Was ist die User Experience (UX, Nutzererfahrung)?

User Experience, oft abgekürzt mit UX, bezieht sich auf die Erfahrung, die ein Kunde oder Benutzer bei der Interaktion mit einem Produkt, System oder einer Dienstleistung hat. Dabei werden alle Gefühle des Benutzers in Bezug auf das Produkt oder die Dienstleistung betrachtet, einschließlich der Benutzerfreundlichkeit, der Zugänglichkeit, der visuellen Gestaltung, der Funktionen der Benutzeroberfläche und der emotionalen Auswirkungen der Verwendung des Produkts, um dann eine Bewertung vorzunehmen.

Es ist ein multidisziplinäres Feld, an dem viele Stakeholder beteiligt sind. Es stützt sich auf Prinzipien aus den Bereichen Design, Psychologie, Technik und Wirtschaft, um durch Nutzerforschung und Verständnis der Nutzerbedürfnisse Erfahrungen zu schaffen, die sowohl intuitiv als auch unterhaltsam für den Nutzer sind. Entwickelt wurde der Ansatz User-Centered Design von Don Norman, der damals als Apple Fellow für Apple arbeitete.¹ Er gilt als „Vater der Nutzerfahrung“ und prägte 1993 erstmals den Begriff und die Definition von User Experience. Er war auch Mitbegründer der Nielsen Norman Group, einem UX-Forschungs- und Beratungsunternehmen.

Die UX ist darauf ausgerichtet, die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer zu erfüllen, indem das Produkt oder die Dienstleistung einfach zu navigieren, ansprechend und effizient ist. Dazu gehört, die Vorlieben und das Kundenverhalten des Benutzers zu verstehen. Dieses Feedback kann durch Benutzerinterviews, Umfragen und Usability-Tests des Webdesigns oder der App des Unternehmens erfasst werden. Das Ziel der UX-Experten ist es, Probleme zu identifizieren, die das Benutzererlebnis beeinträchtigen könnten, und diese mit passenden Designentscheidungen für optimale Produkte zu lösen. UX-Design ist iterativ, d. h. es entwickelt sich über die Zeit durch Tests, Feedback und kontinuierliche Optimierung weiter.

Der Prozess umfasst mehrere wichtige Etappen, darunter Forschung, Informationsarchitektur, Wireframing, Prototyping und Benutzertests. Effektives UX-Design konzentriert sich nicht nur auf die Ästhetik. Sie berücksichtigt auch den operativen Ablauf von Interaktionen und die emotionale Zufriedenheit des Benutzers durch wichtige Designprinzipien. Ein gut gestaltetes Benutzererlebnis kann die Zufriedenheit der Benutzer, die Kundenbindung und sogar die Geschäftsergebnisse erheblich verbessern, indem es Vertrauen und Engagement fördert.

Sie ist ein entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens, da sie direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die allgemeine Markentreue hat. Der heutige hart umkämpfte Markt bietet den Kunden eine Reihe von Optionen und erwartet nahtlose, intuitive Interaktionen mit einer Marke, sei es durch Interaktionen zwischen Mensch und Computer, über mobile Apps oder physische Produkte. Es spielt keine Rolle, ob das Unternehmen schon Jahre etabliert oder ein junges Startup ist. Eine gute User Experience kann den Ruf eines Unternehmens erheblich verbessern und die Kundenbindung erhöhen. Ist sie schlecht, führt sie zu negativen Bewertungen und potenziell entgangenen Geschäften.

Unabhängig davon steigert eine gut gestaltete Benutzererfahrung die Konversionsraten. Zu den Kennzeichen einer gelungenen UX gehören eine vereinfachte Navigation, eindeutige Calls-to-Action und schnelle Ladezeiten, die entscheidend dafür sein können, ob ein potenzieller Kunde einen Kauf abschließt oder seinen Warenkorb verlässt. Indem ein Unternehmen den Schwerpunkt auf das UX-Design legt, kann es Reibungspunkte reduzieren und die Chancen verbessern, einen Gelegenheitsnutzer mit der Zeit in einen treuen Kunden zu verwandeln.

