Qu’est-ce que l’optimisation des processus ?

L’optimisation des processus consiste à améliorer les processus métier à l’aide de méthodes et de technologies structurées, notamment l’automatisation et l’IA, afin de gagner en efficacité, d’améliorer la qualité et de générer de la valeur ajoutée.

L’optimisation des processus aide les entreprises à améliorer la gestion de projet et à rationaliser les opérations, à éviter les goulots d’étranglement et à produire une amélioration continue de multiples processus existants. Pour de nombreuses entreprises, il s’agit d’un élément clé des initiatives de transformation numérique, car elle utilise la technologie pour optimiser la performance et automatiser les processus.

Les processus actuels de la plupart des entreprises modernes pourraient bénéficier d’une optimisation progressive, notamment les opérations financières, le service client et l’intégration des employés. L’optimisation des processus est particulièrement importante compte tenu de la numérisation de nombreux services, où les actions se déroulent sur des applications et des sites Web.

L’optimisation des processus est un élément clé de l’optimisation des processus métier (business process optimization ou BPO), qui consiste à analyser et à améliorer les processus métier existants. La BPO fait partie intégrante de la gestion des processus métier (business process management ou BPM), une stratégie holistique de gestion des processus. Elle s’apparente à l’amélioration des processus métier dans la mesure où elle permet d’accroître l’efficacité opérationnelle.

La BPO est une sous-discipline de la BPM, une approche de gestion qui vise à comprendre et à contrôler tous les processus métier reproductibles de l’entreprise afin d’améliorer l’efficacité. Les praticiens de la BPI utilisent des méthodologies courantes d’amélioration des processus, telles que DMAIC, lean, Six Sigma et la méthode kaizen.

Il existe plusieurs méthodologies d’optimisation des processus que les organisations peuvent suivre.

• Définir, mesurer, analyser, améliorer et contrôler
• Lean
• Méthode Kaizen
• Six Sigma

L’une des façons d’optimiser les processus consiste à utiliser la méthodologie d’amélioration des processus Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer et Contrôler (DMAIC). Souvent considérée comme faisant partie de la méthode Six Sigma, elle régit la façon dont les entreprises peuvent optimiser leurs processus.

Au cours de cette phase, les entreprises prennent connaissance de leurs processus actuels, y compris les problèmes qu’elles rencontrent actuellement avec leurs processus et les objectifs qu’elles doivent améliorer. Les problèmes peuvent être des temps d’arrêt inutiles, un débit ou un rendement limité ou des complications dans le processus de production.

Ensuite, elles doivent collecter des données sur les processus existants afin de disposer d’une référence et de comprendre l’ampleur des améliorations nécessaires. C’est à ce stade qu’elles peuvent identifier les indicateurs clés de performance (KPI) et les informations exploitables qui leur permettront d’améliorer leurs processus.

Cette phase impose à l’entreprise d’approfondir la situation actuelle pour analyser ce qui fonctionne bien ou non, et déterminer comment apporter des correctifs aux problèmes de processus. À ce stade, elle doit faire appel aux parties prenantes pour leur faire part des problèmes rencontrés et des processus qui fonctionnent le mieux. Les outils disponibles actuellement sont le mappage des processus, qui est une méthode permettant d’étudier visuellement les workflows et les processus. Elles « cartographient » les composantes d’un processus pour comprendre comment les éléments fonctionnent ensemble et comment certains peuvent être mis en œuvre pour améliorer le processus. Ces mappages peuvent prendre la forme d’organigrammes, de « couloirs de nage », de mappages de flux de valeur et autres.

Elles peuvent également utiliser le process mining, une méthode qui favorise la compréhension des processus et aide les entreprises à identifier les domaines d’amélioration. Le process mining consiste à appliquer des algorithmes aux données des journaux d’événements afin de mieux comprendre les détails d’un processus. Grâce à la science des données, le process mining peut valider et améliorer les workflows. Les organisations doivent veiller à ne pas perturber un processus que la plupart des employés, voire tous les employés, préfèrent en faveur d’une méthode qu’ils trouvent plus fastidieuse. C’est là que les entreprises peuvent utiliser l’analyse de la cause racine pour déterminer la cause des principaux problèmes et créer un plan d’attaque pour les résoudre. À ce stade, les entreprises peuvent déterminer si le processus est récupérable ou si un nouveau processus est nécessaire.

