Apa itu layanan mandiri pelanggan?

Komponen yang semakin penting dari pengalaman pelanggan, opsi layanan mandiri dirancang untuk memberikan kenyamanan, mengurangi waktu tunggu, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Jika iterasi awal layanan mandiri pelanggan melibatkan komunikasi satu arah seperti basis pengetahuan dan FAQ, teknologi yang lebih canggih saat ini merevolusi bidang layanan mandiri. Sebagai bagian dari meja bantuan perusahaan, alat-alat ini berguna mengingat volume permintaan pelanggan yang tinggi, masing-masing membutuhkan perhatian yang dipersonalisasi.

Opsi layanan mandiri yang berhasil memberikan pengalaman yang konsisten di seluruh saluran dan memberikan dukungan yang intuitif dan cepat. Asisten virtual dan sistem respons suara interaktif (IOVP) yang didukung oleh kecerdasan buatan (AI) memberikan bantuan waktu nyata dalam skala besar. Sementara itu, agen virtual sering menggunakan alat otomatisasi untuk memenuhi permintaan rutin pelanggan seperti perubahan kata sandi atau bantuan teknis sederhana. Layanan mandiri pelanggan dapat dilakukan melalui berbagai saluran dukungan, termasuk email, chatbot, situs web dukungan, aplikasi, dan melalui telepon.

Peningkatan opsi dukungan layanan mandiri berkorelasi dengan peningkatan kepuasan konsumen dan biaya yang lebih rendah untuk bisnis yang menggunakannya, baik organisasi yang berhadapan langsung dengan konsumen atau B2B. (Misalnya, hanya sekitar 20% pembeli B2B yang mengatakan bahwa mereka ingin berinteraksi dengan perwakilan penjualan secara langsung lagi.¹) Menurut McKinsey, dua pertiga dari generasi milenial mengharapkan layanan real-time dan tiga perempat dari seluruh pelanggan mengharapkan pengalaman layanan omnichannel yang konsisten.²

Teknologi AI dan otomatisasi sangat mahir dalam menciptakan opsi layanan mandiri multi-saluran sesuai permintaan ini. Menurut laporan dari IBM Institute for Business Value, 97% penyedia layanan komunikasi yang menggunakan teknologi agen virtual untuk mengatasi permintaan rutin melihat peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu, menurut penelitian terbaru dari Salesforce, sumber daya layanan mandiri menyelesaikan sekitar 54% masalah pelanggan, sehingga secara signifikan mengurangi biaya dukungan.

Karena alat-alat ini menjadi lebih populer, mereka telah mengubah sifat pekerjaan dukungan pelanggan. Organisasi saat ini sering memprioritaskan integrasi alat layanan mandiri dengan tim layanan pelanggan manusia dan dengan hati-hati memetakan perjalanan pelanggan. Praktik-praktik ini membantu memastikan pengalaman pengguna yang positif dan mengidentifikasi titik-titik kontak penting untuk menyampaikan masalah kepada agen manusia. 

Solusi layanan mandiri mencakup saluran dan menerapkan beberapa teknologi untuk memberikan dukungan instan dan relevan. Seiring waktu, alat-alat ini menjadi semakin interaktif. Jika sebelumnya pelanggan mungkin pernah mengunjungi situs pertanyaan yang sering diajukan untuk memecahkan masalah umum, sekarang mereka dapat mengobrol dengan alat bantu AI yang dibuat khusus untuk memberikan bantuan yang dipersonalisasi dalam bahasa alami.

Selain itu, kios dan teknologi self-checkout telah menjadi hampir di mana-mana di lingkungan seperti toko kelontong, memberikan pengalaman layanan mandiri di toko fisik. Beberapa bentuk alat layanan mandiri pelanggan yang paling umum meliputi:

Alat bantu didukung AI yang dilatih dengan data interaksi pelanggan dalam jumlah besar ini memberikan respons instan dan real-time terhadap pertanyaan. Agen virtual, misalnya, dapat secara otomatis membuat tiket dukungan internal berdasarkan permintaan pemecahan masalah dari pengguna. Asisten virtual dapat memimpin mereka melalui proses pembelian atau penyelesaian masalah dalam bahasa percakapan, memberikan informasi yang relevan berdasarkan input pelanggan. Dengan kekuatan tambahan AI generatif, asisten virtual menjadi lebih mahir dalam membantu pelanggan dengan permintaan yang kompleks.

