Qu’est-ce que le mappage des processus ?

Un mappage de processus est la représentation visuelle d’un workflow, permettant aux équipes de comprendre plus clairement un processus et ses composants. Il existe différents mappages de processus, que vous pourriez connaître sous différents noms :

• Organigramme
• Cartographie des processus détaillée
• Cartographie de documents
• Cartographie des processus globale
• Cartographie des processus rendue
• Couloir de nage
• Analyse de la chaîne de valeur
• Diagramme de flux de valeur
• Diagramme de flux
• Organigramme de processus
• Modèle de processus
• Diagramme de workflow

Ces diagrammes visuels sont généralement des composants du business process management d'une entreprise (BPM ou gestion des processus métier).

Une mappe de processus décrit les différentes étapes d’un processus, en identifiant les responsables des tâches et en détaillant les délais prévus. Elles sont particulièrement utiles pour faire connaître les processus aux parties prenantes et exposer les domaines d’amélioration. La plupart des mappes de processus commencent au niveau macro, puis affichent plus de détails si nécessaire.

Il existe plusieurs types de mappes de processus. Voici quelques-unes des techniques de mappage employées :

• Les organigrammes de base sont des mappes visuelles qui fournissent les détails de base d’un processus, tels que les entrées et les sorties.
  
  
• Les mappes de déploiement, appelées aussi organigrammes interfonctionnels, affichent les relations entre les différentes équipes. Ces mappes utilisent souvent des diagrammes de type « couloir de nage » pour illustrer la manière dont un processus circule dans l’entreprise, ce qui facilite la détection des goulots d’étranglement ou des redondances.
  
  
• Les mappes de processus détaillées affichent une version détaillée d’un processus contenant des détails sur les sous-processus.
  
  
• Les mappes de processus globales, également dénommées mappes de chaîne de valeur ou mappes descendantes, présentent une vue macro d’un processus, y compris ses éléments clés tels qu’un fournisseur, une entrée, un processus, une sortie ou un client (SIPOC).
  
  
• Les mappes de processus rendues représentent l’état actuel et/ou futur des processus, indiquant les domaines d’amélioration potentiels des processus.
  
  
• Une mappe de chaîne de valeur (VSM) est une technique Lean Six Sigma qui documente les étapes nécessaires au développement d’un produit ou d’un service pour un utilisateur.

Les mappes de processus utilisent des représentations visuelles, telles que des symboles de base, pour décrire chaque élément du processus. Parmi les symboles les plus courants figurent les flèches, les cercles, les losanges, les cadres, les ovales et les rectangles. Ces symboles peuvent être issus des normes Business Process Model and Notation (BPMN) ou Unified Modeling Language (UML) (lien externe à ibm.com), qui sont des méthodes graphiques de notation pour le mappage des processus.

La plupart des organisations n’ont besoin que de quelques symboles parmi les plus couramment utilisés pour réaliser une mappe de processus. En voici quelques-uns :

• Un processus spécifique, ses activités et ses fonctions est représenté par un rectangle.
  
  
• Le sens du flux et la connexion entre les étapes d’un processus sont tous deux représentés par une flèche.
  
  
• L’ovale est souvent utilisé pour indiquer le début ou la fin d’un flux de processus.
  
  
• Un point de décision est représenté par un losange. Le processus se poursuit en suivant un chemin prédéfini en fonction de la décision.
  
  
• Un rectangle dont une extrémité est arrondie est souvent utilisé comme symbole de retard, indiquant une pause dans le processus avant que le flux ne se poursuive.

Lorsque vous développez votre propre mappage des processus métier, appliquez cette méthodologie :

1. Choisissez un processus sur lequel vous concentrer : Pour un impact maximal, vous pourriez donner la priorité à un processus qui peine à produire des résultats ou qui a des répercussions sur la satisfaction client.
   
   
2. Impliquez les bonnes personnes : réunissez des experts ayant une connaissance approfondie du processus que vous souhaitez optimiser. Ces experts en la matière vous aideront à déterminer les informations essentielles dans l’ensemble du processus, telles que les parties prenantes, les séquences d’étapes, la chronologie et les ressources. Ils peuvent aussi mettre en évidence certains domaines problématiques comme les goulots d’étranglement et les redondances qui pourraient nuire à l’efficacité. À ce stade du processus, il convient de documenter toutes les informations pertinentes relatives au processus.
   
   
3. Décrivez le mappage du processus : au cours de cette étape, vous devrez déterminer où commence et où finit le processus actuel, ainsi que la séquence des étapes intermédiaires. Si le niveau de détail peut varier, les informations concernant les entrées, les sorties, les indicateurs et les parties prenantes sont généralement incluses.
   
   
4. Utilisez des symboles d’organigramme de base pour améliorer le mappage des processus : affinez la mappe de processus actuelle à l’aide des symboles de base des organigrammes. Un logiciel de mappage des processus est généralement utilisé pour réaliser cette étape.
   
   
5. Obtenez des commentaires : validez la mappe de processus améliorée avec les membres de l’équipe pour confirmer l’exactitude de la documentation du processus, en veillant à ce que les étapes ne se répètent pas et qu’il n’en manque pas. Une fois que les parties prenantes se sont mises d’accord sur les étapes du processus dans l’état actuel, commencez à solliciter des commentaires sur les optimisations potentielles des processus. Le processus peut inclure la suppression d’étapes pour rationaliser les opérations ou l’ajout de nouvelles étapes pour améliorer la collaboration et garantir la qualité.
    
6. Mettez en œuvre et observez l’impact des changements de processus : réalisez une preuve de concept (POC) avec une partie de l’équipe avant d’étendre les changements à l’ensemble de l’organisation. Cette validation permet de réduire le risque pour l’entreprise et d’intégrer des commentaires supplémentaires pour optimiser le processus, et, pour les responsables, de passer plus facilement à un nouveau processus à l’échelle. Effectuez un suivi régulier des processus pour assurer une amélioration continue au fil du temps.

L’objectif principal du mappage des processus métier est d’aider les entreprises à réaliser une tâche ou un objectif spécifique plus efficacement. En gagnant en transparence dans la prise de décision et le flux de processus afin d’identifier les redondances et les goulots d’étranglement au sein des processus et entre eux.

Ce type de représentation visuelle facilite la communication d’un processus à un large public grâce aux repères et aux symboles utilisés. Contrairement à une documentation élaborée fastidieuse à créer pour les propriétaires et à utiliser pour les utilisateurs, le mappage de processus est visuellement plus percutant et favorise l’interaction.

Les modèles prédéfinis dans un logiciel de mappage des processus facilitent la collaboration entre les équipes et la recherche de moyens de rationaliser les méthodes de travail, permettant ainsi d’améliorer les processus métier. Ce faisant, les entreprises sont mieux à même de relever des défis spécifiques, tels que l’intégration et la fidélisation des employés ou la baisse du volume de ventes.

Voici quelques-uns des avantages du mappage des processus :

• Mise en œuvre plus efficace des tests et évaluations de scénarios.
  
  
• Meilleure normalisation et connaissance des rôles et des responsabilités.
  
  
• Identification plus simple des aspects vulnérables d’un processus.
  
  
• Performances des équipes plus efficaces et amélioration de la satisfaction des employés.
  
  
• Courbe d’apprentissage plus courte pour les employés en formation.