¿Qué es el comercio conversacional?

"Hola, Alexa, búsqueme un nuevo par de calcetines para correr de alta calidad". Esta frase es uno de los miles de ejemplos de comercio conversacional en acción.

El comercio conversacional está remodelando por completo la experiencia de compra digital. Este tipo de comercio electrónico crea una experiencia de compra fluida e interactiva para los consumidores a través de herramientas de conversación como chatbots y asistentes de voz. Utiliza la comodidad y la inmediatez de las plataformas de mensajería en tiempo real para involucrar a los compradores en conversaciones dinámicas y personalizadas, transformando estos canales de mensajería en canales de venta sólidos.

En esencia, el comercio conversacional permite a las empresas interactuar con los clientes de una manera más intuitiva y contextualmente relevante. Esta interacción trasciende la mera promoción de productos para proporcionar atención al cliente, ofrecer recomendaciones personalizadas y agilizar las transacciones. La tecnología que impulsa esta transformación incluye el procesamiento avanzado del lenguaje natural (NLP) y la inteligencia artificial (IA), que permiten a los asistentes virtuales comprender, interpretar y responder adecuadamente a las consultas de los usuarios, simulando así interacciones similares a las humanas.

En un informe reciente del IBM Institute of Business Value, solo el 14 % de los consumidores encuestados se describieron a sí mismos como "satisfechos" con la experiencia de compra en línea. Estos resultados revelan una clara necesidad de mejora en la experiencia del cliente.

Por otra parte, más de la mitad de los consumidores encuestados dicen que les gustaría usar nuevas tecnologías, incluidos asistentes virtuales y realidad aumentada (RA), mientras compran. Estos consumidores están activamente abiertos a probar nuevas experiencias de compra digital, como el comercio conversacional.

El comercio conversacional opera a través de una compleja combinación de tecnología e interacciones con los usuarios. El proceso está impulsado principalmente por el PLN y la IA. Estas tecnologías y otras tecnologías emergentes permiten a un asistente virtual o chatbot comprender, interpretar y generar lenguaje humano, simulando una interfaz conversacional.

• El proceso comienza cuando un usuario inicia el contacto a través de una aplicación de mensajería integrada con la plataforma de comercio conversacional. Esta aplicación puede ser una aplicación propia de una marca o canales como Facebook Messenger, WhatsApp o WeChat.

• Tras la interacción del usuario, el componente PLN del sistema procesa la entrada, extrayendo el significado del texto o el discurso. Este proceso implica la tokenización (desglose del texto en palabras o frases), el etiquetado de partes del discurso (identificación de componentes gramaticales) y el análisis semántico (determinación del significado contextual).

• Al mismo tiempo, el componente de IA utiliza algoritmos de machine learning para aprovechar vastos conjuntos de datos de interacciones históricas, preferencias de los clientes y tendencias del mercado. Estos algoritmos ayudan a informar al chatbot sobre la intención y el contexto del usuario, lo que le permite generar respuestas relevantes y personalizadas.

• Una vez que el chatbot interpreta la solicitud del usuario, puede formular más instrucciones para aclarar detalles u ofrecer opciones, dirigiendo al usuario hacia la acción deseada, como la selección del producto o la compra. A lo largo de esta interacción, la IA aprende y se adapta, refinando sus respuestas en función de los comentarios y los resultados de los usuarios y, por lo tanto, mejora las interacciones futuras.

• Las plataformas de comercio conversacional y posterior a la transacción también permiten el soporte posterior a la compra, incluido el seguimiento de los pedidos, la gestión de devoluciones y la recopilación de feedback de los clientes. Al consolidar estas funciones en una interfaz única e intuitiva, el comercio conversacional simplifica todo el recorrido del cliente, desde el descubrimiento hasta la interacción posterior a la compra. Este tipo de interacciones están transformando el comercio electrónico tradicional en una experiencia atractiva y dinámica centrada en el cliente.

El tipo de comercio electrónico conversacional ofrece una gama de características de las que todas las organizaciones pueden beneficiarse a medida que buscan construir mejores relaciones con los clientes.

Con el comercio conversacional, las empresas pueden crear experiencias hiperpersonalizadas que se dirijan a las preferencias individuales de los clientes y dirijan a los clientes a recomendaciones de productos relevantes.

