Apa itu Customer Support?

Tujuan utama dukungan pelanggan adalah menciptakan pengalaman seamless dengan menyelesaikan tantangan teknis, memecahkan masalah kesalahan, dan membantu memaksimalkan fungsi produk. Dukungan pelanggan sering kali lebih teknis dan berorientasi solusi daripada layanan pelanggan, yang mencakup seluruh interaksi langsung dengan pelanggan serta menekankan pembangunan hubungan dan membantu memastikan kepuasan secara keseluruhan.

Dukungan pelanggan yang sukses menuntut pembekalan tim dukungan dengan alat, pelatihan, dan pengetahuan yang diperlukan untuk memberikan solusi yang efektif. Perwakilan dukungan pelanggan bekerja erat dengan pelanggan untuk memahami tantangannya dan memberikan solusi yang dapat ditindaklanjuti, sehingga membantu memastikan pelanggan terus menggunakan produk atau layanan tanpa gangguan. Tim ini juga dapat berperan sebagai jembatan antara pelanggan dan tim internal, serta memberikan masukan berharga untuk menginformasikan peningkatan dan inovasi produk.

Dukungan pelanggan beroperasi di berbagai saluran untuk memenuhi preferensi pelanggan serta membantu memastikan aksesibilitas. Saluran tersebut mencakup:

• Panggilan telepon dan email: Metode tradisional ini masih banyak digunakan bagi komunikasi langsung. Dukungan telepon dan email memungkinkan pelanggan menjelaskan masalah yang kompleks atau menerima tanggapan terperinci.

• Live chat: Tersedia di situs web maupun aplikasi, teknologi ini memberikan bantuan secara real-time dan sangat ideal bagi resolusi cepat.

• Media sosial: Platform seperti Facebook, Instagram, dan X (sebelumnya Twitter) telah hadir sebagai saluran dukungan penting, yang memungkinkan perusahaan menangani pertanyaan publik, keluhan, atau masukan secara terbuka dan interaktif.

• Opsi self-service bagi pelanggan: FAQ, basis pengetahuan, dan chatbot yang didukung AI membantu pelanggan menyelesaikan masalah secara mandiri. 

Melalui beragam saluran ini, bisnis dapat memberikan dukungan yang seamless dan fleksibel, yang disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing pelanggan.

Pada akhirnya, dukungan pelanggan berperan penting dalam retensi pelanggan dan loyalitas merek. Jika dilakukan secara efektif, dukungan pelanggan dapat menyelesaikan masalah pelanggan secara langsung serta menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan atas komitmen perusahaan terhadap kesuksesan pelanggan. Melalui prioritas pada daya tanggap, empati, dan dukungan teknis, bisnis dapat mempertahankan pengalaman yang positif dan produktif bagi pelanggannya.

Dukungan pelanggan sangat penting karena secara langsung memengaruhi persepsi keseluruhan terhadap perusahaan serta kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dan loyalitas memang penting: studi McKinsey menemukan bahwa perusahaan perlu memperoleh tiga pelanggan baru untuk menutupi nilai bisnis dari kehilangan satu pelanggan yang sudah ada.¹

Saat pelanggan menghadapi masalah atau memerlukan bantuan, dukungan yang responsif dan efektif dapat mengubah pengalaman negatif menjadi positif. Pengalaman dukungan yang lancar meyakinkan pelanggan bahwa perusahaan menghargai kebutuhannya dan berkomitmen pada kepuasannya.

Rekomendasi dari mulut ke mulut dan ulasan online berperan penting dalam memperoleh pelanggan baru, membentuk persepsi publik, dan mendukung pertumbuhan bisnis. Layanan dan dukungan pelanggan yang baik dapat menghasilkan rekomendasi yang bagus, sementara dukungan yang buruk dapat membuat calon pelanggan enggan. Melalui solusi yang tepat waktu, empatik, dan efisien, perusahaan dapat memosisikan diri sebagai pihak yang dapat diandalkan dan berpusat pada pelanggan, sehingga dapat meningkatkan reputasi merek, menghadirkan keunggulan kompetitif, dan meningkatkan profitabilitas.

