¿Qué es un perfil de cliente?

Al crear un perfil de cliente, una organización debe elaborar perfiles de clientes. Esto incluye recopilar información sobre segmentos de clientes, como datos demográficos, datos psicográficos, preferencias de compra y puntos débiles.

El propósito de la elaboración de perfiles de clientes es ayudar a una organización a saber quiénes son sus clientes y cómo atenderlos mejor. Es un análisis en profundidad de quién es el público general, qué les gusta, qué les disgusta, quiénes son y qué quieren.

Los perfiles pueden ayudar a reducir la pérdida de clientes, desarrollar una mejor estrategia de precios y ayudar a los equipos de desarrollo de productos que buscan alinearse mejor con las necesidades de los clientes. Una encuesta en línea de Gartner encontró que el 84 % de los líderes de servicio de atención al cliente consideraba que los datos y análisis de los clientes eran "muy o extremadamente importantes"¹.

El objetivo general es que una organización utilice los perfiles de los clientes como combustible para crear una experiencia de cliente individual más específica, aumentar la fidelidad de los clientes y, por lo tanto, mejorar los resultados.

El primer punto de partida para entender cómo funciona un perfil de cliente es descifrar entre los dos tipos de empresas que utilizan este documento: Empresa a empresa (B2B) y empresa a cliente (B2C). Los datos que se recopilan de los usuarios variarán según el tipo al que pertenezca la organización.

Las organizaciones B2B suelen utilizar tácticas de marketing basadas en cuentas que los perfiles de los clientes pueden ayudar a reforzar. El propósito de un perfil de cliente B2B suele ser comprender mejor los segmentos de clientes empresariales en lugar de centrarse en un solo cliente en particular. Una organización B2B puede utilizar un perfil de cliente ideal (IDC) para encontrar el mejor cliente para la empresa o consultar información firmográfica como el tamaño de la empresa y las tendencias del sector para comprender las posibles empresas clientes.

Los datos de los perfiles de clientes B2B se centran más en el análisis cuantitativo, mientras que los perfiles de clientes B2C se centran en el cliente individual y sus datos demográficos, como la edad, el sexo, las preferencias de estilo de vida, el puesto de trabajo y las preferencias personales.

La respuesta corta es no. Los perfiles de compradores incluyen información similar a los perfiles de los clientes, sin embargo, la información que se recopila es ficticia. Aunque los datos se basan en clientes reales, los perfiles de compradores crean una versión ficticia de un cliente o segmento ideal. Puede ser un análisis valioso si una organización busca hacer una estrategia de campaña más amplia y llegar a un público objetivo en particular.

Sin embargo, la mayor diferencia es que los perfiles de clientes solo incluyen datos reales del cliente, como el historial de compras y las interacciones de atención al cliente. El proceso de elaboración de perfiles de clientes está diseñado para ayudar a las organizaciones a retener a los clientes existentes y brindarles conocimiento sobre cómo atraer a nuevos clientes potenciales.

Los clientes esperan experiencias personalizadas a lo largo del recorrido del cliente. Los perfiles de los clientes son esenciales para las organizaciones porque proporcionan una comprensión profunda del comportamiento, las necesidades y las preferencias de los clientes. Estos datos ayudan a las empresas a adaptar los productos, los servicios y las estrategias de marketing de forma más eficaz. Al desarrollar los perfiles de los clientes, las organizaciones pueden optimizar sus operaciones y aumentar sus posibilidades de éxito en un mercado competitivo.

Y lo que es más importante, los perfiles de los clientes permiten a las organizaciones segmentar su base de clientes de forma más eficaz. A estas alturas, la mayoría de los líderes empresariales y sus equipos reconocen que no hay dos clientes iguales. Comprender los diferentes grupos dentro de un mercado objetivo permite a las empresas crear experiencias personalizadas.

