6 tendencias del comercio electrónico

Pero, como descubrieron muchas empresas, expandir la huella digital de una empresa o poner más énfasis en su tienda en línea no garantizaba ganancias. En lo que McKinsey denomina  "el catch-22 del comercio electrónico", muchos minoristas con un crecimiento significativo en las ventas de comercio electrónico hasta 2020 y 2021 vieron disminuir sus márgenes.

En parte, esto se debe a la alta saturación en el mercado: un minorista de electrónica o artículos para el hogar ahora compite a nivel mundial, no solo con sus competidores directos, sino con tiendas en línea a pequeña escala y gigantes del comercio electrónico como Amazon. Esto puede obligar a las empresas a bajar los precios para competir.

El envío y la logística pueden complicarse en nuevos mercados y están sujetos a interrupciones en la cadena de suministro global. Los consumidores de hoy en día, que se han acostumbrado a los aspectos básicos del comercio electrónico, como la entrega en el mismo día y los productos personalizados, esperan una experiencia de compra digital fluida y unificada. También esperan poder utilizar la opción de pago de su elección. Cada vez más, estos clientes buscan beneficios como envío gratuito o programas de fidelización designados. Además, y para vender con éxito a grupos demográficos nativos digitales como la Generación Z, las empresas deben demostrar un compromiso con la sostenibilidad.

En el ecosistema del comercio electrónico en constante cambio y en rápida expansión, las empresas deben pensar de manera creativa sobre sus estrategias digitales y cómo crear experiencias de compra dinámicas e interactivas que mejoren las relaciones con los clientes. En medio de un cambio masivo en la forma en que los consumidores compran bienes y servicios, estas son algunas tendencias de comercio electrónico que se prevé que afecten al mercado global de 3,3 billones de dólares y mejoren la experiencia digital de un cliente:

• Inteligencia Artificial (IA)
• Realidad aumentada
• Comercio en directo
• Comercio online-to-offline
• Comercio social
• Asistentes de voz

A menudo se dice que la IA está aprovechando la cuarta revolución industrial, y el impacto de la tecnología en el comercio digital ha sido inmenso. Las experiencias de compra personalizadas ya no son una aberración, sino algo que los clientes esperan. Las herramientas de optimización y automatización digital han abaratado y facilitado a las empresas el uso de datos de clientes o de terceros, creando sitios de comercio electrónico inteligentes. Las herramientas de marketing y descubrimiento de productos basadas en la IA ayudan a facilitar el compromiso con el cliente y la retención, si se implementan correctamente.

Personalización

Los algoritmos de IA pueden analizar grandes cantidades de datos de los clientes, incluido el historial de navegación, el comportamiento de compra y la información demográfica para ofrecer recomendaciones de productos y experiencias de compra personalizadas. La personalización basada en IA destaca los productos que es más probable que compre un consumidor, recuerda a los clientes cuándo es el momento de volver a realizar un pedido y ofrece experiencias de compra adaptadas a las preferencias de cada persona. Estas experiencias de compra personalizadas se pueden implementar en varios puntos de contacto, incluidas páginas de productos, campañas de correo electrónico y durante el proceso de pago.

Precios dinámicos

Los precios dinámicos, implementados por las empresas de viajes compartidos, pero cada vez más utilizados en otros mercados, permiten a los minoristas ajustar los precios en tiempo real en función de factores como la demanda, los niveles de inventario y los precios de la competencia. Para algunas empresas de comercio electrónico, los precios dinámicos pueden ayudar a maximizar los ingresos y seguir siendo competitivos en el mercado, aunque es fundamental seleccionar cuidadosamente los parámetros de la IA para evitar estructuras de precios poco realistas que puedan disuadir a nuevos clientes.

Chatbots y asistentes virtuales

Según Gartner, en 2027 los chatbots se convertirán, para hasta una cuarta parte de las organizaciones, en la tecnología que brinde atención personalizada al cliente en lenguaje natural, respondiendo preguntas y abordando las inquietudes de los consumidores en tiempo real. Como han advertido algunos investigadores, es imperativo encontrar una sinergia entre el servicio de atención al cliente IA conversacional asistido y los humanos que lo gestionan, para garantizar que los clientes tengan una experiencia productiva de principio a fin.

Búsqueda y descubrimiento

Los motores de búsqueda y recomendaciones con IA utilizan algoritmos de machine learning para capturar mejor la intención del usuario, y potenciar la relevancia de búsqueda y el descubrimiento de productos. Por ejemplo: los grandes minoristas están atrayendo la IA de terceros para facilitar la búsqueda de productos en lenguaje natural, de modo que los compradores puedan buscar por patrón o estilo y encontrar el artículo exacto que quieren comprar.