Selain itu, dukungan pelanggan berfungsi sebagai feedback loop yang berharga bagi bisnis. Melalui interaksi langsung dengan pelanggan, tim dukungan pelanggan memperoleh insight mengenai masalah pelanggan yang berulang, kebutuhan yang belum terpenuhi, dan area potensial bagi peningkatan produk atau layanan. Insight ini dapat menginformasikan keputusan strategis, mendorong inovasi, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Dukungan pelanggan merupakan bagian dari layanan pelanggan, sering kali dengan fokus teknis yang lebih sempit. Sementara itu, layanan pelanggan mencakup keseluruhan pengalaman dan hubungan dengan pelanggan. Meskipun keduanya melibatkan interaksi dengan pelanggan, keduanya berbeda dalam fokus, tujuan, dan ruang lingkup.

Dukungan pelanggan terutama bertujuan menyelesaikan masalah teknis atau masalah spesifik terkait produk. Layanan ini bersifat reaktif dan berorientasi solusi, serta membantu pelanggan memecahkan masalah, menjawab pertanyaan teknis, dan menavigasi penggunaan produk atau layanan. Tim dukungan sering mengkhususkan diri pada pengetahuan teknis untuk membantu pelanggan menyelesaikan tantangan secara efisien.

Sebagai contoh, perwakilan dukungan pelanggan dapat membantu pengguna mengatur ulang kata sandinya atau memperbaiki kesalahan perangkat lunak. Dukungan pelanggan sangat umum pada sejumlah industri seperti teknologi, perangkat lunak, dan e-commerce, yang produknya sering memerlukan panduan terperinci agar berfungsi secara efektif.

Layanan pelanggan lebih luas dan mencakup seluruh interaksi. Agen layanan pelanggan lebih berorientasi hubungan dan bertujuan membantu memastikan kepuasan pelanggan. Tim layanan pelanggan berfokus pada penciptaan pengalaman keseluruhan yang positif sepanjang perjalanan pelanggan. Layanan pelanggan yang hebat mencakup bantuan bagi pelanggan sebelum, selama, dan setelah pembelian, serta jawaban atas pertanyaan nonteknis seperti rekomendasi produk, pertanyaan penagihan, atau keluhan.

Sebagai contoh, perwakilan layanan pelanggan dapat membantu pelanggan menemukan produk yang tepat, mengatasi masalah pengiriman, atau menangani pengembalian.

Baik layanan pelanggan maupun dukungan pelanggan yang efektif sangat penting bagi pembangunan loyalitas dan pengurangan tingkat churn. Bisnis yang sukses sering kali memadukan keduanya untuk memberikan pengalaman pelanggan yang komprehensif dan memuaskan.

Tanggung jawab dukungan pelanggan berpusat pada upaya membantu memastikan bahwa pelanggan memiliki pengalaman seamless dengan produk atau layanan perusahaan.

Tanggung jawab utama meliputi:

• Pemecahan dan penyelesaian masalah: Salah satu fungsi utama dukungan pelanggan adalah menyelesaikan masalah teknis atau operasional. Fokus ini mencakup diagnosis masalah, identifikasi akar masalah, dan penyediaan solusi yang efektif.

• Menanggapi pertanyaan pelanggan: Tim dukungan pelanggan menangani pertanyaan dan permintaan terkait produk, layanan, penagihan, dan kebijakan. Hal ini menuntut komunikasi yang jelas dan akurat sehingga pelanggan menerima jawaban yang bermanfaat dan tepat waktu.

• Menyediakan panduan produk dan layanan: Dukungan pelanggan sering kali melibatkan edukasi pelanggan mengenai cara menggunakan produk atau layanan secara efektif. Hal ini dapat mencakup penyediaan petunjuk langkah demi langkah, penjelasan fitur, atau rekomendasi praktik terbaik untuk mengoptimalkan penggunaan.