Las tecnologías de comercio conversacional pueden ayudar a los clientes a obtener siempre soporte instantáneo. Los clientes pueden recibir asistencia en directo a través de herramientas conversacionales, lo que mejora su experiencia de compra en general.

Los clientes pueden buscar productos o servicios y completar transacciones completas en una sola conversación. Esta característica hace que el proceso de compra sea ágil y sencillo.

El comercio conversacional permite a los clientes que interactúan con un agente de IA interactuar también con agentes humanos a través de chat en vivo o aplicaciones de mensajería. Esto puede crear una conexión más sólida y aumentar la probabilidad de fidelización de clientes y una mejor puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).

Todas las empresas pueden tener la experiencia de los beneficios del comercio conversacional, que van desde mejores tasas de retención y conversión hasta el acceso a datos más valiosos de los clientes.

El comercio conversacional fomenta interacciones auténticas y personalizadas con los clientes, tratando a cada cliente como un patrocinador valioso en lugar de una transacción única. Al mantener un diálogo continuo a través de varios canales, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente, lo que se traduce en una mayor fidelidad y unos resultados más sólidos. Aproximadamente el 90 % de los compradores afirman que un buen servicio de atención al cliente es una razón directa que les hace volver a comprar. Reconocer y apreciar el patrocinio de los clientes a través de conversaciones personalizadas genera confianza y fomenta la repetición de negocios.

El compromiso estratégico con los clientes en los momentos óptimos puede aumentar significativamente las ventas. Mediante notificaciones proactivas, widgets web bien ubicados y sofisticados chatbots de IA, las empresas pueden sugerir productos, promover descuentos y destacar ofertas especiales. Estas tácticas mejoran la experiencia del cliente y también impulsan los ingresos incrementales a través de la venta adicional y la venta cruzada.

Las conversaciones con los clientes sirven como una rica fuente de datos, ofreciendo conocimiento sobre preferencias, comportamientos y necesidades. Estos datos se pueden utilizar para refinar las ofertas de productos, adaptar las estrategias de marketing y mejorar el rendimiento general del negocio. Además, al entrenar a los chatbots mediante el uso de datos conversacionales, las empresas pueden mejorar la precisión y la eficacia de su servicio de atención al cliente automatizado.

Las plataformas avanzadas de comercio conversacional ofrecen ahora soluciones de automatización listas para usar, que permiten a las pequeñas empresas cualificar eficazmente a los clientes potenciales y autenticar a los clientes. Al dirigir a los clientes potenciales a los miembros del equipo adecuados y recopilar información esencial a través del chat, las empresas pueden garantizar experiencias del cliente fluidas y personalizadas desde el principio.

El comercio conversacional emplea varias estrategias para combatir el problema de los carritos abandonados, que plantean un desafío importante para los minoristas en línea. La mensajería proactiva, los rápidos tiempos de respuesta inicial y las opciones de compra en la aplicación dentro de las plataformas de mensajería pueden aumentar significativamente la probabilidad de que los clientes completen sus transacciones. Al hacer que el proceso de pago sea más cómodo y atractivo, las empresas pueden minimizar el abandono del carrito y maximizar las conversiones de ventas.

Una organización puede implementar el comercio conversacional a través de múltiples canales, dependiendo de lo que la organización esté utilizando para comunicarse con sus clientes. Las principales aplicaciones que utilizan las empresas varían, pero algunas incluyen aplicaciones de mensajería, asistentes de voz y chatbots.

Estos bots son programas de software diseñados para simular conversaciones humanas, a menudo implementados en sitios web, plataformas de mensajería o redes sociales. Los bots con IA pueden gestionar una amplia variedad de tareas, desde responder preguntas frecuentes y guiar en la selección de productos hasta completar transacciones y ofrecer soporte poscompra. Los ejemplos incluyen chatbots que se encuentran en sitios web de marcas o en Facebook Messenger.

La integración del comercio conversacional con dispositivos habilitados para voz, como Alexa de Amazon o Google Home, permite a los usuarios participar en experiencias de compra con manos libres y activadas por voz. Los usuarios pueden navegar por los catálogos de productos, realizar pedidos y recibir actualizaciones de pedidos mediante simples comandos de voz.

