Apa itu integrasi CRM?

Integrasi CRM membantu tim penjualan, pemasaran, dan layanan mengoordinasikan pekerjaan mereka dan menggunakan data bersama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX), merampingkan proses, mengidentifikasi tren, mengurangi churn, dan mendorong pertumbuhan. Sistem CRM biasanya terintegrasi dengan sistem atau sumber data lain dengan menggunakan antarmuka pemrograman aplikasi (API), platform integrasi sebagai layanan (iPaaS), middleware, atau konektor yang dibangun sebelumnya, yang menyinkronkan data dan alur kerja di antara berbagai aplikasi.

Dengan mengintegrasikan platform CRM dengan sistem bisnis lainnya, organisasi dapat menciptakan sumber kebenaran tunggal (SSOT). Sistem terpadu dapat memberikan akurasi dan konteks data yang lebih besar, yang dapat mempercepat dan meningkatkan analisis, perencanaan, dan prakiraan. Sistem ini juga dapat memperkuat alur kerja dan kinerja dalam inisiatif terkait seperti perencanaan sumber daya perusahaan (ERP), e-commerce, otomatisasi pemasaran, dan layanan dukungan.

Otomatisasi sering digunakan dalam sistem terintegrasi untuk mengatur data dan merampingkan alur kerja. Dalam kasus integrasi CRM, tim TI mungkin menerapkan otomatisasi yang memusatkan data pelanggan dari berbagai aplikasi, seperti email, e-commerce, atau platform berlangganan. Data konsolidasi ini kemudian dapat digunakan untuk membantu menciptakan inisiatif penjualan atau pemasaran yang lebih bertarget yang mendorong pendapatan dan retensi pelanggan.

Dengan meningkatkan visibilitas data, integrasi CRM membantu organisasi mengelola dan mengukur perolehan prospek dan jalur penjualan mereka pada satu dasbor yang dapat disesuaikan—membantu meningkatkan produktivitas.

Sistem CRM dan integrasi terus berkembang dengan menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk memberikan kemampuan baru dan efisiensi di seluruh siklus hidup pelanggan. Misalnya, layanan pelanggan dapat mengandalkan AI percakapan untuk menanggapi permintaan pelanggan. Tim pemasaran dapat menggunakan AI generatif untuk membuat email yang dipersonalisasi. Dan tim penjualan dapat menggunakan AI prediktif untuk mencetak prospek.

Banyak solusi CRM, baik untuk perusahaan besar atau usaha kecil menyertakan konektor bawaan untuk integrasi dengan sumber data tambahan yang membantu tim bisnis mengekstrak insight berharga dari data lintas platform. Data biasanya disimpan di setiap langkah siklus hidup pelanggan, dengan proses bisnis di tempat untuk setiap titik sentuh. Mengintegrasikan data CRM dengan setiap langkah dapat membantu membuat setiap kontak lebih efisien dan dapat diandalkan.

• Akuntansi dan penagihan
• Intelijen dan analitik bisnis
• E-commerce
• Layanan pelanggan
• ERP
• Meja bantuan
• Pemasaran
• Penjualan
• Media sosial 

Mengintegrasikan perangkat lunak akuntansi dengan perangkat lunak CRM dapat membantu merampingkan fungsionalitas dengan menghilangkan entri data duplikat dan menciptakan efisiensi baru. Misalnya, CRM terintegrasi dapat mengirimkan pengingat pembayaran dan membuat pembaruan otomatis saat tagihan dibayar. Informasi kontak, riwayat pembelian, faktur, dan pembayaran semuanya dapat diintegrasikan. 

Intelijen bisnis—yaitu “serangkaian proses teknologi untuk mengumpulkan, mengelola, dan menganalisis data organisasi”—dan analitik dapat diintegrasikan ke dalam alur kerja yang ada untuk membantu tenaga penjualan, pemasar, dan pemangku kepentingan lainnya dalam mengambil keputusan yang lebih tepat.

Banyak implementasi intelijen penjualan dengan lancar mengintegrasikan pengumpulan dan analisis data ke dalam aktivitas sehari-hari dan platform yang ada. Misalnya, agen yang didukung AI dapat membuat pembaruan CRM, menunjukkan prioritas prospek dan tindak lanjut. Integrasi CRM membantu memastikan bahwa data tersedia kapan dan di mana perwakilan penjualan paling membutuhkannya, sementara kolaborasi lintas departemen mempertahankan keselarasan.

Titik kontak pertama pelanggan baru sering kali adalah situs web. Dengan integrasi CRM, data yang diambil dari interaksi tersebut dapat diperbarui secara otomatis dalam solusi CRM tanpa entri data manual. E-commerce dan komunikasi retail dapat menggabungkan data CRM dengan interaksi web, kontak media sosial, atau profil belanja untuk membantu menyesuaikan tindak lanjut, termasuk rekomendasi produk, penawaran, dan harga khusus.