• Mengelola keluhan pelanggan: Tim dukungan menangani keluhan melalui pengakuan atas kekhawatiran pelanggan, empati terhadap rasa frustrasinya, dan upaya mencapai penyelesaian yang memuaskan. Penanganan keluhan yang efektif membantu mengubah pengalaman negatif menjadi hasil yang positif.

• Berkolaborasi dengan tim internal: Dukungan pelanggan berperan sebagai jembatan antara pelanggan dan departemen internal, seperti pengembangan produk, teknik, atau penjualan. Mereka menyampaikan masukan pelanggan, melaporkan masalah yang berulang, dan memperjuangkan peningkatan yang berpusat pada pelanggan.

• Memberikan dukungan proaktif: Dukungan pelanggan proaktif melibatkan antisipasi masalah potensial dan penanganannya sebelum pelanggan mengalami masalah. Hal ini dapat mencakup pemberitahuan kepada pelanggan mengenai pemeliharaan sistem, berbagi pembaruan mengenai bug yang diketahui, atau menawarkan solusi preventif atas tantangan yang berulang.

• Membantu pengelolaan akun dan transaksi: Tim dukungan sering kali membantu tugas yang berhubungan dengan pengelolaan akun, seperti memperbarui informasi pelanggan, mengelola langganan, memproses pengembalian dana, atau menangani perbedaan penagihan.

• Mendokumentasikan dan melacak interaksi: Perwakilan dukungan pelanggan harus mendokumentasikan interaksi, masalah, dan resolusi secara akurat dalam sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) atau platform ticketing. Dokumentasi ini membantu memastikan kesinambungan, memfasilitasi tindak lanjut, dan menyediakan data yang berharga bagi perbaikan proses.

• Mengumpulkan dan menganalisis masukan pelanggan: Pengumpulan masukan melalui survei, ulasan, dan interaksi langsung merupakan tanggung jawab utama. Tim dukungan menganalisis input ini untuk mengidentifikasi pola, memahami kebutuhan pelanggan, dan menyarankan perbaikan pada produk, layanan, atau proses dukungan.

• Membantu memastikan kepuasan dan retensi pelanggan: Dukungan pelanggan pada akhirnya bertujuan meningkatkan pengalaman pelanggan melalui penanganan masalah secara efektif, yang pada gilirannya mendukung kepuasan pelanggan dan menumbuhkan loyalitas. Upaya tim dukungan berkontribusi dalam mempertahankan hubungan pelanggan yang kuat dan meningkatkan tingkat retensi.

Memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa sangat penting untuk menumbuhkan kepercayaan, loyalitas, dan kepuasan. Dengan menerapkan strategi kunci ini, perusahaan dapat meningkatkan dukungan pelanggan mereka ke standar yang lebih tinggi:

-Menawarkan dukungan omnichannel
-Memprioritaskan kecepatan dan responsivitas
-Memberikan pelatihan untuk tim pendukung
-Fokus pada empati dan mendengarkan secara aktif
-Memberdayakan agen pendukung
-Menggunakan teknologi dan otomatisasi
-Menawarkan opsi layanan mandiri
-Mengumpulkan dan menindaklanjuti masukan pelanggan
-Bersikap proaktif dalam memenuhi kebutuhan pelanggan
- Memantau metrik dan terus meningkatkannya

Menyediakan dukungan melalui berbagai saluran membantu memastikan bahwa pelanggan dapat menjangkau menggunakan metode yang mereka sukai, seperti email, telepon, obrolan, media sosial, atau portal layanan mandiri. Inklusivitas ini mengakomodasi berbagai preferensi pelanggan dan meningkatkan aksesibilitas. Dukungan multisaluran membutuhkan integrasi tanpa batas antar platform untuk menjaga konsistensi dan kesinambungan dalam interaksi dengan pelanggan. Sistem komunikasi terpadu memungkinkan agen dukungan pelanggan untuk melacak percakapan di semua saluran dan memberikan layanan yang dipersonalisasi.