Tonton sekarang: Agen AI dan asisten AI

Sistem respons suara interaktif (IVR) adalah sistem telepon otomatis yang berinteraksi dengan pelanggan melalui telepon. Pelanggan menavigasi opsi dengan berbicara atau menekan tombol di ponsel mereka. Sistem ini dapat menangani pertanyaan berulang seperti saldo rekening, informasi harga dan pelacakan pesanan, serta panggilan rutin ke departemen atau sumber daya yang benar jika dukungan langsung diperlukan. IVR mengurangi waktu tunggu dan membebaskan agen dukungan pelanggan untuk pertanyaan yang lebih kompleks, memberikan pelanggan tanggapan yang konsisten untuk masalah standar.

Salah satu tempat paling sederhana untuk layanan mandiri pelanggan, platform ini menyediakan tempat penyimpanan informasi produk dan jawaban atas pertanyaan atau masalah umum, biasanya di situs web atau aplikasi. Jenis konten layanan mandiri ini mungkin termasuk artikel berbasis pengetahuan, tutorial, atau pertanyaan yang sering diajukan.

Semakin banyak bisnis yang menggunakan alat bantu AI untuk mengidentifikasi bagian potensial dari konten halaman FAQ dengan menggunakan data interaksi pelanggan. Untuk produk yang lebih teknis, seperti perangkat lunak, organisasi dapat menyediakan tutorial mendalam atau kesempatan belajar dan sertifikasi lainnya. Untuk menjamin bahwa pelanggan dapat menemukan halaman-halaman ini dengan mudah, sebuah organisasi dapat beralih ke pengoptimalan mesin pencari (SEO) untuk membantu halaman mereka mendapatkan peringkat yang lebih tinggi saat pelanggan mengetikkan nama perusahaan di bilah pencarian.

Portal layanan mandiri adalah platform online yang berfungsi sebagai tempat penyimpanan pusat di mana pelanggan mengelola akun mereka, melakukan pemesanan, atau melacak pengiriman. Mereka menyediakan titik masuk tunggal di mana pelanggan dapat melihat pembaruan status, meminta perubahan, atau melihat riwayat akun mereka. 

Sebagai bentuk layanan mandiri pelanggan tidak langsung, forum secara historis memungkinkan konsumen untuk memecahkan masalah secara kolektif atau menerima jawaban atas pertanyaan pelanggan dari agen dukungan organisasi. Forum-forum ini dapat menjadi alat yang berguna bagi konsumen untuk berbagi informasi dan pengalaman dan seringkali dimoderasi oleh perwakilan perusahaan atau anggota komunitas khusus. Model dukungan peer-to-peer ini dapat bertindak sebagai tempat penyimpanan informasi, di mana diskusi sebelumnya dapat membantu pengguna di masa mendatang. Mereka juga membangun rasa kebersamaan dan loyalitas di antara para pelanggan, mendorong kolaborasi dan informasi berbasis pengguna. 

Kios adalah pos layanan mandiri fisik yang ditempatkan di lokasi seperti toko retail, bandara atau toko kelontong. Mereka memungkinkan pelanggan untuk melakukan tugas tertentu tanpa berinteraksi dengan staf. Pos ini bekerja secara independen, mengurangi kebutuhan staf di tempat, dan mempercepat transaksi untuk mengurangi jalur. 