Une fois que les entreprises ont identifié les principaux problèmes dans leurs workflows, elles doivent élaborer une stratégie efficace pour les résoudre. Cette approche comprendra probablement une combinaison d’IA, d’autres technologies de pointe et l’intervention des employés.

Maintenant que l’entreprise a mis en place ces améliorations, elle doit s’engager à surveiller en temps réel le bon déroulement des processus. Idéalement, une partie du processus d’optimisation devrait inclure la mise à jour ou la création d’un tableau de bord permettant de visualiser les processus pouvant être surveillés. Associé à l’analyse prédictive, c’est le meilleur moyen de s’assurer que tout fonctionne correctement.

Le lean est à l’origine une philosophie de fabrication fondée par Toyota. Son objectif principal est d’éliminer de ses processus tout ce qui n’apporte pas de valeur ajoutée au client. L’agile a été progressivement ajouté au lean afin de renforcer la valeur pour le client. Il vise principalement à maximiser la valeur. Comme l’écrit Jenny Fong, vice-présidente du marketing produit chez IBM Apptio, « la méthodologie agile cherche à améliorer le produit lui-même, tandis que le lean cherche à améliorer le processus qui permet de fournir les produits ».

Kaizen est une forme d’optimisation des processus qui encourage tous les membres de l’équipe à travailler ensemble pour améliorer les processus. Elle évite la pensée cloisonnée en réunissant des employés de différents niveaux d’expérience et de différents services pour résoudre les problèmes et mettre en évidence les opportunités dans les processus.

Six Sigma est une méthodologie basée sur les données, créée par Motorola et popularisée par GE, et qui régit la gestion de la qualité. Son objectif principal est d’éliminer les défauts et la variabilité dans les processus. Six Sigma identifie les causes profondes des problèmes et vise à ne pas dépasser 3,4 défauts par million d’opportunités.

Les entreprises à la recherche d’un avantage concurrentiel devraient envisager l’automatisation des processus, en particulier avec une nouvelle suite d’outils d’IA afin de dynamiser leur approche.

• Augmenter les bénéfices
• Innovation plus forte
• Améliorer la satisfaction des clients
• Renforcer la sécurité et améliorer la gouvernance
• Réduire les redondances et le gaspillage

En fin de compte, une entreprise qui améliore son efficacité grâce à des processus plus intelligents nécessite moins de travail manuel de la part de ses employés, produit moins d’erreurs et innove plus rapidement. Tous ces avantages sont susceptibles d’améliorer les résultats financiers. Une entreprise qui paie ses factures plus rapidement, par exemple, peut bénéficier d’incitations au paiement anticipé. Une entreprise capable d’accélérer son processus d’assurance qualité peut commercialiser de nouveaux produits plus tôt et potentiellement devancer la concurrence sur un nouveau marché.

Les efforts d’optimisation ont probablement un effet d’entraînement sur l’innovation. L’optimisation des processus permet de réduire les coûts et le temps consacrés aux tâches, ce qui permet à l’entreprise d’investir davantage dans la recherche et le développement. Par exemple, l’utilisation de l’IA générative dans le processus de brainstorming peut produire davantage d’idées, auxquelles les employés expérimentés peuvent répondre pour identifier des idées potentiellement viables.

L’amélioration des processus au sein de l’entreprise se répercutera probablement sur le client grâce à une meilleure qualité des produits et à un meilleur service. Par exemple, si le workflow lié au traitement d’une réclamation client est rationalisé, les représentants de l’assistance client peuvent donner leur accord plus rapidement, et le client passera moins de temps à attendre une réponse.

L’optimisation et l’automatisation des processus peuvent améliorer la sécurité en mettant en place des systèmes plus intelligents qui protègent mieux les données des employés et des clients. Le nombre de personnes ayant accès à ces données sensibles est alors réduit, ce qui minimise les actes malveillants ou les erreurs coûteuses. L’entreprise peut également optimiser ses processus en privilégiant la sécurité, renforçant ainsi les protections contre les forces externes.

