Che cos'è la gestione del servizio sul campo (FSM)?

La gestione del servizio sul campo solitamente comporta l'invio di lavoratori o collaboratori in una sede esterna ai locali dell'azienda per installare, effettuare la manutenzione o riparare attrezzature, asset o risorse. I responsabili dell'assistenza sul campo tengono traccia delle risorse sul campo di un'organizzazione e coordinano il lavoro dei professionisti del servizio sul campo che forniscono ai clienti servizi qualificati, specializzati o proprietari.

Le attività di gestione del servizio sul campo:

• La pianificazione del servizio sul campo è il processo di organizzazione degli orari dei dipendenti, degli appuntamenti di assistenza e delle tempistiche previste per completare gli ordini di lavoro.
• La gestione delle spedizioni del servizio sul campo è il processo di coordinamento delle spedizioni, ovvero quando un tecnico o uno specialista dell'assistenza sul campo viene inviato per un incarico di lavoro.
• La gestione degli ordini di lavoro è il processo di assegnazione e monitoraggio degli ordini di lavoro dei servizi dalla creazione al completamento fino alla fatturazione ai clienti.
• La gestione dell'inventario è il processo di monitoraggio delle parti e delle forniture, compreso il trasferimento dei prodotti, il consumo, le regolazioni e altro ancora.
• La gestione dei contratti di servizio sul campo è il processo di gestione dei contratti con i clienti che garantisce il rispetto degli accordi sul livello di servizio (SLA).

Le soluzioni di gestione del servizio sul campo efficaci integrano i dati dei sistemi di gestione degli asset aziendali con i dati remoti dal campo, fra cui dispositivi IoT e mobili, per aiutare un'azienda a gestire le proprie risorse.

I vantaggi della gestione del servizio sul campo:

• Aumento dei tempi di attività: identifica le riparazioni necessarie in anticipo nel ciclo di vita dell'asset per un funzionamento sempre attivo, prestazioni elevate e tempi di inattività ridotti.
• Riduzione dei tempi medi di riparazione e miglioramento delle percentuali di correzione al primo tentativo: garantisci che il tecnico giusto sia assegnato al lavoro e dai loro i dati giusti al momento giusto su un'unica piattaforma.
• Potenziamento dei tecnici del servizio sul campo: fornisci ai tecnici assistenza a distanza e funzionalità mobili che li aiutino a rimanere protetti, a rispettare la conformità, a risolvere i problemi e a completare le attività lavorative in modo efficiente.
• Riduzione dei costi del servizio sul campo: utilizza dati e insight per svolgere le attività di manutenzione al momento giusto e nel modo più efficace ed efficiente.
• Aumento della soddisfazione dei clienti: scopri se i tecnici stanno soddisfacendo le aspettative dei clienti e rispondi prontamente a dubbi o ritardi imprevisti.

I responsabili dei tecnici di manutenzione si trovano davanti a diverse sfide, come attirare e trattenere i talenti nonostante il calo del pool, una forza lavoro poco qualificata, l'aumento dei costi operativi e la mancanza di tecnologia per gestire asset complessi e l'espansione delle esigenze di assistenza.

La chiave per gestire queste sfide è utilizzare un software in grado di automatizzare determinate attività e ridurre il carico di lavoro sulla forza lavoro, migliorare il trasferimento delle conoscenze e fornire funzionalità che supportino i tecnici sul campo.

I tecnici dell'assistenza mobile devono affrontare sfide come i conflitti di pianificazione, la capacità di ottenere dati essenziali, i problemi di comunicazione sulle mansioni lavorative e la necessità di effettuare numerose trasferte. Per superare queste sfide, è necessario che su telefoni e tablet siano disponibili più funzionalità CMMS di sistema principale:

• Revisione della cronologia di manutenzione degli asset
• Accesso alle specifiche tecniche dettagliate e ai dati di localizzazione GIS
• Esame delle informazioni sugli ordini di lavoro
• Elaborazione delle fatture
• Comunicazione in tempo reale

Infine, nel tempo molte aziende hanno implementato diverse soluzioni separate e ora dispongono di più strumenti che non funzionano insieme. Affinché la gestione del servizio sul campo funzioni senza intoppi, è fondamentale disporre di soluzioni end-to-end coerenti, integrate e facili da usare per i team sul campo, che forniscano dashboard in grado di dare visibilità a livello aziendale sulle risorse di un'azienda.