El servicio de mensajes cortos (SMS) se ha convertido en un potente canal de comercio conversacional, que permite a las empresas enviar recomendaciones personalizadas de productos, ofertas promocionales y actualizaciones de pedidos directamente a los dispositivos móviles de los clientes. Las interacciones por SMS también pueden facilitar la autenticación de dos factores y ayudar a proteger las confirmaciones de pago.

Mediante el uso de plataformas de redes sociales populares como Facebook, Instagram y Twitter, las empresas pueden integrar capacidades de compra en las conversaciones existentes. A través de características como las publicaciones que se pueden comprar, las marcas pueden etiquetar productos dentro de publicaciones o historias, lo que permite a los usuarios navegar y comprar artículos sin salir de la plataforma.

El comercio conversacional también se extiende a las plataformas visuales y basadas en texto, donde los usuarios pueden participar en interacciones silenciosas y no verbales. Por ejemplo, las herramientas de búsqueda visual permiten a los usuarios cargar imágenes de los productos deseados, mientras que los motores de recomendación con IA sugieren artículos complementarios o similares basados en señales visuales.

Los sistemas IVR, comúnmente empleados en call centers, representan otra forma de comercio conversacional. Mediante el uso de instrucciones de voz y respuestas habladas, los sistemas IVR permiten a los clientes navegar por los menús, acceder a la información de la cuenta y completar transacciones sin necesidad de agentes humanos.

El enfoque del comercio conversacional se puede implementar en muchos ámbitos de una organización. Puede mejorar las interacciones con los clientes en diversos canales y está transformando el panorama digital. Los casos de uso más populares incluyen:

El comercio conversacional permite a las empresas ofrecer sugerencias de productos altamente personalizadas basadas en las preferencias individuales de los clientes, el historial de compras y el comportamiento de navegación. Por ejemplo, Siri de Apple, un asistente de voz con IA, puede analizar las interacciones pasadas de un usuario y ofrecer recomendaciones personalizadas cuando reciba una instrucción. Este enfoque mejora la satisfacción del cliente al abordar necesidades específicas, pero también impulsa las ventas al destacar los artículos relevantes y de alto margen.

Otros ejemplos:

• Shopify Inbox es una plataforma que permite a los clientes chatear con la marca a través de muchos canales y enviar recomendaciones de productos.

• Bloomingdales ofrece recomendaciones de estilo personalizadas individuales a través de videollamadas y chat en vivo.

El comercio conversacional facilita un proceso de compra unificado cohesivo a través de múltiples puntos de contacto y canales. Por ejemplo, un cliente que busque productos en el sitio web de un minorista podría recibir recomendaciones personalizadas de productos a través de un mensaje de texto. Posteriormente, el cliente puede convertir esas recomendaciones en una compra a través de una característica de compra integrada en las redes sociales. Estas experiencias omnicanal ayudan a garantizar una interacción con la marca coherente y sin fisuras, lo que en última instancia impulsa la fidelidad y la retención de los clientes.

Otros ejemplos:

• Sephora creó una forma fluida de comunicarse en su comunidad y construir relaciones con los clientes en todas las redes sociales.

• Dolce Vita, la marca de calzado, utiliza la reinteracción omnicanal para ponerse en contacto con los clientes que abandonaron su carrito.

Mediante el uso de plataformas de comercio conversacional, las empresas pueden proporcionar una atención al cliente instantánea y personalizada en diversas interacciones con los clientes. Por ejemplo, un cliente que tiene dificultades con un producto puede iniciar un chat con un bot con IA en el sitio web de un minorista. El bot ofrece al cliente una guía paso a paso para la resolución de problemas y, si es necesario, ayuda a escalar el problema a un agente humano. Este soporte inmediato puede resolver los problemas rápidamente y, al mismo tiempo, fomentar experiencias positivas del cliente, lo que contribuye a mejorar la satisfacción y la percepción de la marca.

Otros ejemplos:

• Four Seasons Hotels and Resorts utiliza el servicio de conserjería conversacional en la aplicación de la empresa para sus huéspedes.

• Birk Sport es una cadena noruega de tiendas de bicicletas que utiliza un chatbot de IA conversacional interactivo para ayudar a los clientes a acotar exactamente lo que están buscando.