Un ejemplo de esto es una empresa de venta minorista que segmenta a sus clientes en función de datos demográficos (edad, sexo, ingresos), psicográficos (estilo de vida, valores) y datos de comportamiento (patrones de compra, actividad en línea). Este tipo de segmentación garantiza que los mensajes de las campañas de marketing y las ofertas de productos lleguen y resuenen con el público adecuado, lo que se traduce en un mayor compromiso, mejores tasas de conversión y un mayor valor general del tiempo de vida del cliente.

Por separado, los perfiles de los clientes pueden ayudar a las empresas a identificar necesidades no satisfechas y puntos débiles. Al analizar los datos de los clientes, las organizaciones pueden identificar brechas en el mercado o áreas en las que sus productos o servicios podrían mejorarse. Por ejemplo, una empresa de software tecnológico empieza a darse cuenta de que un grupo específico de usuarios tiene dificultades constantes con una función. Con la creación de perfiles de clientes, la empresa puede ajustar el diseño del producto u ofrecer soporte adicional, lo que en última instancia aumenta la lealtad y la fidelización de clientes.

Otros beneficios específicos de la elaboración de perfiles de clientes incluyen:

Un perfil de cliente puede ayudar a los equipos de ventas a crear mensajes personalizados y crear canales de comunicación específicos para los usuarios objetivo. Esto puede dar lugar a clientes potenciales más conmovedores y a un enfoque de marketing más específico que puede traducirse en más clientes.

Al tener perfiles de clientes, el equipo de ventas de una organización puede ahorrar un tiempo precioso persiguiendo clientes potenciales que probablemente no darán resultados. Un perfil de cliente puede servir como punto de referencia para medir cada cliente potencial, de modo que los equipos de ventas puedan tomar decisiones rápidas sobre si perseguir un cliente potencial o no.

El objetivo final del perfil de un cliente es ofrecer al cliente una experiencia mejor y más personalizada. Al hacerlo, debería aumentar la lealtad de los clientes y afectar a las decisiones generales de compra del cliente a largo plazo. Los perfiles de los clientes pueden dar a los equipos de ventas y marketing puntos de contacto específicos a la hora de crear estrategias de clientes.

Disponer de un sistema que pone todos los datos de los clientes en un sistema unificado ayuda a garantizar una personalización más profunda. Una única ubicación para todos los datos de todos los departamentos permitirá a los equipos encontrar los datos de los clientes de forma rápida y eficaz.

La elaboración de perfiles de clientes proporciona a los equipos de ventas amplia información para dirigirse a clientes potenciales específicos. Tome un ejemplo de perfil de cliente que le dé a la marca el nombre, el género, la ubicación, las interacciones y los puntos débiles. Con toda esta información, los equipos de ventas pueden eliminar clientes potenciales que probablemente sean un callejón sin salida y, en su lugar, centrar su tiempo en los de alta calidad.

Un perfil de cliente exitoso tiene más que solo lo básico, como el nombre, el sexo y la edad. En su lugar, debe incluir muchos puntos de datos que puedan ayudar a la organización a determinar quién es el público objetivo y cómo interactúa con la marca. Los pasos para crear un perfil de cliente pueden variar, pero estos cinco sirven como base para dónde puede comenzar una organización.

El primer paso para crear perfiles de clientes es recopilar y analizar los datos disponibles de los clientes. En función del tamaño de la organización y del alcance de los datos que se recopilen, es probable que se necesite un sistema de software, como una plataforma de base de datos de clientes o un sistema de gestión de contactos. Las organizaciones deben buscar sistemas de software que puedan recopilar, agregar y analizar datos adecuados para crear perfiles de clientes.

Una vez recopilados y ordenados los datos de los clientes, es hora de utilizarlos para determinar el tipo de clientes que atrae la marca. Con la elaboración de perfiles de clientes, los datos que una organización puede empezar a clasificar a través de puntos de datos y determinar la información y los comportamientos demográficos compartidos. Las organizaciones pueden empezar a encontrar similitudes entre grupos de clientes, como motivaciones o ubicaciones. Este paso es crucial para ayudar a una empresa a dirigirse a los clientes, personalizar el alcance, refinar las tácticas de marketing en redes sociales y optimizar otras ofertas de experiencia del cliente.

