Qu’est-ce que l’analyse de processus ?

L’analyse des processus, parfois appelée analyse de processus métier (BPA), est une sous-discipline du business process management (BPM), une approche systématique pour rendre les workflows et les opérations plus efficaces et adaptables aux changements dans l’environnement de l’entreprise.

L’analyse des processus permet de comprendre en détail chaque étape d’un processus, ce qui permet d’identifier et d’éliminer les inefficacités et les goulots d’étranglement. Cet examen détaillé révèle souvent des redondances et des tâches inutiles qui peuvent être rationalisées ou automatisées, ce qui permet de réaliser d’importantes économies et de gagner en productivité.

En outre, l’analyse des processus favorise la cohérence et la standardisation en veillant à ce que chaque étape soit réalisée de manière uniforme, ce qui réduit les erreurs et améliore la qualité. Elle facilite également une meilleure allocation des ressources en mettant en lumière les zones où les ressources sont sous-utilisées ou surchargées.

En favorisant une culture d’amélioration continue, l’analyse des processus encourage une évaluation et une optimisation régulières, aidant ainsi les entreprises à rester agiles et compétitives. Les informations précieuses issues de l’analyse des processus facilitent une prise de décision plus éclairée et une planification stratégique optimisée. Elles permettent d’aligner les opérations sur les objectifs de l’entreprise, ce qui conduit à une rentabilité accrue.

L’analyse des processus consiste à adopter une approche systématique pour comprendre, évaluer et améliorer un processus. Elle peut s’appuyer sur des méthodologies telles que Six Sigma ou Lean, mais suit dans tous les cas certaines étapes fondamentales :

Définissez clairement le processus à analyser. Il s’agit notamment de comprendre son champ d’application, son objectif et les résultats escomptés. Il est important de définir les limites du processus et son objectif. La collecte de données complètes et précises peut s’avérer difficile en raison de dossiers incomplets ou d’informations manquantes, et des données de mauvaise qualité, telles que des informations obsolètes ou incohérentes, peuvent conduire à des analyses inexactes.

Les analystes de processus, en collaboration avec les chefs de projet et les opérateurs de terrain qui possèdent des connaissances pratiques approfondies, collectent des informations détaillées sur le processus en cours. Cela inclut les entrées (ressources, matériaux, informations), les sorties (produits, services) et les étapes impliquées. Les méthodes de collecte de données peuvent inclure des entretiens, des observations, des enquêtes et un examen de la documentation existante sur les processus.

Les processus qui constituent les initiatives commerciales peuvent être très complexes, ce qui rend difficile la cartographie et l’analyse de toutes les interactions et dépendances. Les processus qui changent fréquemment ou qui ne sont pas bien documentés peuvent être difficiles à saisir avec précision. Le processus doit être divisé en étapes précises. Cette décomposition permet de comprendre la séquence des activités et la manière dont les différentes étapes s’articulent.

Les organigrammes, les diagrammes ou les cartes de processus illustrent le déroulement du processus. Ces outils visuels permettent de mettre en évidence la structure des activités, facilitant ainsi l’identification des problèmes. Cette pratique est parfois appelée cartographie des processus métier.

Les analystes examinent chaque étape pour identifier les problèmes, les retards, les redondances et les possibilités d’amélioration. Cela inclut l’analyse du temps nécessaire, des ressources mobilisées et des éventuelles variations ou incohérences. Se concentrer sur les symptômes plutôt que sur les causes sous-jacentes peut mener à des solutions inefficaces. Les causes racines des inefficacités sont souvent multiples, ce qui complique l’identification des principaux problèmes.

Les responsables examinent les zones où le processus ralentit ou devient inefficace. Les goulots d’étranglement peuvent avoir un impact significatif sur les performances globales du processus et doivent être traités. L’analyse des causes racines peut aider à déterminer où et pourquoi les inefficacités se produisent.

