Cree una estrategia duradera de fidelización de clientes

La fidelización de clientes debe ser una prioridad para los líderes de cualquier empresa que quiera seguir siendo competitiva. Una estrategia eficaz de fidelización de clientes debe ayudar a la empresa a mantener un establo saludable de clientes leales y atraer nuevos clientes. Generar negocios repetidos es crucial: el informe de McKinsey sobre adquisición de clientes afirma (enlace externo a ibm.com) que las empresas necesitan adquirir tres nuevos clientes para compensar el valor comercial de perder un cliente existente.

En contra de este objetivo está el hecho de que el viaje del cliente es más complicado hoy en día; es más difícil cumplir las expectativas del cliente y mantener a los clientes actuales. La Guía del CEO de IBM Institute for Business Value para la IA generativa para el servicio de atención al cliente descubrió que la mayoría de los profesionales de servicios (60 %) han dicho que las expectativas de los clientes han aumentado desde antes de la pandemia.

Las organizaciones que tienen éxito en la fidelización de clientes se beneficiarán al fomentar la lealtad de los clientes. Aquellos que entiendan la importancia de la fidelización de clientes invertirán en la gestión necesaria de la experiencia del cliente. La mejor forma de fidelizar a los clientes es superar las barreras que les impiden cambiar de proveedor, maximizar el valor de los productos y servicios, satisfacer sus expectativas y resolver sus puntos débiles. Se logra a través de una mezcla del servicio de atención al cliente, marketing, éxito del cliente y desarrollo de productos.

Hoy en día, la fidelización de clientes requiere una combinación de disciplina operativa humana, ingenio humano y aplicaciones tecnológicas, especialmente la inteligencia artificial (IA).

Las estrategias efectivas de fidelización de clientes comienzan en el momento en que un cliente nuevo realiza una compra. Es responsabilidad de la empresa optimizar la experiencia de ese cliente para animar a los clientes habituales y hacer crecer una base de clientes saludable.

Las organizaciones deben diseñar iniciativas dirigidas por la empresa o por el cliente para fomentar la lealtad a la marca y el boca a boca. El objetivo es activar a los compradores primerizos y luego evitar que los clientes se cambien a un competidor. Algunos de los pasos para crear una estrategia eficaz de fidelización de clientes son:

1. Hacer un producto excelente

En última instancia, la batalla inicial por la fidelidad de los clientes depende de si el producto o la solución que compran directamente o a un minorista vale el dinero que han gastado. El cálculo es así de simple. Las empresas necesitan una combinación constante de productos existentes y nuevos que satisfagan las necesidades de sus clientes o aborden los puntos débiles de los clientes. Los componentes de fidelización de clientes enumerados serán menos efectivos si los clientes se arrepienten inmediatamente de sus compras.

2. Perfeccionar una estrategia de marketing omnicanal

Las empresas pueden llegar a los clientes iniciales a través de una sólida estrategia de marketing omnicanal, que crea experiencias personalizadas. En primer lugar, necesitan mensajes potentes y una orientación estratégica en su marketing para atraer a nuevos clientes. De este modo, las organizaciones pueden dirigirse a los clientes existentes a través de varios canales, recordándoles sus soluciones y animándoles a actualizar o comprar otras nuevas. La IA y otras tecnologías harán que el marketing omnicanal sea aún más potente hoy y en el futuro.

3. Enriquecer la experiencia del cliente (CX)

Los programas eficaces de fidelización de clientes solo son posibles si la experiencia general del cliente se activa en todos los cilindros. Necesitan una gran estrategia de incorporación para impulsar la felicidad del cliente desde el primer día. A continuación, deben mantener en marcha ese motor de marketing para los clientes existentes mediante sólidas iniciativas de captación de clientes. Que vean los mensajes de marketing refuerza su interés por los productos.

Es crucial recopilar los correos electrónicos de los clientes y enviarles una cadencia constante de noticias, consejos y ofertas de productos para mantenerlos comprometidos con sus productos existentes y con las últimas novedades de la marca. Las empresas con ofertas de comercio electrónico deben facilitar a los clientes existentes la compra de estos nuevos productos, continuando así el ciclo.

4. Recopilar los comentarios de los clientes

Recopile, analice y distribuya los datos de los clientes a través de reseñas y encuestas. También es importante rastrear y analizar las conversaciones en las redes sociales sobre sus marcas. No todos los clientes se pondrán en contacto directamente con una empresa. Al rastrear lo que la gente dice en línea, una empresa puede hacer un seguimiento y resolver los problemas de los clientes. De este modo, demuestra que escucha las quejas de los clientes y se preocupa por remediarlas.

5. Priorizar la atención al cliente

Los equipos de atención al cliente son una parte invaluable de la fidelización de clientes. Si algo sale mal con la compra de un cliente, el equipo de atención al clientedebe intervenir para solucionar el problema. Mantener a los clientes contentos y dispuestos a comprar los productos de una empresa requiere que la empresa responda a los problemas de inmediato. La empresa también debe introducir herramientas de autoservicio para ayudar a los clientes que prefieren encontrar respuestas por sí mismos.

6. Adoptar la IA

Las empresas disponen de una gran cantidad de nuevas tecnologías que pueden utilizar para aumentar la fidelización. Las empresas pueden utilizar herramientas basadas en inteligencia artificial (IA), como chatbots y sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM).