El siguiente paso en el proceso del perfil del cliente es determinar los puntos débiles comunes de los clientes. Esto se puede hacer analizando los datos de los clientes, averiguando dónde no se satisfacen las necesidades de los clientes y analizando el comportamiento de compra. Las organizaciones pueden tomar los datos demográficos y utilizarlos para ver si existen patrones de puntos débiles comunes de un grupo de clientes a otro.

Una organización puede tener varias formas de encuestar a sus usuarios. Durante este paso, las organizaciones deben recopilar todos los comentarios para ayudar a tener una idea clara de cómo es un cliente ideal para la marca en todos los grupos de clientes. Los feedback se pueden recopilar a través de encuestas de satisfacción del cliente, puntuaciones de esfuerzo del cliente, foros comunitarios y grupos de discusión. Una vez recopilados los datos cualitativos y cuantitativos del perfil del cliente, las organizaciones pueden tomar decisiones basadas en datos para su negocio.

Tras un primer paso para configurar los perfiles de los clientes, es importante encontrar el sistema de gestión de relaciones con el cliente adecuado que funcione mejor para la organización y el equipo de marketing. El software de CRM adecuado incluye herramientas para ayudar a administrar y rastrear los datos de los clientes actuales y desarrollar perfiles de clientes precisos. Algunos programas pueden venir con plantillas de perfil de clientes para facilitar la puesta en marcha. Es importante seguir actualizando los perfiles de los clientes con regularidad para ayudar a garantizar que el negocio se centre en el público adecuado.

Este es el tipo más simple de perfilado de clientes. Sólo incluye la información más fundamental, como la edad, el sexo, la raza y los puntos de dolor. Esto es mejor para modelos de negocio simples o si la empresa tiene un plazo ajustado para generar perfiles de clientes.

Este tipo de perfilado de clientes se puede utilizar para identificar datos demográficos clave y luego utilizar esos datos para dirigirse a personas específicas. Una empresa también puede utilizar esta información básica para crear campañas de marketing o experiencias de cliente personalizadas. En términos generales, esta forma de elaboración de perfiles de clientes es versátil y solo funciona tan bien como los datos que se entrada en el sistema.

Este método es el mejor si la organización utiliza la segmentación de mercado para el negocio. Separa los perfiles para cada estrategia de marketing que utiliza la empresa y separa a los clientes en función del segmento al que pertenecen. Este método reconoce múltiples tipos de clientes con los que una empresa podría trabajar en lugar de centrarse en un grupo específico.

Con este método de creación de perfiles de clientes, las empresas pueden crear materiales de mensajería personalizados específicos para las preferencias de un individuo. Otro uso de la segmentación es a través de la optimización de canales, como la mensajería a través de canales relevantes para cada segmento. Puede ser un correo electrónico o material de marketing físico para clientes leales o un mensaje de texto para usuarios más jóvenes.

Un personaje comprador es un tipo de perfil de cliente que utiliza información semificticia para entrar en la mentalidad del cliente. Los datos recopilados con este método constituyen información más cualitativa para comprender los miedos y creencias del cliente. El objetivo principal de este tipo de elaboración de perfiles de clientes es adaptar nuevamente la estrategia de marketing o ventas de una empresa para alinearla mejor con los clientes que desea atraer.

Un perfil de comprador se puede utilizar para generar clientes potenciales, optimizar el diseño o el diseño de un sitio web y ayudar a moldear una estrategia de ventas. El perfil del comprador, aunque ficticio, puede ser beneficioso para una empresa que intenta interpretar el comportamiento del público o quizás diversificar su estrategia de contenido.