Sur la base de cette analyse, les analystes proposent des idées pour rationaliser le processus. Ces améliorations peuvent inclure l’élimination des étapes inutiles, l’automatisation des tâches, la réaffectation des ressources ou la mise en œuvre de nouvelles technologies. Il peut être difficile d’impliquer et de mobiliser toutes les parties prenantes dans le processus d’analyse, car leurs priorités et intérêts peuvent diverger, compliquant ainsi l’analyse. Cependant, une collaboration étendue permet de garantir que l’analyse génère des résultats à la fois significatifs et durables.

Des équipes interfonctionnelles prennent ensuite les améliorations proposées et les intègrent au processus. Cette étape implique souvent une coordination avec les différentes parties prenantes afin de garantir une mise en œuvre harmonieuse. Ne pas suivre les changements recommandés peut entraîner un retour à des pratiques inefficaces. L’automatisation des processus métier pourrait devenir un objectif commercial réalisable après analyse, grâce à l’implémentation de nouvelles technologies.

Après la mise en œuvre des changements, les analystes surveillent le processus afin de s’assurer que les améliorations ont l’effet escompté. Ils évaluent les résultats et effectuent des ajustements si nécessaire. La surveillance continue est essentielle pour une amélioration durable des processus. L’utilisation de mesures, de points de référence et d’indicateurs clés de performance (KPI) peut aider à déterminer si un processus répond aux attentes de l’organisation.

Les analystes documentent les résultats et les changements apportés, et les communiquent aux parties prenantes concernées afin de garantir la transparence et l’alignement. Une documentation appropriée constitue également une référence pour les évaluations futures des processus.

L’analyse des processus peut être utilisée pour améliorer toutes sortes de processus, qu’il s’agisse de chaînes de production tangibles dans les usines, de workflows dans le domaine du marketing ou de l’intégration des employés dans les ressources humaines. Voici quelques exemples :

Dans le secteur de la fabrication, l’analyse des processus joue un rôle crucial dans l’optimisation des lignes de production. Par exemple, une analyse détaillée du processus pourrait révéler qu’une machine tombe fréquemment en panne, provoquant des temps d’arrêt importants.

En s’attaquant à ce problème, notamment en adoptant des calendriers de maintenance optimisés ou en investissant dans des équipements plus fiables, les fabricants peuvent réduire considérablement les temps de cycle et augmenter le rendement global. L’analyse des processus aide également à mettre en œuvre les principes de fabrication allégée, tels que la réduction du gaspillage et la minimisation des activités inutiles, ce qui améliore encore l’efficacité opérationnelle et réduit les coûts.

La gestion de la chaîne d’approvisionnement bénéficie grandement de l’analyse des processus. En cartographiant et en analysant l’ensemble du processus de la chaîne d’approvisionnement, les entreprises peuvent identifier les domaines dans lesquels des retards se produisent, les coûts sont excessifs ou les ressources sont sous-utilisées. Par exemple, une entreprise peut constater que son système de gestion des stocks est inefficace, entraînant soit des ruptures de stock, soit un excès de stock.

En réorganisant ce processus, par exemple grâce à l’adoption de systèmes de gestion des stocks en juste-à-temps ou de meilleurs outils de prévision de la demande, les entreprises peuvent réduire les coûts de stockage, améliorer la trésorerie et contribuer à garantir la disponibilité des produits en temps voulu. De plus, l’analyse des processus peut mettre en évidence des inefficacités logistiques, telles que des acheminements d’expédition inefficaces, susceptibles d’être corrigées pour réduire les coûts de transport et améliorer les délais de livraison.

Dans le domaine du service client, l’analyse des processus aide les entreprises à améliorer la prestation de leurs services en identifiant des domaines à améliorer. Par exemple, un centre de service client peut utiliser l’analyse des processus pour suivre les délais de traitement des appels et identifier les problèmes courants qui causent des retards.

En réorganisant ces processus, par exemple en mettant en œuvre de meilleurs programmes de formation pour le personnel ou en déployant des systèmes avancés de gestion de la relation client (CRM), les entreprises peuvent réduire les temps de réponse et résoudre plus efficacement les problèmes des clients.

