Apa itu manajemen pesanan?

Sistem order management (OMS) adalah cara digital untuk mengelola siklus hidup pesanan.¹ Sistem ini melacak semua informasi dan proses, termasuk entri pesanan, manajemen inventaris, pemenuhan, dan layanan purna jual. OMS menawarkan visibilitas bagi bisnis dan pembeli. Organisasi dapat memiliki insight secara hampir real-time tentang inventaris dan pelanggan dapat memeriksa kapan pesanan akan tiba.

Order management menyentuh hampir semua sistem dan proses dalam rantai pasokan. Sebagian besar perusahaan tidak lagi membatasi order management di dalam organisasi mereka. Mereka melibatkan banyak mitra, seperti pemasok suku cadang dan komponen, layanan perakitan dan pengemasan, atau pusat distribusi—sehingga mudah untuk kehilangan visibilitas dan kendali atas order management. Hal ini mengakibatkan proses manual yang mahal untuk menyelesaikan dan mengirimkan order management tanpa kesalahan.

OMS dapat membantu mengendalikan biaya dan menghasilkan pendapatan dengan mengotomatiskan proses manual dan mengurangi kesalahan.

Secara eksternal, order management memiliki dampak langsung pada cara pelanggan memandang bisnis atau merek. Dalam lingkungan multisaluran, pelanggan mengharapkan pengalaman yang mulus. Pelanggan mungkin memesan secara online tetapi mengajukan pertanyaan dan menyelesaikan pesanan melalui pusat panggilan. Saat pesanan dipenuhi, pelanggan berharap untuk melihat pembaruan seperti email di sepanjang prosesnya. Jika ada masalah, mereka mungkin ingin mengembalikannya melalui saluran fisik seperti toko.

Setiap titik dalam perjalanan tersebut memberikan peluang untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan meningkatkan retensi dan pendapatan. Perjalanan multisaluran juga memberikan peluang untuk membuat rekomendasi up-sell dan cross-sell serta meningkatkan pendapatan.

• Ketersediaan inventaris: Pelanggan atau tim penjualan memverifikasi bahwa inventaris tersedia saat mereka meninjau berbagai produk atau layanan.
• Pesanan: Pelanggan melakukan pemesanan melalui berbagai saluran yang memungkinkan—web, mobile, pusat panggilan, toko, pasar digital, dan lainnya.
• Verifikasi: Anggota tim penjualan atau sistem otomatis memverifikasi dengan pelanggan bahwa pesanan telah dilakukan dan mengumpulkan atau mencatat data terkait untuk pesanan tersebut—nama, alamat, kontak telepon, email, kode promosi, dan data lainnya.
• Kecukupan inventaris: Sistem atau anggota tim mencocokkan produk atau layanan untuk memenuhi pesanan.
• Pemenuhan: Produk atau tim dikirim melalui saluran distribusi seperti pengiriman dari gudang atau pusat distribusi, pengiriman dari toko, pengambilan di toko, unduhan daring, atau tenaga penjualan langsung menyerahkan barang. Pemenuhan juga diverifikasi—tanda tangan pelanggan untuk penyelesaian layanan.
• Layanan: Membuat janji temu, menjadwalkan layanan pemasangan atau pengiriman, atau bahkan menukar atau mengembalikan produk. Ini mungkin merupakan langkah pertama dalam proses bisnis baru, tetapi juga dapat dikaitkan dengan order management.

Order management dapat dengan cepat menjadi rumit, terutama ketika volume besar atau beberapa saluran penjualan dan distribusi dipertimbangkan. Tren ini menambah kompleksitas:

• Multisaluran. Beberapa toko atau lokasi fisik, saluran online atau digital, dan pusat panggilan untuk melakukan bisnis dan mengelola pesanan. Transaksi dan interaksi pelanggan bersifat terpisah untuk setiap saluran.
• Multisaluran. Kemampuan pelanggan untuk menavigasi dengan lancar di seluruh saluran untuk menjalankan bisnis dan kemampuan organisasi untuk menyesuaikan proses untuk memenuhi harapan pelanggan saat mereka melakukannya. Misalnya, pelanggan membeli di web, mengubah pesanan melalui pusat panggilan, dan mengambil pesanan di toko fisik.

Sistem order management terkomputerisasi (OMS) telah berevolusi untuk menangani kompleksitas yang terus meningkat ini dan membantu memproses order dengan lebih efisien dan menguntungkan..

Inti dari OMS adalah kemampuan order management terdistribusi (DOM), perangkat lunak yang memungkinkan OMS untuk merutekan pesanan secara cerdas ke tujuan atau sumber daya yang optimal untuk dipenuhi. DOM penting untuk mengelola proses bisnis yang terkait dengan order management dan membantu memberikan pengalaman pelanggan yang mulus di seluruh saluran.

Gunakan kalkulator manfaat order management, yang dapat memberikan perkiraan potensi manfaat margin kotor tambahan dari penerapan kapabilitas multisaluran seperti BOPIS, BORIS, dan ship-from-store.

Pesan konsultasi dengan pakar IBM untuk melihat cara organisasi Anda dapat memperoleh manfaat dari IBM Sterling Order Management atau terapkan dengan bantuan dari Mitra Bisnis kami.