Penyedia platform pusat kontak sebagai layanan (CCaaS) dapat mengintegrasikan sistem organisasi yang ada, termasuk sistem CRM-nya. CCaaS juga dapat mendukung komunikasi omnichannel seperti panggilan suara, aplikasi perpesanan, email, obrolan langsung, media sosial dan SMS (layanan pesan singkat).

Untuk membantu pelanggan dengan pertanyaan atau keluhan dengan cepat, tim dukungan pelanggan mungkin memiliki akses ke data terintegrasi, termasuk informasi kontak lengkap, inventaris, pengiriman, penagihan, riwayat penjualan, kampanye pemasaran saat ini, dan interaksi masa lalu.

Layanan pelanggan dan solusi insiden termasuk Jira, Salesforce Cloud Layanan, Oracle Cloud Layanan, dan Zendesk. Bahkan layanan tanda tangan elektronik, seperti Docusign, dapat diintegrasikan dengan CRM untuk mempercepat penandatanganan kontrak dan NDA (perjanjian larangan pengungkapan).

Organisasi menggunakan sistem perencanaan sumber daya perusahaan untuk menghubungkan dan mengelola proses bisnis inti, seperti keuangan, pengadaan atau rantai pasokan dalam sistem terintegrasi. Sistem tersebut dirancang untuk mengelola dan merampingkan fungsi, proses, dan alur kerja organisasi dengan menggunakan otomatisasi dan integrasi.

Sistem ERP dapat dikombinasikan dengan sistem CRM untuk membantu memberikan aliran data yang lancar antara penjualan, inventaris, dukungan pelanggan, produksi, dan departemen keuangan. Integrasi ini menawarkan pandangan lengkap tentang operasi dan interaksi pelanggan, memungkinkan pengambilan keputusan berdasarkan informasi di seluruh departemen dan layanan pelanggan yang ditingkatkan. 

Anggota tim dukungan dapat lebih cepat membantu pelanggan menghubungi layanan bantuan organisasi jika mereka memiliki akses langsung ke profil pelanggan yang kuat. Misalnya, dapat melihat semua informasi pelanggan dan profil pelanggan bersama dengan tiket dukungan sebelumnya atau saat ini, ditambah tindakan melalui web atau telepon saat ini.

Kampanye pemasaran terfokus sering didasarkan pada data penargetan yang sangat spesifik. Segmen atau individu yang ditargetkan tersebut dapat ditentukan, dan pesan terkait disusun, dengan informasi CRM dikombinasikan dengan data yang tersedia untuk tanggapan kampanye sebelumnya, riwayat penjualan, catatan layanan, dan inventaris saat ini. Integrasi dengan platform email dan aplikasi seperti Slack dapat memungkinkan aktivasi pelanggan yang ditargetkan.

Kinerja tim penjualan dapat ditingkatkan dengan mengintegrasikan informasi tentang prospek, pelanggan, pesaing, dan kondisi pasar. Informasi ini dapat membantu perwakilan penjualan mengidentifikasi peluang, mempersonalisasi strategi penjualan, dan menggunakan data real-time untuk menutup transaksi dengan lebih efektif.

Pendekatan berbasis data ini membantu perwakilan penjualan memahami titik kesulitan, perilaku pembelian, dan proses pengambilan keputusan audiens target mereka.

Media sosial dapat menjadi sumber data pelanggan yang berharga ketika platform media sosial dan agregator terintegrasi dengan platform CRM. Banyak platform dapat secara otomatis mengumpulkan dan menyimpan pesan media sosial, memperkaya insight ke setiap pelanggan. Informasi ini dapat membantu layanan pelanggan dan inisiatif penjualan—seperti membuat segmentasi pelanggan—dan dapat membantu mendorong kepuasan pelanggan.

CRM dapat diintegrasikan dengan aplikasi dan layanan lain dalam berbagai cara. Langkah pertama yang umum dalam proses integrasi adalah mempertimbangkan aplikasi mana yang akan terhubung dan berapa banyak keahlian teknis yang akan dibutuhkan.

Banyak pemasok CRM menyertakan konektor bawaan atau menawarkannya siap pakai untuk diunduh, diinstal, dan dipelihara dengan keahlian minimal. "Integrasi native" ini umumnya sangat dapat diandalkan, karena dikembangkan untuk sistem tertentu oleh pengembang sistem dan seringkali untuk koneksi ke aplikasi tertentu. Penggunaan yang dimaksudkan khusus ini mungkin juga berarti bahwa konektor tersebut kurang fleksibel daripada konektor lain.