El enfoque del comercio conversacional permite a las empresas ajustar dinámicamente los precios y ofrecer promociones específicas en función de las preferencias individuales de los clientes, el historial de compras y las tendencias del mercado. Por ejemplo, un minorista de moda podría utilizar chatbots con IA para enviar códigos de descuento personalizados a clientes que hayan mostrado interés por una categoría de ropa concreta o que hayan abandonado recientemente sus carritos. Estas estrategias dinámicas de precios y promociones optimizan los ingresos y, al mismo tiempo, mejoran la satisfacción del cliente al ofrecer ofertas relevantes y oportunas.

Otros ejemplos:

• Siri de Apple puede sugerir dónde encontrar un bien o servicio en el rango de precio exacto solicitado y en una ubicación específica.

• Best Buy envía notificaciones push para mostrar la accesibilidad a su asistencia de chat en vivo y utiliza copias que impulsan ciertas ventas o promociones.

1. Priorice la experiencia del usuario y la accesibilidad:

   Diseñe interfaces de comercio conversacional centrándose en la usabilidad, lo que ayuda a garantizar que las interacciones sean intuitivas, fáciles de navegar y accesibles en varios dispositivos y plataformas. Por ejemplo, la optimización de los chatbots para interacciones basadas tanto en texto como en voz se adapta a las diversas preferencias de los usuarios y necesidades de accesibilidad. Además, integrar de manera fluida las herramientas de comercio conversacional en las aplicaciones de chat y las plataformas de mensajería social mejora la visibilidad y la participación de los usuarios.

    

2. Utilice capacidades avanzadas de IA conversacional:

   Emplee sofisticadas técnicas de IA conversacional para facilitar interacciones naturales y sensibles al contexto. Utilice algoritmos de machine learning para refinar las respuestas de los chatbots basándose en datos históricos, mejorando la precisión y la relevancia a lo largo del tiempo. Además, incorporar el análisis de sentimientos para medir las emociones de los clientes y adaptar las interacciones según sea necesario puede garantizar una comunicación empática y eficaz.

    

3. Integre el comercio conversacional en todos los puntos de contacto:

   Ayude a garantizar una experiencia de comercio omnicanal cohesiva integrando elementos conversacionales a lo largo del recorrido del cliente. Por ejemplo, permitir que los compradores agreguen artículos a un carrito virtual a través de un chatbot, y luego procedan al pago dentro de la misma conversación o realicen una transición de manera fluida a una tienda en línea. Este enfoque cohesivo minimiza la fricción y fomenta una interacción de marca consistente y atractiva.

    

4. Monitorice y optimice continuamente el rendimiento:

   Evalúe periódicamente las herramientas y estrategias de comercio conversacional para identificar áreas de mejora. Analice métricas como las puntuaciones de satisfacción del cliente, las tasas de conversión y los tiempos medios de resolución para medir la eficacia e informar las optimizaciones. Además, solicite feedback de los clientes a través de encuestas o encuestas en el chat para obtener conocimiento sobre la evolución de las preferencias y preocupaciones, lo que permite refinar la experiencia de comercio conversacional basado en datos.

El futuro del comercio conversacional va a estar determinado más o menos por los avances de la IA generativa y otras tecnologías emergentes, lo que anunciará una nueva era de experiencias de compra inmersivas, personalizadas y autónomas. Estas innovaciones prometen revolucionar todas las facetas del panorama del comercio conversacional, desde el descubrimiento de productos y la toma de decisiones hasta la finalización de compras y el soporte posventa.

Los modelos de IA de última generación, capaces de producir textos y contenidos creativos similares a los humanos, desempeñarán un papel fundamental en la creación de asistentes de compras cada vez más sofisticados y atractivos. Estos compañeros de compra con IA no solo proporcionarán recomendaciones de productos personalizadas basadas en las preferencias individuales y el historial de compras, sino que también generarán narraciones convincentes y conocimientos contextuales para fundamentar las decisiones de compra.

Por ejemplo, un asistente de compras impulsado por la IA generativa podría elaborar una historia cautivadora en torno a un producto, destacando sus características distintivas, beneficios y aplicaciones que resuenen con los valores y aspiraciones individuales del cliente.

Al adoptar estas innovaciones, las empresas pueden redefinir los límites del compromiso con el cliente, transformando el comercio conversacional en un poderoso catalizador para el crecimiento.