Der Fokus auf UX kann Unternehmen helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben. Vor allem auf Märkten, die mit ähnlichen Produkten oder Dienstleistungen gesättigt sind, heben sich Unternehmen, die ein hervorragendes Nutzererlebnis bieten, ab. Kunden bevorzugen oft Unternehmen, die auf Benutzerfreundlichkeit, Personalisierung und Kundensupport Wert legen, was eine Marke von anderen abhebt und zu einem höheren Marktanteil führen kann.

Die Konzepte User Experience (UX) und Customer Experience (CX) sind eng miteinander verknüpft, unterscheiden sich jedoch in Umfang und Schwerpunkt. Während beide darauf abzielen, die Interaktion der Benutzer mit einer Marke zu verbessern, behandeln sie unterschiedliche Aspekte der Beziehung zwischen einem Unternehmen und seiner Zielgruppe.

User Experience bezieht sich speziell auf die Interaktionen, die ein Benutzer mit einem bestimmten Produkt oder Service hat. Customer Experience ist umfassender, denn dazu gehört jeder Berührungspunkt und jede Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen, sowohl online als auch offline, direkt oder indirekt, während der gesamten Customer Journey.

UX befasst sich in erster Linie mit der Benutzerfreundlichkeit und Effizienz des Produkts oder der Dienstleistung selbst. User Experience Design konzentriert sich auf Elemente wie Navigation, visuelles Design, Leistung und Benutzeroberfläche. Das Ziel des UX-Designprozesses besteht darin, sicherzustellen, dass Benutzer ihre Ziele ohne Frust erreichen können.

CX umfasst nicht nur die Nutzung von Produkten oder Services, sondern auch die Interaktion mit anderen Bereichen wie dem Kundensupport und der Verkaufsabwicklung. CX berücksichtigt die Emotionen und Wahrnehmungen, die Kunden über die Marke in allen Phasen der Interaktion haben, wie z. B. das Bewusstsein vor dem Verkauf, den Kauf und den Support nach dem Verkauf.

UX ist eine entscheidende Komponente von CX, aber sie stellt nur einen Teil der Benutzerinteraktion dar. Entscheidend ist, dass sich UX auf spezifische Interaktionen konzentriert, während CX die gesamte Beziehung zur Marke abdeckt. In beiden Fällen geht es darum, ein ganzheitliches und positives Erlebnis zu schaffen, das die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden fördert.

Die UX ist entscheidend dafür, wie Kunden Ihr Unternehmen wahrnehmen und mit ihm interagieren. Der Schwerpunkt auf UX bringt zahlreiche Vorteile mit sich, die von der Kundenzufriedenheit bis hin zum Unternehmensergebnis reichen. Durch die Entwicklung intuitiver Produkte oder Dienstleistungen können Unternehmen stärkere Beziehungen zu ihrer Zielgruppe aufbauen und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Eine gut konzipierte UX macht die Interaktionen für den Benutzer angenehmer, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Finden die Kunden das, was sie brauchen, leicht und haben eine positive Erfahrung gemacht, kommen sie eher wieder und empfehlen das Unternehmen weiter.

Es ist wahrscheinlicher, dass Kunden einer Marke treu bleiben, die das Kauferlebnis leicht gestaltet. Mit der entsprechenden UX kann ein Unternehmen Reibungspunkte minimieren und seinen Kunden Einheitlichkeit bieten. Daher können Unternehmen bestehende Kunden binden und die Abwendung reduzieren, indem sie sich auf den Aufbau langfristiger Beziehungen konzentrieren.

Eine nahtlose, benutzerfreundliche Erfahrung motiviert Benutzer, die gewünschten Aktionen durchzuführen: sich für ein Konto zu registrieren, einen Kauf zu tätigen oder sich mit Inhalten zu beschäftigen. Durch die Optimierung des UX-Designs können Unternehmen die Konversionsraten erhöhen, was sich direkt auf den Umsatz auswirkt.

Ein Benutzer, der sich leicht zurechtfindet und das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens versteht, benötigt viel seltener Kundenunterstützung. Indem sie in ein benutzerfreundliches Konzept investieren, können Unternehmen die Anzahl der Anfragen reduzieren und so Zeit und Geld für den Kundensupport einsparen.