Ketika integrasi native tidak ditawarkan, sering ada integrasi pihak ketiga yang tersedia untuk menghubungkan CRM ke platform dan aplikasi lain, seperti Zapier dan Workato. Karena dibuat secara independen dari CRM atau aplikasi lain, aplikasi tersebut biasanya dirancang agar lebih fleksibel dan cocok untuk integrasi multi-platform. Sering kali, konektor ini ditawarkan sebagai alat low-code atau no-code, yang berarti bahwa pengembang tidak diperlukan untuk konfigurasi dan membuat proses otomatis. 

Integrasi CRM dapat disederhanakan dengan platform Integrasi sebagai layanan (iPaaS), yang merupakan rangkaian alat dan solusi mandiri berbasis Cloud Layanan yang digunakan untuk mengintegrasikan data dari beberapa aplikasi yang dihosting di lingkungan TI yang berbeda. Platform iPaaS dapat membantu meningkatkan fleksibilitas organisasi, memfasilitasi integrasi banyak aplikasi dan platform, terlepas dari di mana mereka dihosting. iPaaS memungkinkan perusahaan untuk membangun dan menerapkan alur integrasi yang menghubungkan aplikasi dan data yang dihosting di cloud publik dan pribadi serta antara cloud dan pusat data lokal.

Dengan menghubungkan sistem ERP dan sistem CRM melalui penyedia iPaaS, perusahaan dapat membantu menghilangkan silo data, membangun otomatisasi lintas platform, dan menghemat tugas teknis tambahan untuk mengonfigurasi dan memelihara integrasi. 

Jika memiliki keahlian internal, organisasi mungkin meminta pengembang menulis kode untuk integrasi khusus mereka sendiri. Pengembangan khusus ini mungkin menyediakan alat-alat yang tepat yang dibutuhkan oleh suatu organisasi, tetapi ini juga mencakup tanggung jawab berkelanjutan untuk memelihara sistem tersebut. Setiap perubahan pada CRM atau aplikasi terintegrasi mungkin menghentikannya berfungsi bersama.

Mengintegrasikan platform CRM bersama dengan hampir semua aplikasi atau sistem perangkat lunak akan memperkaya nilai keduanya. Dengan membantu memecah silo data—seperti antara perangkat lunak CRM dan manajemen proyek, media sosial, perencanaan sumber daya perusahaan (ERP), rantai pasokan, atau pesanan dan inventaris—strategi CRM yang terencana dengan baik membantu organisasi menggunakan data internal bersama dengan aplikasi pihak ketiga—on premises, lama, atau di cloud—untuk bekerja lebih cerdas dan lebih cepat.

Terlepas dari ukuran organisasi, platform CRM terintegrasi membantu menyatukan entri data, proses bisnis, dan keamanan. Buku Pedoman CRM Forrester menunjukkan bahwa 61% pembuat keputusan perangkat lunak global sedang menerapkan, telah menerapkan, atau sedang memperluas penerapan perangkat lunak layanan pelanggan. Sementara itu, 58% pembuat keputusan perangkat lunak berniat melakukan hal yang sama untuk aplikasi otomatisasi tenaga penjualan (SFA).

• Tingkatkan penjualan
• Layanan pelanggan yang lebih baik
• Meningkatkan efisiensi dan ROI
• Insight yang lebih jelas
• Akurasi data yang lebih besar
• Kolaborasi tim yang lebih erat

Dengan mengintegrasikan data pelanggan dengan sistem lain dan alur kerja yang ada—seperti sistem inventaris—bersama dengan data pelanggan yang lengkap, organisasi dapat membangun profil pelanggan yang terperinci sehingga perwakilan penjualan dapat menutup penjualan dengan lebih percaya diri. Jika persediaan rendah atau kehabisan stok, perwakilan mungkin membuat saran alternatif atau bahkan penjualan tambahan.

Riwayat pembelian dapat dibandingkan dengan ketersediaan produk bagi tim e-commerce untuk mengirim penawaran yang ditargetkan. Data terintegrasi dapat diambil dari alat otomatisasi pemasaran, alat prospek, atau halaman web untuk membantu mengubah prospek menjadi pelanggan.

Menggunakan satu sumber kebenaran, dengan akses ke riwayat pelanggan, tim layanan pelanggan dapat merampingkan pengalaman pelanggan dengan informasi yang cepat dan akurat. Untuk analisis kinerja tim layanan pelanggan, sistem terintegrasi dengan dasbor konsolidasi mungkin menunjukkan metrik seperti skor kepuasan pelanggan (CSAT), kecepatan jawaban rata-rata (ASA), dan waktu resolusi rata-rata (ART).

Sumber data yang terisolasi mungkin memerlukan beberapa login, input data yang berlebihan, dan pemeriksaan silang—dan menyebabkan potensi kebingungan. Dengan semua data interaksi pelanggan dalam sistem terpadu, akses dapat dilakukan secara real-time dan lebih jelas untuk semua tim, membantu merampingkan analisis dan tugas.

