Cómo crear una estrategia exitosa de compromiso con el cliente

Dentro de su estrategia de marketing, las organizaciones necesitan ofrecer una experiencia excelente al cliente para mejorar las ventas, la fidelización de clientes y el boca a boca. Un componente clave de la experiencia del cliente es el compromiso con el cliente, que es el proceso de interactuar directamente con los clientes.

La evolución de la experiencia del cliente ha creado varias formas nuevas en las que las organizaciones pueden interactuar con los clientes. Pero mantener un alto grado de compromiso entre toda la base de clientes requiere un trabajo considerable y un pensamiento estratégico experto.

Las organizaciones tienen que pensar claramente en cómo captar nuevos clientes, convertirlos en clientes habituales y ofrecer razones para que los clientes actuales se queden.

El auge de la automatización y las herramientas de inteligencia artificial, como la IA generativa y el machine learning, crean oportunidades para impulsar la transformación en todo el recorrido del cliente. Esta transformación abarca desde el marketing y las ventas hasta el servicio de atención al cliente, llevando el compromiso con el cliente al siguiente nivel.

Una estrategia eficaz de fidelización de clientes combina datos y estrategias de marketing que diseñan y ofrecen mejores experiencias a lo largo de todo el recorrido del cliente, desbloquean valor e impulsan el crecimiento. El objetivo es aumentar la satisfacción del cliente y, en última instancia, repercutir en los resultados mediante una mayor rentabilidad.

Si se hace bien, la implicación del cliente mejora las métricas de éxito del cliente, como la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), y las métricas de implicación del cliente, como el valor del ciclo de vida del cliente (CLV), la puntuación neta del promotor (NPS) y las tasas de conversión.

Aunque cada organización puede abordar la experiencia del cliente de forma diferente, hay algunos pasos clave que todas las organizaciones deben tener en cuenta:

• Ofrecer productos y experiencias que los clientes desean
• Afinar la voz de la marca
• Priorizar la incorporación de clientes
• Crear incentivos positivos
• Optimizar la atención al cliente a través de la optimización del centro de contacto
• Convertirse en organizaciones que priorizan los datos
• Fomentar los comentarios de los clientes
• Perseguir la externalización específica

Ofrecer productos y experiencias que los clientes desean

Las empresas pueden crear experiencias, productos y servicios que reinventen sus relaciones con clientes y empleados. A veces, tener éxito en la experiencia del cliente es tan sencillo como crear productos centrados en el cliente que funcionen bien y proporcionen un valor claro a los públicos y segmentos objetivo.

Las organizaciones deben adoptar un enfoque centrado en las personas para la estrategia, el diseño, el desarrollo y los servicios de los productos. Esas organizaciones pueden acelerar la innovación y la transformación, dando lugar a resultados positivos tanto para los clientes existentes como potenciales y creando fuertes defensores de la marca. 

La empresa de petróleo y gas MOL Group quería expandirse más allá de sus productos y servicios principales hacia servicios digitales como el uso compartido de automóviles, la gestión de flotas y más. Al trabajar con IBM Consulting y Salesforce, MOL Group creó un conjunto de nuevos productos, lo que impulsó un aumento medio de los ingresos del 15-30 %.

Afinar la voz de la marca

Algunos clientes se preocupan tanto por la marca de la empresa como por los productos reales. Comprar a empresas de determinados sectores, como la moda o los bienes de consumo, puede tener tanto que ver con el estatus como con la eficacia del producto específico.

Aunque es importante satisfacer las necesidades de los clientes mediante un diseño de producto sólido, cultivar y comunicar la perspectiva de marca de la empresa también añade valor. Las empresas deben considerar sus campañas generales de marketing y su marca como componentes clave de cualquier plan de interacción con el cliente.

Priorizar la incorporación de clientes

La mejor manera de convertir a nuevos clientes en clientes leales es prepararlos para el éxito a través de un sólido proceso de presentación. Este proceso de incorporación puede incluir un vídeo para demostrar las funciones de un producto, un FAQ que anticipe las preguntas o un webinar en el que los empleados interactúen con las principales partes interesadas.