Eine positive UX kann die Reputation einer Marke verbessern. Eine klare und leicht zugängliche Benutzeroberfläche wird von den Verbrauchern in der Regel mit Professionalität und Vertrauenswürdigkeit in Verbindung gebracht. Dies bietet den Nutzern ein digitales Erlebnis, das ihre Glaubwürdigkeit und Attraktivität steigert.

Die UX eines Unternehmens kann ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal in dicht umkämpften Märkten sein. Unternehmen, die UX in den Vordergrund stellen, heben sich durch ein angenehmeres, nutzerzentriertes Erlebnis ab und ziehen Kunden an, die sich sonst vielleicht für die Konkurrenz entscheiden würden. Eine überlegene UX kann ein Alleinstellungsmerkmal schaffen, das die Marke eines Unternehmens hervorhebt.

Das Messen der UX ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um die User Journey zu verstehen und sicherzustellen, dass ein optimales Nutzererlebnis gegeben ist. Es gibt verschiedene Methoden zur Bewertung der Benutzererfahrung, von qualitativem Feedback bis hin zu quantitativen Metriken. Dies sind die wichtigsten Techniken und Tools, um die Benutzererfahrung effektiv zu messen.

Bevor Messungen festgelegt werden, ist es wichtig zu definieren, was durch die Messung der UX erreicht werden soll. So wird sichergestellt, dass die erfassten Metriken mit den Unternehmenszielen übereinstimmen.

Beispiele für UX-Ziele:

• Konversionsraten auf einer Website oder in einer App steigern.

• Den Navigationskomfort oder die Benutzerfreundlichkeit verbessern.

• Steigern der Kundenzufriedenheit und -bindung.

• Abbruchrate während eines Bezahlvorgangs reduzieren.

Was zu tun ist: Beginnen Sie damit, ein spezifisches UX-Ziel zu formulieren, das mit den allgemeinen Geschäftszielen in Einklang steht. Legen Sie eindeutig und detailliert fest, was verbessert werden muss.

Benutzerfeedback ist eine der direktesten Möglichkeiten, die Benutzererfahrung zu messen. Die Befragung der Benutzer zu ihren Erfahrungen kann einem Unternehmen helfen, Erkenntnisse in Probleme, Kundenbedürfnisse und -präferenzen sowie Verbesserungsmöglichkeiten zu gewinnen. Zwei weit verbreitete Techniken zur Erfassung von Feedback sind Umfragen und Interviews.

Zu erfassende Metriken:

• Zufriedenheit: Verwenden Sie Kundenservice-Metriken wie Net Promoter Score (NPS) oder Kundenzufriedenheitswerte (CSAT), um die Gesamtzufriedenheit zu messen.

• Beschwerdepunkte: Fragen Sie die Nutzer, wo sie auf Schwierigkeiten gestoßen sind oder was sie frustriert hat, z. B. die schwer lesbare Schriftgröße oder Diskrepanzen bei der Preisgestaltung.

• Benutzerfreundlichkeit: Bitten Sie die Benutzer, zu bewerten, wie einfach oder schwierig es war, das Produkt zu verwenden.

Was zu tun ist: Entwickeln Sie einen Umfrage- oder Interviewleitfaden, der auf den UX-Zielen des Unternehmens basiert, und wenden Sie sich an eine Stichprobe der Zielgruppe, um Feedback zu erhalten.

Usability-Tests helfen dabei, herauszufinden, wie Benutzer mit dem Produkt eines Unternehmens interagieren, mit welchen Aufgaben sie Schwierigkeiten haben und wo sie aufhören. Dies ist eine persönliche Möglichkeit, UX in Aktion zu erleben. Zu den Techniken gehören moderierte Tests, unmoderierte Tests und A/B-Tests.

Zu erfassende Metriken:

• Erfolgsquote von Aufgaben: Der Prozentsatz der Benutzer, die eine bestimmte Aufgabe ohne Probleme erledigen können.

• Zeit für eine Aufgabe: Wie lange die Benutzer brauchen, um bestimmte Aufgaben zu erledigen.