Proses manual yang mungkin diperlukan untuk merekonsiliasi berbagai database dapat dihilangkan, membantu mempercepat fungsi bisnis. Dalam sistem terintegrasi, banyak fungsi—seperti dukungan pelanggan dan pemasaran email—dapat diotomatisasi untuk menghemat lebih banyak waktu, dengan banyak sistem CRM termasuk pembuat otomatisasi yang mudah digunakan.

Sebelum integrasi dan database pelanggan terpusat, berbagai sumber data pelanggan yang saling bertentangan dapat menyebabkan kebingungan. Dalam studi yang dilakukan oleh Forrester atas permintaan Salesforce, 58% responden setuju atau sangat setuju bahwa “data pelanggan, prospek, dan akun berasal dari terlalu banyak sumber untuk dengan mudah memahaminya.” 

Menggunakan solusi CRM terintegrasi, informasi dan data pelanggan dapat disinkronkan secara otomatis antara CRM dan beberapa aplikasi perangkat lunak, membantu menentukan segmentasi pasar dengan lebih baik. Aplikasi yang terhubung dapat menyertakan sumber data internal, dan bahkan layanan pihak ketiga, seperti Salesforce, di beberapa lokasi sehingga semua tim memiliki informasi terbaru dan paling akurat.

Integrasi data dapat mempercepat alur kerja lintas platform, untuk meningkatkan akurasi dan menghemat waktu. Misalnya, dengan integrasi CMS, acara di Google Kalender dapat diperbarui secara otomatis di platform CRM. Atau, jika pembayaran klien dicatat oleh perangkat lunak akuntansi terintegrasi, pembayaran tersebut dapat diperbarui dalam masing-masing file klien—menghemat waktu dan upaya input yang berlebihan.

Mengintegrasikan CRM dengan sistem lain membantu menyediakan sumber kebenaran tunggal di seluruh organisasi. SSOT ini memungkinkan tim layanan pelanggan, TI, pemasaran, dan penjualan untuk meningkatkan perkiraan, dan untuk melihat dan bertindak berdasarkan data pelanggan yang sama. 

Meskipun ada banyak keuntungan untuk mengintegrasikan CRM dengan sumber data lain, ada juga masalah potensial yang harus dipertimbangkan.

• Duplikasi data
• Terlalu percaya diri pada otomatisasi
• Risiko keamanan
• Pelatihan pengguna

Ketika CRM terintegrasi dengan sumber data lain, mungkin ada informasi duplikat dari sumber lain atau informasi yang saling bertentangan—yang dapat menyebabkan kebingungan, kinerja yang lebih lambat, atau penimpaan informasi yang valid.

Peningkatan otomatisasi dapat menghemat waktu, tetapi mungkin juga mengalihkan perhatian dari memverifikasi bagaimana, kapan, di mana dan oleh siapa data diakses. Pengawasan yang cermat penting untuk keamanan data. 

Karena data dibagikan di beberapa platform dan setiap platform mungkin memiliki standar privasi, keamanan, dan enkripsi yang berbeda, masalah keamanan atau pelanggaran di platform apa pun dapat membahayakan data di semua platform tersebut. Selain itu, masalah izin atau kebutuhan izin yang bervariasi untuk platform yang berbeda dapat mempersulit integrasi. Banyak solusi iPaaS menyediakan alat yang memungkinkan akses dan izin berjenjang.

Setiap tim mengenal sistem mereka sendiri dan mungkin pada awalnya menolak sistem terintegrasi baru. Pelatihan yang jelas dan dikelola dengan baik dapat membantu tim mendapatkan manfaat dari sistem terintegrasi baru. 

Alat baru yang didukung AI yang terintegrasi dengan, atau tertanam dalam, sistem CRM dapat mempercepat dan memperkuat upaya layanan pelanggan, penjualan, dan pemasaran. Sebagai contoh:

• AI percakapan dapat mendukung chatbot dan agen virtual untuk menanggapi permintaan pelanggan dan membantu mereka mengumpulkan informasi yang mereka inginkan—meningkatkan pengalaman pelanggan mereka.
  
  
• AI generatif dapat membuat komunikasi yang dipersonalisasi dan pemberitahuan cerdas seperti email dan teks untuk mempertahankan dialog dengan pelanggan dengan cepat dan efisien. 
  
  Sejumlah besar data yang dihasilkan oleh platform CRM terintegrasi mungkin membanjiri sistem tradisional. Memahami banjir data ini adalah cara lain alat AI generatif mengubah cara kerja sistem CRM saat ini. 
  
  
• AI prediktif dapat menganalisis kumpulan data untuk menemukan tren, menilai prospek, memperkirakan penjualan, dan merencanakan kampanye di masa depan.