Layanan mandiri pelanggan telah menjadi strategi penting bagi bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan sambil mengoptimalkan operasi mereka sendiri. Beberapa manfaat utama dari layanan mandiri pelanggan meliputi: 

Pilihan layanan mandiri memberi pelanggan kebebasan untuk menyelesaikan masalah atau memperoleh informasi sesuai kecepatan mereka sendiri tanpa menunggu bantuan. Alat-alat ini memfasilitasi dukungan 24 jam dan menghilangkan kebutuhan menunggu atau menerima respons email. Selain itu, banyak penawaran layanan mandiri, seperti asisten virtual dan basis pengetahuan, dapat dikonfigurasi untuk menyesuaikan respons berdasarkan kebutuhan individu, memberikan pengalaman yang lebih personal. 

Alat layanan mandiri pelanggan secara signifikan meningkatkan keakuratan informasi dan transaksi. Dengan menghilangkan kesalahan manusia, sistem ini memastikan input data yang konsisten dan mengurangi kesalahan yang disebabkan oleh pemrosesan manual atau miskomunikasi. 

Layanan mandiri pelanggan mengurangi waktu tunggu dengan memberdayakan pengguna untuk menangani kebutuhan mereka sendiri. Sistem ini menyederhanakan beberapa proses di seluruh perjalanan pelanggan, memungkinkan dukungan cepat bagi pelanggan dan mengurangi beban kerja tim dukungan. Hal ini memungkinkan penyelesaian masalah yang lebih cepat dan memungkinkan staf pendukung untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks, sehingga meningkatkan produktivitas secara keseluruhan. 

Menyediakan opsi layanan mandiri pelanggan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, yang dapat menarik pelanggan baru. Dengan memungkinkan pelanggan membantu diri mereka sendiri, bisnis dapat memenuhi permintaan konsumen akan solusi instan, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 

Solusi layanan mandiri dapat secara signifikan mengurangi biaya operasional sambil mempertahankan atau meningkatkan kualitas layanan. Sistem ini menghasilkan biaya tenaga kerja yang lebih rendah karena sistem otomatis menangani tugas-tugas yang berulang, sehingga meminimalkan kebutuhan akan tim pendukung yang besar. Selain itu, melakukan analisis pada proses layanan mandiri yang ada sering dioptimalkan sebagai bisnis secara keseluruhan. Menurut IBM Institute for Business Value, penyedia layanan komunikasi memperkirakan mereka menghemat USD 5 juta untuk operasi dengan mengekstraksi data yang relevan dari panggilan layanannya.

Alat layanan mandiri dapat menangani sejumlah besar pertanyaan dengan sumber daya minimal, memungkinkan organisasi untuk menskalakan sesuai kebutuhan. Sistem otomatis ini dapat mengelola permintaan dalam jumlah besar secara bersamaan dan melayani pelanggan di seluruh dunia tanpa memerlukan infrastruktur tambahan. 

Layanan mandiri pelanggan membangun loyalitas dengan menyediakan berbagai pilihan yang relevan bagi pelanggan dan memenuhi harapan mereka akan layanan yang cepat dan personal. Menurut laporan terbaru dari Salesforce, misalnya, 61% konsumen lebih suka menggunakan opsi layanan mandiri untuk permintaan sederhana, sementara 54% masalah dapat diselesaikan tanpa interaksi dengan agen manusia.³

Integrasi teknologi otomatisasi dan fungsionalitas AI ke dalam layanan mandiri pelanggan telah membuat sistem ini lebih adaptif dan ramah pengguna. Kemampuan AI untuk memproses dan menganalisis kumpulan data besar secara real-time meningkatkan personalisasi dan penyelesaian masalah yang kompleks, yang diterjemahkan ke dalam pengalaman pelanggan yang unggul.

Organisasi yang menggunakan inovasi ini dapat memberikan dukungan 24 jam dan mengurangi biaya operasional sambil terus meningkatkan pengalaman layanan mandiri mereka. Alat AI yang dibuat khusus, seperti asisten virtual yang dilatih pada data perusahaan sendiri, menawarkan dukungan sepanjang waktu dan pemecahan masalah langkah demi langkah, sementara basis pengetahuan yang dibantu AI dapat menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk menafsirkan pertanyaan pelanggan dan menampilkan pelatihan yang relevan secara kontekstual.