La revolución de la IA también ha facilitado la creación de nuevos tipos de marcas de comercio electrónico que se basan en la tecnología. En los últimos años, por ejemplo, las empresas de comercio electrónico basadas en un modelo de suscripción, como Blue Apron y BarkBox,han crecido más del 1000 %. Las marcas de suscripción directa al consumidor como estas a menudo aprovechan la IA y los análisis avanzados para ofrecer a sus clientes selecciones de productos personalizadas.

Con el avance de las tecnologías de realidad aumentada (RA) y realidad virtual (RV), las marcas son cada vez más capaces de mejorar las experiencias digitales e integrar puntos de contacto digitales en los canales de compra tradicionales. En el caso de compras que dependen en gran medida del contexto del entorno (por ejemplo, un nuevo sofá para la sala de estar), los consumidores pueden reducir la incertidumbre y la probabilidad de devolver un producto “probándolo” en su sala de estar. Especialmente en mercados como los viajes, la hostelería y el comercio minorista, la RA y la RV tienen el potencial de mejorar las experiencias de los clientes al ofrecerles la mejor vista previa posible de un producto antes de que lo compren.

Visualizaciones de productos mejoradas

Uno de los principales beneficios de integrar RA y RV en el comercio electrónico es la capacidad de proporcionar a los clientes una vista previa realista e inmersiva de un producto. Esta función puede resultar útil en sectores en los que los consumidores realizan compras grandes y contextualmente sensibles. En el sector inmobiliario, varias empresas han experimentado con tecnologías que permiten a los clientes ver propiedades de forma remota. En los últimos años, IKEA ha lanzado una exitosa aplicación móvil de realidad aumentada que permite a los clientes ver los productos del minorista de muebles en sus propios hogares.

Experiencias de prueba virtual

Las experiencias de prueba virtual, cuando se diseñan correctamente, tienen el potencial de transformar los sectores de la moda y la belleza. Con esta tecnología, los clientes pueden usar sus smartphones o cámaras web para probarse ropa, accesorios o maquillaje en remoto. Por ejemplo, varios minoristas ópticos permiten a los consumidores "probar" digitalmente un par de gafas. Y Sephora ha tenido un éxito masivo con una aplicación que muestra opciones de maquillaje en el rostro del usuario en tiempo real.

El comercio en directo se originó en China. Apenas seis años después de su aparición, en 2016, se preveía que el sector ingresara 647 000 millones de dólares en el país. En Estados Unidos, el mercado aún está en una fase incipiente y se prevé que genere unos 32 000 millones de dólares en 2023.

Durante los eventos de comercio en directo, los clientes pueden interactuar con el anfitrión a través de una transmisión en directo mientras compran productos (a menudo mediante carteras digitales) en tiempo real. La táctica de ventas, que comenzó con la red social china Alibaba, ha sido adoptada por empresas como TikTok, Amazon y la plataforma de reventa de ropa Poshmark. Durante los eventos de compras, las personas influyentes o las celebridades pueden ofrecer productos específicos, alentando a los consumidores a debatir sobre el artículo y la eventual venta a través de un cliente de chat. Con el comercio en directo, las empresas pueden destacar las rebajas o promociones, lo que fomenta una sensación de camaradería en torno a un evento específico.

El comercio online-to-offline (O2O) se refiere a una amplia variedad de experiencias de comercio electrónico que integran a la perfección los canales digitales con las experiencias minoristas físicas, creando así un recorrido holístico del cliente que abarca puntos de contacto tanto en línea como fuera de línea. Y, aunque al principio pueda parecer contradictorio, lograr que los clientes vuelvan a comprar en tiendas físicas se ha convertido en un imperativo importante para algunos minoristas de comercio electrónico. Ofrecer experiencias selectas en ubicaciones físicas puede generar lealtad en los clientes y descubrir nuevos mercados objetivo.

En un ejemplo de alto perfil, Amazon compró Whole Foods e integró las compras de comestibles en la tienda con el ecosistema digital del gigante del comercio electrónico. Pero una gran cantidad de otros negocios, desde la enorme empresa de redes sociales Alibaba en China hasta la pequeña marca de muebles directos al consumidor Magnolia Market, también han abierto ubicaciones físicas basadas en sus tiendas de comercio electrónico.

