemi digitali di gestione dei dati centralizzano la raccolta e l'organizzazione dei dati per mantenere tutto il personale sulla stessa lunghezza d'onda.

Con il servizio sul campo, l'uso efficace dei dati può aiutare i team a ottimizzare i processi, come la programmazione e la preparazione, per ottenere un FTFR più elevato.

Le soluzioni di gestione dell'inventario in tempo reale possono aiutare a ridurre al minimo i casi in cui i tecnici arrivano in loco senza accesso ai pezzi di ricambio necessari. Le organizzazioni possono tenere traccia di quali parti vengono utilizzate più spesso e rifornirsi in tempo per evitare vuoti di approvvigionamento.

La gestione dell'inventario è una componente comune in molte piattaforme avanzate di asset performance management e gestione del servizio sul campo.

Le soluzioni di enterprise asset management possono semplificare le operazioni per ridurre al minimo le inefficienze. Le organizzazioni possono applicare l'AI generativa all'interno delle piattaforme di gestione degli asset per analizzare dati storici e supportare la pianificazione della manutenzione predittiva. Nel frattempo, i sensori integrati possono rilevare potenziali interruzioni prima che si verifichino per mitigare i tempi di inattività.

Investire nella formazione della forza lavoro per l'AI nel servizio sul campo offre ai team l'accesso a strumenti come procedure dettagliate video integrate, definizione automatizzata delle priorità dei lavori e altre soluzioni per aumentare l'efficienza.