Para los chatbots, pueden utilizar la IA generativa para proporcionar respuestas más contundentes a los usuarios y al procesamiento del lenguaje natural (PLN) para descifrar las consultas de los clientes y proporcionar respuestas automatizadas.

En el caso de los CRM, pueden utilizar la IA y el machine learning para automatizar la recuperación y el análisis de los datos de los clientes que han recopilado. El gran banco brasileño Bradesco recurrió a IBM watsonx para personalizar sus interacciones con el servicio de atención al cliente. IBM entrenó a Watson en 62 productos y ahora puede responder a 283 000 preguntas al mes con una tasa de precisión del 95 % y sólo el 5 % requiere la ayuda de un humano.

7. Invertir en equipos de éxito del cliente

Esta inversión es especialmente importante para las empresas que venden soluciones como servicio o bienes o servicios de alto costo. El departamento relacionado con el éxito del cliente trabaja de forma directa y proactiva con los clientes para garantizar una alta satisfacción del cliente con sus productos o servicios. Proporcionan las mejores prácticas para los clientes y solicitan comentarios para mejorar el producto.

Si la empresa vende productos digitales, puede realizar un seguimiento del uso del cliente y aumentar el alcance si el cliente ha disminuido el uso, lo que es un signo de insatisfacción. En el caso de los productos o soluciones que se renuevan anualmente, los equipos de éxito del cliente pueden trabajar conjuntamente con los equipos de ventas para asegurar un compromiso antes de esa fecha de renovación.

8. Comunicar la misión y los valores

Muchos clientes, en particular los millennials y los compradores de la generación Z, invierten más en la misión y los valores de una organización. Las organizaciones con misiones o valores sólidos deben dedicar tiempo y presupuesto a comunicar sus perspectivas a través de la publicidad, la mensajería directa al consumidor y la participación del cliente.

Esta comunicación es especialmente importante si los precios de una organización son más altos que los de la competencia. Saber que están apoyando a una organización ética que retribuye a sus comunidades, por ejemplo, hará más difícil que los clientes guiados por valores elijan a un competidor que no comparta esas perspectivas.

9. Facilitar la realización de devoluciones o la obtención de reembolsos

Los clientes pueden solicitar reembolsos o cambiar productos por diversos motivos. Las organizaciones que dificultan este proceso pueden experimentar beneficios a corto plazo (no tener que subvencionar el coste de ese producto). Sin embargo, es muy probable que pierdan la lealtad de ese cliente y eliminen la posibilidad de venderle más productos en el futuro. Las organizaciones interesadas en mantener la fidelidad de sus clientes a largo plazo deben asumir el golpe temporal para lograr el éxito a largo plazo.

10. Realizar un seguimiento de las métricas de fidelización de clientes

Todas las iniciativas de fidelización de clientes producen información valiosa que las empresas pueden utilizar para recalibrar sus enfoques y establecer indicadores clave de rendimiento (KPI). En el nivel superior, quieren saber el número de nuevos clientes y el número de clientes durante un período de tiempo. En primer lugar, deben identificar el intervalo de fechas del que desean realizar un seguimiento (por ejemplo, un mes, seis meses, un año). Deberían hacer un seguimiento del número de clientes que tienen al principio y al final del período.

Hacerlo puede generar métricas importantes, como la tasa de fidelización de clientes (CRR) y la tasa de abandono de clientes (CCR). Aunque cada empresa es diferente, Salesforce recomienda apuntar a una tasa de CRR del 85 % (enlace externo a ibm.com). Al agregar información sobre el ciclo de vida de compra de esos clientes, también pueden identificar el valor del ciclo de vida del cliente (CLV) y la retención neta en dólares (NDR). También deben realizar un seguimiento de la puntuación neta del promotor (NPS).

11. Utilizar programas de fidelización de clientes

A veces, para fomentar las compras repetidas, la empresa debe recompensar a los clientes por su patrocinio. Un programa de fidelización de clientes puede incentivar a los clientes a comprar más en una empresa. Otra opción es crear un programa de recomendación de clientes en el que los clientes actuales tengan incentivos para introducir nuevos clientes en la empresa.

La fidelización de clientes es un componente necesario para hacer crecer los resultados de una empresa. Los clientes satisfechos son propensos a repetir sus compras durante más tiempo, lo que impulsa "el 80 % de la creación de valor lograda por las empresas de crecimiento exitosas", según McKinsey (enlace externo a ibm.com).

Dar prioridad y sobresalir en la fidelización de clientes garantiza que una empresa tenga una base de ingresos saludable y pueda centrarse en sobrealimentar el crecimiento. Pueden lograrlo mediante la captación de nuevos clientes y la venta ascendente o el aumento del volumen de productos adquiridos por los clientes existentes.

Los clientes felices y habituales también son más propensos a compartir sus experiencias con sus redes sociales. Las recomendaciones y testimonios de boca en boca pueden atraer nuevos clientes, mejorar el reconocimiento y la reputación de la marca, y aumentar la eficacia de los esfuerzos de marketing al tiempo que disminuyen los costos. Por lo tanto, la fidelización de clientes debe ser un componente clave de cualquier estrategia empresarial.

Un estudio de Forrester Consulting sobre el impacto financiero del IBM watsonx Assistant en el servicio de atención al cliente de las organizaciones reveló un ROI del 370 % en tres años y un ahorro de costes de 6 USD por conversación con el cliente contenida.

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