Respons yang tepat waktu sangat penting dalam dukungan pelanggan. Penyelesaian masalah yang cepat menunjukkan perhatian dan membantu menjaga kepuasan pelanggan. Menerapkan sistem untuk memantau waktu respons dan menetapkan perjanjian tingkat layanan (SLA) untuk urgensi dapat merampingkan proses dukungan. Untuk kasus-kasus yang rumit, menetapkan ekspektasi yang jelas untuk waktu penyelesaian dan memberikan pembaruan secara teratur akan membangun kepercayaan dan mengurangi rasa frustrasi.

Misalnya, pemimpin global dalam peralatan rumah tangga menggunakan teknologi asisten virtual generasi berikutnya dari IBM untuk membentuk kembali dukungan pelanggan purna jual mereka. Setelah teknologi ini diimplementasikan, klien mampu menangani 120.000 percakapan per bulan, dengan setiap interaksi turun menjadi rata-rata 53 detik (pengurangan waktu penanganan sebesar 25%) dan hanya sembilan pesan yang dipertukarkan, yang menjadi standar baru.²

Tim dukungan yang terlatih sangat penting untuk memberikan layanan yang luar biasa. Pelatihan harus mencakup pengetahuan produk, keterampilan komunikasi, resolusi konflik dan empati pelanggan. Pendidikan berkelanjutan membantu memastikan bahwa agen tetap mendapatkan informasi terbaru tentang fitur, kebijakan, dan tren industri baru. Selain itu, membina keterampilan halus, seperti kesabaran dan kemampuan beradaptasi, membantu memastikan bahwa agen dapat menangani berbagai kepribadian dan tantangan nasabah secara efektif.

Empati adalah landasan dukungan pelanggan yang hebat. Mendengarkan pelanggan secara aktif membantu memastikan bahwa kekhawatiran mereka sepenuhnya dipahami sebelum menawarkan solusi. Menunjukkan pengertian dan kasih sayang dapat meredakan situasi tegang dan menciptakan pengalaman yang lebih positif. Para profesional dukungan pelanggan harus berlatih mengenali frustrasi pelanggan dan menyelaraskan respons dengan kondisi emosional mereka sambil tetap berfokus pada solusi.

Agen yang diberdayakan dapat mengambil keputusan tanpa persetujuan manajerial yang terus-menerus, sehingga penyelesaian masalah lebih cepat dan kepuasan pelanggan lebih tinggi. Misalnya, mengizinkan agen pusat panggilan atau help desk untuk menawarkan pengembalian uang, peningkatan, harga khusus atau penggantian dalam kebijakan yang ditetapkan selama interaksi dukungan dapat mempercepat resolusi dan menciptakan pelanggan yang bahagia. Pemberdayaan juga membutuhkan panduan yang jelas dan kepercayaan terhadap penilaian tim, sehingga membantu memastikan konsistensi di seluruh interaksi.

Teknologi dapat secara signifikan meningkatkan efisiensi dukungan pelanggan. Alat seperti perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM), sistem tiket, dan chatbot merampingkan pelacakan masalah, kategorisasi, dan penyelesaian. Sistem CRM, misalnya, dapat memberikan riwayat pelanggan kepada agen, sehingga mereka dapat menyesuaikan tanggapan berdasarkan interaksi sebelumnya. Otomatisasi pelanggan dari tugas-tugas rutin, seperti email pengakuan atau tanggapan kueri umum, memungkinkan agen manusia untuk fokus pada pemecahan masalah yang lebih kompleks.

Portal layanan mandiri pelanggan yang terstruktur dengan baik memungkinkan pelanggan menemukan jawaban atas pertanyaan umum pelanggan secara mandiri, menghemat waktu bagi pelanggan dan tim dukungan. 