En analysant les processus, vous pouvez identifier des tendances dans les demandes de renseignements et les réclamations, puis prendre des mesures proactives pour résoudre les problèmes récurrents et améliorer la satisfaction globale des clients. Cela optimise non seulement l’expérience client, mais renforce aussi la fidélité et la confiance envers la marque.

Assurer la conformité aux normes du secteur et aux exigences réglementaires constitue un autre cas d’utilisation de l’analyse des processus. Les entreprises opérant dans des secteurs fortement réglementés, tels que la pharmacie ou la finance, doivent respecter des directives et des normes strictes.

Grâce à une analyse détaillée des processus, elles peuvent identifier les lacunes dans leurs processus susceptibles d’entraîner une non-conformité. Par exemple, une entreprise pharmaceutique peut analyser ses processus de production et de documentation pour s’assurer qu’ils répondent aux normes rigoureuses fixées par les organismes de réglementation, tels que la FDA.

Elle peut ainsi mettre en œuvre des actions correctives pour remédier à d’éventuelles déficiences, éviter des pénalités coûteuses et garantir la sécurité ainsi que l’efficacité de ses produits. Une analyse régulière des processus permet également de se préparer aux audits et de garantir que l’entreprise peut démontrer sa conformité à tout moment.

L’analyse de processus implique diverses techniques pour comprendre, documenter et améliorer les processus métier. Voici quelques techniques d’analyse commerciale couramment utilisées :

Les organigrammes comptent parmi les techniques de cartographie de processus les plus fondamentales et les plus largement utilisées. Ils offrent une représentation visuelle claire des étapes d’un processus, incluant les décisions, les actions et leur enchaînement. Les organigrammes utilisent des symboles standardisés, comme des rectangles pour les activités, des losanges pour les décisions et des flèches pour indiquer le sens du flux, afin de représenter l’enchaînement des tâches et des points de décision, ce qui les rend faciles à comprendre et à communiquer.

Les diagrammes à couloirs, également connus sous le nom d’organigrammes interfonctionnels, étendent l’organigramme de base en organisant les activités dans des couloirs représentant différents services, équipes ou individus. Cette technique permet de clarifier les rôles et les responsabilités, en indiquant qui est responsable de chaque étape du processus. Les diagrammes à couloirs sont particulièrement utiles pour les processus impliquant plusieurs parties prenantes ou services, car ils permettent de repérer les transferts ainsi que les zones susceptibles de créer des confusions ou des retards.

La cartographie du flux de valeur est un outil de gestion Lean qui permet de visualiser le flux des matériaux et des informations nécessaires à la fourniture d’un produit ou d’un service à un client. La VSM met en avant les activités productives et improductives, en aidant à identifier les gaspillages et les opportunités d’amélioration. Cette technique offre une vue d’ensemble du processus de production, des matières premières aux produits finis, et est fréquemment utilisée dans les secteurs manufacturier et des services pour optimiser l’efficacité globale.

La BPMN est une notation graphique standardisée conçue pour créer des modèles de processus détaillés et précis. Les diagrammes BPMN utilisent un large éventail de symboles pour représenter différents types d’activités, d’événements, de passerelles et de flux, ce qui les rend adaptés aux processus complexes nécessitant une documentation détaillée. La BPMN est largement utilisée dans la gestion des processus métier, car elle fournit un langage commun permettant aux parties prenantes de comprendre et de communiquer les conceptions de processus, facilitant ainsi l’alignement et la collaboration.

SIPOC est l’acronyme de Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers : Fournisseurs, Entrées, Processus, Sorties, Clients. Les diagrammes SIPOC fournissent une vue d’ensemble d’un processus en énumérant ces cinq éléments, ce qui permet de délimiter le champ d’application du processus et de comprendre son contexte. Cette technique s’avère particulièrement utile aux premières étapes de l’analyse des processus, puisqu’elle permet de capturer et de communiquer de manière structurée les composants clés d’un processus ainsi que leurs relations.