Un software di gestione dell'assistenza sul campo aiuta le aziende a gestire tutte le risorse coinvolte nelle attività di gestione del servizio sul campo. Aiuta manager e tecnici a elaborare gli ordini di lavoro, automatizzare la programmazione e gli invii, a tenere traccia delle attività di assistenza e riparazione, a gestire i contratti di assistenza clienti, a riscuotere i pagamenti e altro ancora.

Le funzionalità di gestione del servizio sul campo sono fornite da vari software e soluzioni.

Le funzionalità cloud e mobili offerte da alcuni software di gestione del servizio sul campo forniscono accesso a comunicazioni in tempo reale e mantengono i tecnici collegati a informazioni e supporto importanti durante la permanenza sul campo. Grazie alle funzionalità per dispositivi mobili, i tecnici del servizio sul campo possono acquisire le immagini sui propri dispositivi e accedere ai dati da asset remoti e gemelli digitali per valutare le cause principali dei problemi. Inoltre, possono estendere la collaborazione con funzionalità AI e AR che stanno diventando sempre più la norma.

Il software di gestione degli asset aziendali (EAM) aiuta le aziende a mantenere e controllare gli asset e le attrezzature operative, sia offline che on-premise. Centralizzando le informazioni sulle risorse e implementando il monitoraggio e l'analytics basati su AI da remoto, i responsabili della manutenzione possono massimizzare l'utilizzo degli asset, aumentare i tempi di attività e ridurre i costi operativi.

Un sistema di gestione dell'inventario aiuta le aziende a ottimizzare l'inventario di manutenzione, riparazione e operazioni (MRO). Può fornire una visione accurata e dettagliata delle prestazioni dell'inventario MRO, fornendo al contempo raccomandazioni ottimizzate per i livelli di inventario e riordino per ogni articolo a magazzino.

Man mano che la complessità degli asset aumenta, anche il modo in cui le aziende gestiscono le operazioni servizio sul campo deve evolversi. Il futuro della gestione del servizio sul campo consiste nel potenziare i tecnici connessi, tutti gli asset, sempre, ovunque e su qualsiasi cloud.

I tecnici del servizio sul campo utilizzano soluzioni che forniscono insight importanti dai dispositivi IoT su come e quando le attrezzature devono essere riparate, e aumentano la loro produttività attraverso l'automazione, le funzionalità mobili e il supporto dell'AI. Con l'accesso ai servizi digitali nel cloud, i clienti ottengono anche un'esperienza migliore.

Nel futuro, queste tecnologie continueranno a trasformare la gestione del servizio sul campo.

L'ottimizzazione automatica della pianificazione basata sull'AI aiuta gli spedizionieri a risolvere meglio i problemi e a migliorare la qualità e la produttività delle risorse sul campo.

Con l'evolversi della tecnologia, l'AI sta supportando sempre di più le competenze e i requisiti di formazione dei tecnici, sfruttando al contempo la capacità di analizzare infinite quantità di dati nuovi e storici.

La manutenzione predittiva basata sui dati ottenuti dai dispositivi dell'Internet of Things (IoT) e la risoluzione dei problemi basata sulla realtà aumentata (AR) permetteranno di limitare la manutenzione di attrezzature e asset.

L'hybrid cloud consente di realizzare piattaforme operative integrate e infinitamente scalabili che collegano i dati e le conoscenze di un'organizzazione, dei suoi partner e dei suoi clienti.