La simplification des processus complexes par l’optimisation peut conduire à une réduction des coûts et à un service rapide. Il est bon de supprimer les étapes qui peuvent entraver la capacité d’une entreprise à maintenir des processus plus efficaces. Par exemple, l’utilisation de la reconnaissance optique de caractères pour numériser les factures manuscrites ou imprimées élimine les risques d’erreur humaine et élimine une étape fastidieuse dans le processus de traitement des factures.

Plusieurs technologies peuvent optimiser les processus.

• IA générative
• Machine learning
• Automatisation alimentée par l’IA

L’IA générative améliore les processus opérationnels des entreprises de différentes manières. L’automatisation des processus alimentés par l’IA améliore la prise de décision et élimine le besoin d’une intervention humaine fastidieuse dans de nombreuses initiatives. L’IA générative aide les entreprises à améliorer leurs processus de manière plus efficace que la seule automatisation robotisée des processus (RPA).

Le machine learning permet aux entreprises de gérer leurs données et leurs processus de sécurité de manière plus efficace grâce à un processus appelé optimisation des paramètres de processus. Il peut également alimenter la maintenance prédictive, en évitant les problèmes ou en réparant les équipements défectueux avant qu’ils n’aient un impact sur des processus particuliers. Il est aussi capable d’analyser les stocks et le taux d’utilisation afin de mieux déterminer quand commander de nouvelles pièces ou matières premières.

Les entreprises s’intéressent de plus en plus à l’automatisation des processus et des workflows afin de réduire au minimum les tâches manuelles effectuées par les employés, tout en augmentant l’efficacité et en réduisant les erreurs. De nombreux processus, tels que la facturation, l’intégration et les évaluations annuelles, ainsi que l’assurance qualité du codage, bénéficient de l’automatisation.

• Génération de tickets de support client
• Hygiène de la gestion de la relation client (CRM)
• Workflow de gestion des dépenses
• Automatisation de la validation des factures
• Automatisation du contenu marketing
• Automatisation de l’intégration
• Rationalisation du traitement des commandes

Les entreprises ont la possibilité d’optimiser leur support client en automatisant l’acheminement des tickets vers la personne appropriée. Une fois que l’agent de l’assistance client a résolu le problème, il peut également automatiser la clôture du ticket.

Sans les optimisations appropriées, les plateformes CRM peuvent facilement devenir complexes et difficiles à gérer. Les entreprises ont la possibilité d’optimiser le processus de saisie des informations client provenant de plusieurs sources et d’utiliser des API pour les mettre à jour en cas de changement, par exemple le lieu de travail ou les coordonnées.

Les entreprises peuvent faire gagner un temps considérable à leurs employés en automatisant la collecte et le remboursement des dépenses. Il existe de nombreuses applications capables de scanner un reçu ou une facture, d’y ajouter le code de dépense approprié et de l’envoyer immédiatement à la personne chargée de l’approuver. Ce processus garantit que toutes les dépenses sont comptabilisées et que l’acheteur est rapidement remboursé.

Les entreprises ont la possibilité d’utiliser l’IA et d’autres technologies avancées pour aider les équipes marketing à créer et diffuser du contenu. L’IA générative peut servir à identifier des idées ou à rédiger différentes versions d’un article ou d’une publication, que les spécialistes en marketing peuvent ensuite modifier. L’automatisation de l’IA permet ensuite d’identifier le moment le plus opportun pour publier le contenu.

L’intégration des employés n’a pas besoin d’être un processus laborieux ou manuel, en particulier compte tenu du fait que de nombreuses exigences sont similaires pour tous les employés. L’entreprise peut déployer les bons outils pour leur fournir les documents nécessaires pour signer et collecter automatiquement les informations pertinentes à partir de ces documents.

Les entreprises peuvent abandonner les factures et les registres manuscrits et optimiser entièrement le processus de commande afin de traiter immédiatement les commandes dès leur réception.