Crear incentivos positivos

Las empresas tienen varias herramientas a su disposición para aumentar la lealtad, incluidos programas de fidelización de clientes, obsequios, paquetes VIP y servicio de atención al cliente de nivel premium. La creación de experiencias positivas a través de paquetes de fidelización puede conducir a mayores tasas de retención y más referencias. 

La personalización con IA puede ayudar a adaptar los programas de fidelización a segmentos de clientes o incluso a individuos. Por ejemplo, en el cumpleaños de un cliente, un restaurante de servicio rápido puede ofrecer un artículo gratuito específico que el cliente pide con frecuencia. Esa oferta puede resonar más que una oferta genérica que no atrae a ese cliente.

Optimizar la atención al cliente mediante la optimización del centro de contacto

Comprender y abordar los puntos débiles de los clientes con los productos puede ayudar a eliminar la pérdida de clientes y, potencialmente, convertir a los clientes existentes en fuertes defensores. La optimización del centro de contacto ayuda a las organizaciones a atender a más clientes de manera más eficiente y promueve la consistencia de los compromisos.

Las organizaciones necesitan recursos suficientes para gestionar los problemas de los clientes. Afortunadamente, tecnologías como los chatbots impulsados por IA, los agentes virtuales y otras formas de IA conversacional pueden responder a preguntas sencillas de los clientes. De hecho, el Institute for Business Value de IBM descubrió que el 85 % de los directores ejecutivos creen que la IA generativa interactuará directamente con los clientes en 2026. De este modo, los agentes humanos pueden ocuparse de cuestiones más complejas. Por ejemplo, IBM watsonx Assistant utiliza modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM), modelos de voz grandes (LSM), procesamiento del lenguaje natural (PLN) y más para comprender mejor las conversaciones del centro de contacto con los clientes.

El banco brasileño Bradesco quería ofrecer a cada uno de sus 65 millones de clientes una experiencia personalizada mejorada. IBM formó a IBM watsonx Assistant en portugués y lo entrenó en los 62 productos de Bradesco. El asistente virtual responde ahora a 283 000 preguntas al mes con un índice de precisión del 95 %.

Convertirse en una organización que da prioridad a los datos

Los datos estructurados y no estructurados, incluidos los datos de los clientes, pueden impulsar nuevas herramientas y proporcionar nuevos conocimientos que mejoren las interacciones con los clientes a escala y casi en tiempo real. Las organizaciones pueden solicitar a los clientes que proporcionen sus datos a través de encuestas, formularios o conexiones API a otras fuentes de datos. También pueden recopilar datos de presencias públicas, como redes sociales y foros en los que las personas debaten sobre las organizaciones y sus productos. Pueden recopilar esta información en una base de datos de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y utilizar IA para analizar y visualizar los datos. Estos datos importantes pueden afectar las decisiones de diseño de productos, la segmentación publicitaria y las oportunidades de nuevos productos.

Fomentar los comentarios de los clientes

Para fortalecer las relaciones con los clientes, las organizaciones deben ofrecer oportunidades para proporcionar comentarios en cada punto de contacto. Los clientes suelen proporcionar comentarios gratuitos en las plataformas de redes sociales. Pero las organizaciones también pueden comunicarse con los clientes para obtener más información sobre sus experiencias con el producto.

Preguntar a los clientes sus puntos de vista puede generar algunas críticas sobre las características de un producto. Pero ese tipo de críticas son comentarios valiosos que pueden ayudar a las organizaciones a fabricar mejores productos, y el acto de escuchar crea una conexión emocional más fuerte con esos clientes.

Perseguir la externalización específica

Las organizaciones disponen de varias opciones para complementar su plantilla y sus procesos internos a fin de liberar a los representantes internos de RR. HH. y a los equipos de éxito del cliente para que trabajen directamente con los clientes. Pueden explorar si externalizar varios procesos manuales que ocupan el tiempo de los empleados es una estrategia mejor que manejar todas las responsabilidades internamente.