Algunos ejemplos de iniciativas de comercio online-to-offline son:

• Experiencias de compra omnicanal en las que un cliente pide un producto en línea y lo recoge en una tienda
• Salas de exposición físicas para muebles que se pedirán por Internet y se entregarán en casa del cliente
• Códigos QR u otros códigos de barras que se pueden escanear en la tienda para obtener más información sobre un producto en línea

Se espera que el comercio social, una forma de comercio electrónico en la que una plataforma de redes sociales sirve como canal de marketing y destino de compras, crezca más del 50 % entre 2021 y 2025. Al igual que el comercio en vivo, a menudo adopta la forma de una experiencia de compra móvil y es una tendencia líder en el comercio electrónico que se espera que genere 1,2 billones de dólares a nivel mundial para 2025.

Con este enfoque, las organizaciones pueden utilizar el alcance de las redes sociales para facilitar el descubrimiento de productos, fomentar las decisiones de compra en redes sociales e incentivar el compromiso con el cliente. Varias plataformas, incluidas Facebook, Instagram y TikTok, han incorporado el comercio social en sus plataformas para facilitar el proceso.

Las experiencias de compra fluidas a través de un canal de redes sociales capitalizan los comportamientos sociales existentes y agilizan el camino hacia la compra, aumentando las tasas de conversión. Mediante procesos de recomendación y descubrimiento social, los clientes pueden encontrar los productos más relevantes. A menudo, las marcas que utilizan el comercio social se asocian con influencers o interactúan con el contenido generado por el usuario para conectar con su audiencia. Marcas como Clinique han conseguido atraer a mercados nuevos y más jóvenes mediante una combinación de marketing inteligente en redes sociales y comercio social.

Los asistentes de voz integran tecnologías habilitadas para voz, como altavoces inteligentes, para facilitar el proceso de compra y agilizar las interacciones entre los consumidores y los minoristas en línea. Este enfoque utiliza IA para permitir a los usuarios buscar productos y realizar pedidos a través de diversos métodos de pago. Los usuarios pueden rastrear envíos y seleccionar recibir recomendaciones personalizadas mediante comandos de voz.

Además de fomentar una experiencia de compra inclusiva para aquellos que podrían tener dificultades para navegar por las interfaces tradicionales, el comercio electrónico asistido por búsqueda por voz proporciona una experiencia cómoda y manos libres para los compradores en línea, que pueden realizar múltiples tareas de manera simultánea. La naturaleza intuitiva de los pedidos por voz puede resultar útil para las empresas que venden productos básicos o artículos para el hogar.

Aunque las empresas desarrollan cada vez más descripciones de productos aptas para la búsqueda por voz y crean sus propios productos de asistente de voz de fondo, la tendencia ha ido creciendo durante varios años. Por ejemplo, desde 2017 Dominos opera su propia aplicación para dispositivos móviles a través de la cual los clientes pueden pedir rápidamente una pizza.

Dada la velocidad a la que se está expandiendo el comercio electrónico a nivel global, están apareciendo nuevas formas de comercio digital a un ritmo rápido. En países punteros como China, que representa más de la mitad de todas las ventas minoristas digitales a nivel mundial, nuevas tendencias de comercio electrónico, como el comercio social y el comercio en directo, se han desarrollado a un ritmo sorprendente. En menos de cinco años, el comercio en vivo en China pasó de ser una innovación emergente a un canal a través del cual dos tercios de los consumidores del país compraron un producto en el transcurso de un año.

Para la mayoría de las organizaciones, ya no es suficiente publicar artículos de una tienda física en una plataforma de comercio electrónico o simplemente permitir integraciones con PayPal. Según IBM Institute for Business Value, solo el 14 % de los 20 000 consumidores encuestados recientemente en 26 países estaban satisfechos con las compras en línea. Hay mucho espacio para la innovación si se pretende ofrecer una experiencia de comercio electrónico satisfactoria.

Seamos realistas: el comercio es complicado. Las potentes experiencias de comercio electrónico y omnicanal impulsadas por la IA son motores de crecimiento en el corazón de la consultoría empresarial. IBM iX aporta a los clientes experiencia integral en consultoría y asociaciones de ecosistemas de primera clase, que abarcan estrategias digitales, diseño, implementación, integración y operaciones.

Al aprovechar el poder de los datos y la IA, las mejores prácticas de la industria del comercio electrónico y el innovador IBM iX Experience Orchestrator, un marco de código abierto, los expertos de IBM Consulting ayudan a las empresas a implementar estrategias líderes en el mercado y alcanzar sus objetivos. El resultado son experiencias de cliente orientadas a la información y a los resultados que generan confianza y amplían el alcance y la relevancia de su negocio.