Secara kritis, AI juga memfasilitasi bantuan prediktif dan proaktif daripada proses reaktif. Alat AI dapat menganalisis interaksi pelanggan sebelumnya dan menyarankan langkah selanjutnya berdasarkan data historis, memberi tahu pelanggan tentang pembaruan pemeliharaan sebelum mereka menjadi masalah atau memberi tahu tim layanan pelanggan tentang masalah dengan produk atau layanan. 

Opsi layanan mandiri pelanggan dapat memberdayakan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri dengan cepat dan efisien. Dengan desain yang cermat, mereka meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus mengurangi beban perwakilan layanan pelanggan. Beberapa praktik terbaik utama untuk strategi layanan mandiri yang efektif meliputi: 

Selama beberapa dekade terakhir, khususnya sejak tahun 2020, pelanggan telah berevolusi untuk mengharapkan personalisasi dalam interaksi mereka dengan bisnis yang mereka andalkan. Sebanyak 80% menginginkan personalisasi dalam pengalaman retail mereka.⁴ Penelitian menunjukkan organisasi yang mempersonalisasi pengalaman pelanggan mereka dalam skala besar dapat secara signifikan meningkatkan loyalitas pelanggan, yang meningkatkan retensi, dan menguntungkan secara keseluruhan.

Dengan menggunakan AI, perusahaan dapat menyediakan personalisasi semacam ini secara real-time, menyesuaikan rekomendasi dan komunikasi berdasarkan riwayat dan preferensi pelanggan. Ini juga memungkinkan mereka untuk menskalakan opsi layanan mandiri mereka tanpa mengatur ulang alur kerja secara radikal. 

Organisasi yang proaktif akan menggunakan analitik untuk mengidentifikasi istilah mesin pencari yang umum digunakan atau kesenjangan dalam basis pengetahuan mereka, menyegarkan dan memperbarui konten secara teratur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang muncul. Misalnya, perusahaan mungkin melihat peningkatan permintaan pemecahan masalah dari chatbot terkait dengan peluncuran produk baru dan menulis serangkaian tutorial baru untuk mengatasi masalah umum, memastikan apakah pelanggan menggunakan agen AI atau mencari jawaban di internet, mereka dapat dengan cepat menemukan informasi relevan yang mereka butuhkan. 

Jika layanan mandiri gagal, sangat penting bagi pelanggan untuk memiliki akses cepat dan mudah ke agen layanan pelanggan langsung. Transisi yang mulus ke dukungan manusia memastikan pelanggan tidak terjebak atau frustrasi. Ini mungkin melibatkan opsi yang ditampilkan dengan jelas untuk mengobrol dengan agen langsung atau menggunakan sistem otomatis untuk mengarahkan pengguna melalui proses eskalasi.

Secara proaktif mengidentifikasi kebutuhan pelanggan melalui analitik untuk memastikan alat bantu layanan mandiri mengatasi masalah umum secara efektif. Hal ini dapat berarti menggunakan data dari interaksi pelanggan, seperti permintaan pencarian atau tiket dukungan, untuk mengidentifikasi pertanyaan yang sering diajukan atau masalah yang berulang. Dengan menggunakan analisis prediktif, organisasi dapat mengantisipasi kebutuhan pelanggan berdasarkan pola historis dan mengoptimalkan konten untuk merefleksikan kekhawatiran pelanggan saat ini. 

Mengevaluasi efektivitas alat layanan mandiri secara teratur membantu memastikan alat tersebut memenuhi harapan pelanggan dan meningkat dari waktu ke waktu. Hal ini dapat mencakup pengukuran metrik seperti tingkat penyelesaian, skor kepuasan pelanggan, waktu penanganan rata-rata dan retensi pelanggan setelah menggunakan alat layanan mandiri. Organisasi yang sukses juga akan meminta masukan melalui disurvei, peringkat, dan bagian komentar untuk memahami kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi area untuk perbaikan.