El ICP puede considerarse como la base para el equipo de ventas. Este método de perfil de cliente es una herramienta interna que utiliza los datos de los clientes para crear el perfil de ideas de una empresa que se considera la más adecuada para los productos o servicios que ofrece la empresa. El ICP suele ser una empresa ficticia que sería el protagonista soñado de la empresa.

Por ejemplo, una persona vende servicios de limusina a empresas de hostelería. En este caso, el ICP podría ser cadenas hoteleras o salones de banquetes. Mientras que un personaje comprador puede ser un planificador de eventos o un gestor operativo de la empresa. El ICP se utiliza principalmente para ayudar a una empresa a centrarse en un tipo concreto de cliente potencial y en las cuentas que son un éxito.

Aunque la elaboración de perfiles de clientes es una herramienta crítica para las empresas que intentan comprender y dirigirse a los clientes ideales, la creación de perfiles precisos y eficaces presenta algunos retos.

Las organizaciones recopilan datos de diversas fuentes y no siempre está claro si la información que se proporciona es actual y completa. Esto dificulta la formación de una comprensión completa y en tiempo real del comportamiento del cliente. Pero la solución a este desafío es encontrar un sistema CRM que pueda manejar datos y analizarlos para garantizar que todo sea coherente en todos los perfiles.

Otro desafío es que el comportamiento de los clientes está en constante evolución. Los cambios en las preferencias, los cambios económicos y las nuevas tecnologías pueden alterar rápidamente el comportamiento de los clientes y lo que valoran. Mantener los perfiles de los clientes actualizados requiere un seguimiento y una adaptación continuos. La naturaleza dinámica del comportamiento de los consumidores dificulta la creación de perfiles estáticos que sigan siendo relevantes con el tiempo. La solución a este problema es mantener al equipo de ventas al tanto de los perfiles de los clientes y actualizarlos en tiempo real.

Por último, los desafíos de segmentación surgen cuando las empresas intentan equilibrar la personalización con una orientación amplia. Un enfoque demasiado estrecho puede limitar el potencial de mercado, mientras que un perfil demasiado amplio puede dar lugar a mensajes genéricos o esfuerzos de marketing que no repercuten en los clientes. Una solución a este desafío es que los responsables de la toma de decisiones reevalúen constantemente las tácticas de marketing y ventas.

La inteligencia artificial (IA) se utiliza tanto en la creación de perfiles de clientes como en el trabajo con perfiles de clientes. En el primero, la IA está revolucionando la forma en que las empresas se acercan y entienden a sus públicos objetivo.

En concreto, la IA puede mejorar la elaboración de perfiles de clientes a través de sus capacidades de machine learning (ML). Mediante el uso de algoritmos de ML, la IA analiza grandes cantidades de datos de los clientes, desde el historial de transacciones hasta la actividad en las redes sociales, para identificar patrones y predecir comportamientos futuros. Las herramientas con IA pueden analizar grandes cantidades de datos como nunca antes, creando perfiles de clientes más sólidos, como ICP y perfiles de compradores.

La tecnología de IA también puede automatizar tareas repetitivas, como la limpieza y segmentación de datos, liberando un tiempo valioso para que los profesionales del marketing se centren en iniciativas estratégicas. La elaboración de perfiles de clientes con IA está allanando el camino para las empresas que buscan tomar decisiones más inteligentes, optimizar las campañas de marketing y mejorar el compromiso con el cliente.

Por otra parte, la IA puede trabajar con la elaboración de perfiles de clientes para procesar datos en tiempo real, lo que ayuda a las marcas a adaptarse rápidamente a las preferencias cambiantes de los clientes. A diferencia de los métodos tradicionales, la IA se utiliza para trabajar con perfiles de clientes para descubrir conocimiento y patrones que podrían pasar desapercibidos a través del análisis manual, revelando tendencias ocultas y necesidades emergentes. La IA puede actuar como copiloto de los empleados humanos creando experiencias, servicios y soluciones relevantes centrados en el cliente.