Apa itu pusat bantuan?

Meja bantuan melayani dua fungsi utama:

1. Ini menjawab pertanyaan yang mungkin dimiliki pelanggan tentang produk atau layanan.
2. Membantu pelanggan dengan dukungan teknis dan solusi untuk masalah.

Sistem meja bantuan menyederhanakan permintaan dukungan dalam satu antarmuka. Ini mencakup fitur otomatisasi dan kategorisasi untuk mengatur masalah pelanggan dan mencegah eskalasi. Hal ini memungkinkan agen meja bantuan untuk melakukan referensi silang beberapa keterlibatan untuk dengan cepat memberikan solusi terbaik kepada pengguna akhir.

Meja bantuan secara signifikan meningkatkan pengalaman pengguna (UX) untuk tim dukungan dan pengguna yang mereka layani. Secara khusus, ini meningkatkan produktivitas dukungan TI untuk meningkatkan solusi dan kepuasan pelanggan. Berikut adalah lima aspek meja bantuan yang memberi manfaat bagi agen dukungan dan pelanggan mereka:

1. Basis pengetahuan: Mengedukasi pelanggan tentang pertanyaan mereka melalui dokumentasi relatif. Basis pengetahuan modern mencakup otomatisasi yang memandu pelanggan tentang solusi yang mereka butuhkan sebelum harus berbicara dengan agen langsung.
2. Penandaan dan analitik: Menciptakan insight yang membantu agen mendeteksi dan menyelesaikan permintaan layanan dengan lebih baik. Hal ini mengungkapkan informasi penting tentang kebutuhan pelanggan, yang dapat mengarah pada penawaran dan dokumentasi produk baru serta protokol layanan TI yang baru.
3. Dukungan multisaluran: Memungkinkan agen untuk menyatukan beberapa saluran (telepon, video, email, obrolan) dalam satu antarmuka untuk mendukung pelanggan dengan lebih baik. Hal ini mengurutkan interaksi untuk mencegah tiket dukungan "terpental di sekitar" saluran yang berbeda atau "diabaikan" di tengah banyaknya teknologi informasi dan berbagai sumber daya yang ada.
4. Otomatisasi dukungan: Memungkinkan agen untuk mempercepat alur kerja respons dan penyelesaian dengan mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang (misalnya penandaan, manajemen tiket meja bantuan).
5. Pemantauan kinerja: Memungkinkan manajer meja bantuan untuk melacak dan melaporkan kualitas dan kuantitas interaksi pelanggan. Pemantauan ini membantu mereka mengukur keberhasilan departemen dan menetapkan metrik tolok ukur untuk masa depan.

Karena transformasi digital terus meningkat, meja bantuan menjadi sangat penting untuk operasi bisnis besar dan kecil. Oleh karena itu, ekosistem meja layanan harus gesit dan mudah beradaptasi. Berikut adalah tiga skenario di mana meja bantuan modern paling berguna¹:

1. Layanan mandiri pelanggan: Memungkinkan dukungan meja bantuan otomatis yang didukung AI melalui web, perangkat mobile, dan saluran suara. Layanan ini dapat mencakup chatbot yang dapat menjawab pertanyaan pelanggan, menemukan jawaban dalam basis pengetahuan dan FAQ, atau mengarahkan pelanggan ke agen manusia sesuai kebutuhan.
2. Layanan mandiri karyawan: Memungkinkan dukungan internal otomatis yang didukung AI yang dengan cepat menjawab pertanyaan sumber daya manusia (SDM) dan TI sepanjang waktu. Portal layanan mandiri otomatis memungkinkan karyawan menyelesaikan tugas mereka lebih cepat, yang membantu meningkatkan produktivitas mereka.
3. Bantuan kolaboratif: Mengintegrasikan chatbot dan bantuan manusia untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan yang kompleks dengan lebih cepat dan menyeluruh. Jenis solusi meja bantuan ini dapat menggunakan chatbot sebagai titik kontak utama sebelum mengarahkan masalah ke agen dukungan manusia.

Seiring berkembangnya meja bantuan, agen dan tim dukungan harus memperluas kemampuan mereka agar tetap efisien. Praktik ini mungkin memerlukan peningkatan kolaborasi internal serta perluasan cakupan komunikasi eksternal. Berikut adalah dua cara untuk melengkapi tim dukungan pelanggan Anda demi pertumbuhan departemen dan organisasi:

1. Kolaborasi lintas tim: Beberapa meja bantuan mungkin memerlukan tim yang lebih besar atau kolaborasi antara beberapa tim dan tingkatan. Dalam skenario ini, peran tim, aturan dan prosedur harus didefinisikan dengan baik dan dilakukan dengan jelas.
2. Pelatihan khusus: Pelatihan kepekaan budaya dan diksi memungkinkan anggota tim meja bantuan yang tersebar untuk berkolaborasi dan memahami satu sama lain dengan lebih baik. Selain itu, pelatihan khusus industri membantu agen mendukung klien yang beragam dengan lebih baik.

Ketika meja bantuan terus tumbuh menonjol dalam ekosistem bisnis saat ini, banyak kesalahpahaman telah muncul. Berikut adalah empat mitos meja bantuan yang harus Anda hapus sebelum memulai perjalanan dukungan pelanggan Anda:

1. Bantuan mandiri tidak selalu berhasil: Terkadang Anda bisa menghemat waktu dengan menyingsingkan lengan baju dan melakukannya sendiri. Menurut Programming Insider, hingga 25% tiket meja bantuan dapat diselesaikan sendiri ketika pelanggan mencari kode kesalahan, beralih browser, atau memulai ulang perangkat.
2. Tiket meja bantuan tidak diperlukan: Tiket harus dibuat untuk setiap permintaan bantuan, terlepas dari seberapa kecil atau besar masalahnya. Ini membantu agen meja melacak pekerjaan mereka serta menyimpan resolusi untuk tiket mendatang yang mungkin serupa dengan tiket Anda.
3. Deskripsi masalah tidak diperlukan: Deskripsi umum saja tidak cukup. Sebagian besar formulir insiden menyertakan ruang bagi Anda untuk menentukan masalah Anda. Penting untuk menjelaskan masalah Anda secara menyeluruh untuk menghilangkan komunikasi bolak-balik dan mempercepat penyelesaian.
4. Semua agen help desk adalah pakar: Banyak agen help desk memiliki pemahaman dasar tentang operasi. Namun, nilai mereka yang sesungguhnya ditunjukkan dalam kemampuan menyediakan pengalaman layanan pelanggan berkualitas, yang dapat membantu Anda menemukan solusi terbaik.

Chatbot, dengan kemampuan bahasa canggih seperti pemrosesan bahasa alami asli (NLP) dan natural language understanding (NLU) mendorong masa depan sistem layanan bantuan. Faktanya, sebuah survei baru-baru ini mengungkapkan bahwa 58% pengambil keputusan TI (ITDM) telah mengadopsi chatbot atau sedang dalam proses melakukannya.¹

Alat yang muncul seperti agen virtual, kotak peralatan chatbot, agregator otomatisasi, dan chatbot khusus platform menyediakan cakupan meja layanan yang terus-menerus, dan penyelesaian masalah yang lebih cepat. Faktanya, chatbot mengurangi Rata-rata Waktu Penanganan (AHT) sebesar 10%, yang mengurangi biaya terkait dengan manajemen layanan TI (ITSM).²