Misalnya, IBM merancang portal online fleksibel untuk perusahaan telekomunikasi Swedia—mengatur Salesforce Pengalaman Cloud dan Cloud Layanan—yang memberi pelanggan antarmuka digital tunggal yang didukung AI untuk membuka tiket dukungan, melakukan obrolan langsung, berkolaborasi di forum pengguna, dan melihat data jaringan. 

Hasilnya, 900 akun pelanggan institusional sekarang memiliki kemampuan layanan mandiri, waktu penyelesaian masalah teknis pelanggan diproyeksikan akan dikurangi setengahnya dan kebutuhan insinyur untuk mengunjungi lokasi pelanggan diproyeksikan akan berkurang 25%. Bahkan pemanjatan menara yang berbahaya pun ditargetkan untuk turun 10%, sehingga membantu memastikan kondisi kerja yang lebih aman bagi para karyawan.²

Mengumpulkan masukan secara teratur melalui survei, ulasan, dan tindak lanjut membantu mengidentifikasi kekuatan dan area yang perlu ditingkatkan. Menganalisis masukan dapat mengungkapkan masalah atau kesenjangan berulang dalam proses dukungan. Bertindak berdasarkan insight pelanggan menunjukkan komitmen untuk perbaikan dan membantu menyempurnakan strategi layanan, menyelaraskannya dengan harapan pelanggan.

Dukungan pelanggan proaktif mengantisipasi potensi masalah sebelum meningkat. Hal ini dapat mencakup pemantauan kinerja produk, mengirimkan peringatan tentang pembaruan atau masalah yang diketahui, dan menawarkan panduan tentang praktik terbaik. Proaktif tidak hanya meminimalkan gangguan, tetapi juga membangun kepercayaan dan loyalitas pelanggan dengan menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kesuksesan mereka.

Indikator kinerja utama (KPI), seperti waktu respons pertama, waktu resolusi, skor kepuasan pelanggan (CSAT), dan skor promotor bersih (NPS), memberikan insight tentang efektivitas dukungan pelanggan. Meninjau metrik ini secara berkala membantu mengidentifikasi pola, area yang perlu ditingkatkan, dan strategi yang berhasil. Misalnya, jika waktu respons pertama tinggi, pertimbangkan untuk mengalokasikan kembali sumber daya atau mengotomatiskan respons awal.

Kemajuan dalam teknologi, terutama kecerdasan buatan (AI), otomatisasi, dan hybrid cloud, merevolusi dukungan pelanggan dengan meningkatkan efisiensi, personalisasi, dan pengalaman secara keseluruhan. Dukungan pelanggan dan perangkat lunak layanan pelanggan memungkinkan bisnis menawarkan layanan yang lebih cepat, lebih cerdas, dan lebih personal sambil mengoptimalkan sumber daya dan meningkatkan profitabilitas. Menjaga keseimbangan antara otomatisasi didorong oleh AI dan empati manusia sangat penting untuk membantu memastikan pengalaman pelanggan yang holistik dan memuaskan.

Berikut adalah beberapa cara utama teknologi dan AI memengaruhi dukungan pelanggan:

Bantuan dan otomatisasi yang didukung AI: Chatbot dan asisten virtual yang didukungAI generatif menangani pertanyaan rutin seperti FAQ, pengaturan ulang kata sandi, dan pelacakan pesanan dengan interaksi yang mirip manusia. Alat-alat ini menyelesaikan masalah secara real time, meneruskan kasus-kasus kompleks ke agen manusia bila diperlukan dan menawarkan bantuan real-time kepada agen dengan memberikan saran, templat, atau artikel basis pengetahuan.

Otomatisasi ini membantu memastikan ketersediaan penuh waktu, mempercepat waktu respons, mengurangi biaya operasional, dan memungkinkan agen manusia untuk fokus pada kasus-kasus yang diprioritaskan.

Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi : AI menganalisis data pelanggan untuk memberikan interaksi yang disesuaikan. Dengan menggunakan riwayat, preferensi, dan pola perilaku pelanggan, sistem pendukung dapat menawarkan solusi yang dipersonalisasi, rekomendasi produk, atau bantuan proaktif, sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Opsi layanan mandiri yang disempurnakan: AI mendukung alat bantu layanan mandiri yang canggih seperti basis pengetahuan, FAQ interaktif, dan sistem tutorial. Pelanggan dapat dengan cepat menemukan solusi untuk masalah mereka tanpa menghubungi agen dukungan, sehingga menghemat waktu bagi pelanggan dan bisnis.

Pengenalan suara dan sistem IVR: Sistem respons suara interaktif (IVR) yang diaktifkan AI menggunakan teknologi pengenalan suara untuk membantu pelanggan melalui telepon. Sistem ini dapat mengidentifikasi maksud pelanggan, memberikan opsi yang relevan dan mengarahkan panggilan ke departemen atau agen yang sesuai.

Analisis sentimen dan insight pelanggan: AI menganalisis interaksi pelanggan untuk menilai sentimen dan nada secara real time. Kemampuan ini membantu agen menyesuaikan pendekatan mereka selama percakapan dan memberikan insight tentang kepuasan pelanggan secara keseluruhan, sehingga bisnis dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Dukungan prediktif dan penjangkauan proaktif: AI dapat memprediksi potensi masalah berdasarkan data historis dan pola penggunaan, sehingga perusahaan dapat mengatasi masalah sebelum masalah tersebut meningkat. Pemberitahuan proaktif, seperti peringatan tentang pemadaman sistem atau pembaruan langganan, mengurangi rasa frustrasi pelanggan dan meningkatkan pengalaman dukungan.

Sistem manajemen tiket yang efisien: Platform tiket berbasis teknologi menggunakan AI untuk memprioritaskan, mengkategorikan, dan mengarahkan permintaan dukungan kepada tim atau agen yang sesuai. Sistem ini meningkatkan efisiensi dengan membantu memastikan bahwa masalah-masalah yang mendesak dapat segera ditangani dan dengan mencocokkan kasus-kasus dengan agen-agen yang memiliki keahlian yang diperlukan.

Dukungan yang dapat diskalakan dan global: Teknologi memungkinkan perusahaan untuk memberikan dukungan dalam skala besar di berbagai zona waktu dan bahasa. Alat terjemahan yang didukung AI dan chatbot multibahasa membantu bisnis melayani audiens global tanpa meningkatkan biaya secara signifikan.

Pengambilan keputusan berbasis data: AI dan alat analitik memproses sejumlah besar data pelanggan, mengungkap tren dan pola. Insight ini membantu bisnis secara efektif mengoptimalkan strategi dukungan mereka, meningkatkan desain produk, dan mengatasi masalah yang berulang.

IBM berhasil menerapkan model AI yang mengotomatiskan proses penulisan ringkasan kasus, tugas yang sebelumnya ditangani secara manual oleh hampir 25.000 agen dukungan. Menggunakan watsonx.ai, waktu yang dihabiskan untuk meringkas rincian kasus yang luas berkurang dari tiga puluh lima menit menjadi hanya beberapa detik, menghemat sekitar 125.000 jam setiap kuartal dan hampir USD 12 juta dari efisiensi tenaga kerja digital. Hal ini meningkatkan kecepatan produksi studi dan memastikan bahwa hampir semua kasus yang terselesaikan kini menerima ringkasan.³

Pembelajaran dan peningkatan berkelanjutan: Sistem AI belajar dari interaksi masa lalu untuk meningkatkan kinerja dari waktu ke waktu. Kemampuan ini membantu memastikan bahwa sistem otomatis dan chatbot menjadi lebih akurat dan efisien, meningkatkan kualitas dukungan yang diberikan.