• Fehlerrate: Die Häufigkeit, mit der Benutzer Fehler machen.

Was zu tun ist: Führen Sie Usability-Tests für wichtige Abläufe durch (Beispiel: Kauf eines Produkts, Registrierung für ein Konto) und zeichnen Sie Benutzeraktionen und Feedback auf.

Bei der Verhaltensanalyse wird erfasst, wie Benutzer auf der Website, App oder dem Produkt eines Unternehmens navigieren und mit ihnen interagieren. Das kann helfen, Muster aufzudecken und Bereiche zu identifizieren, in denen UX-Verbesserungen erforderlich sind. Zu den Tools gehören Google Analytics, Hotjar und Mixpanel, die jeweils bestimmte Verhaltensweisen verfolgen.

Zu erfassende Metriken:

• Absprungrate: Der Prozentsatz der Benutzer, die Ihre Website verlassen, nachdem sie nur eine Seite angesehen haben.

• Click-Through-Rate (CTR): Der Prozentsatz der Nutzer, die auf eine Schaltfläche oder einen Call-to-Action klicken.

• Nutzungsverlauf: Der Weg, den Nutzer durch eine Website oder App nehmen, einschließlich der Stellen, an denen sie Aufgaben abbrechen oder abbrechen.

Was zu tun ist: Erstellen Sie Tools zur Verhaltensanalyse, um zu verfolgen, wie die Benutzer mit dem Produkt oder der Dienstleistung interagieren, und um Muster oder Reibungspunkte zu erkennen.

Neben der Nutzerzufriedenheit und dem Nutzerverhalten kann ein Unternehmen auch die Leistung des Produkts aus technischer Sicht messen, um sicherzustellen, dass es die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer erfüllt.

Wichtige Leistungsmetriken für die Messung:

• Seitenladezeit: Langsame Seiten können sich negativ auf die UX auswirken. Tools wie Google und PageSpeed Erkenntnisse, die dabei helfen können, dies zu messen und zu optimieren.

• Fehlerraten: Verfolgen Sie System- oder App-Abstürze und Fehler, die eine reibungslose Benutzererfahrung beeinträchtigen könnten.

• Einhaltung der Barrierefreiheit: Tools wie WAVE und Lighthouse können einem Unternehmen dabei helfen, die Zugänglichkeit der Website für Benutzer mit Behinderungen zu messen.

Was zu tun ist: Verwenden Sie Tools zur Verfolgung der technischen Leistung, wie Ladezeit, Fehlerraten und Zugänglichkeitsprobleme, um sicherzustellen, dass die Website oder App schnell und zuverlässig ist.

Sobald alle UX-Recherchen abgeschlossen sind, ist es an der Zeit, die Informationen zu analysieren und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. Suchen Sie nach Mustern, die auf allgemeine Probleme oder Verbesserungsmöglichkeiten hinweisen.

Fragen, die Sie sich während des Analyseprozesses stellen sollten:

• Zeigt das Nutzerfeedback oder die Usability-Tests wiederkehrende Probleme?

• Gibt es in bestimmten Bereichen der Website oder App hohe Abbruchraten oder eine geringe Beteiligung?

• Stehen einige Nutzergruppen vor größeren Herausforderungen als andere?

Was zu tun ist: Erstellen Sie einen Bericht, der die wichtigsten Ergebnisse zusammenfasst und auf der Grundlage der Auswirkungen, der Durchführbarkeit und des Nutzerfeedbacks Prioritäten für Verbesserungen festlegt.

Sobald die Analyse abgeschlossen ist, ist es an der Zeit, Design- und Funktionsverbesserungen zu implementieren, um die UX-Probleme zu beheben. Fahren Sie nach den ersten Änderungen mit der Messung der UX fort, um festzustellen, ob die Anpassungen den gewünschten Effekt hatten.

Aktionen:

• Prototyping und Testen: Designverbesserungen können mit Wireframing- oder Prototyping-Tools vorgenommen werden. Vor der Implementierung können auch weitere Usability-Tests durchgeführt werden.

• Metriken im Blick behalten: Sobald die UX-Metriken definiert sind, ist es wichtig, sie im Auge zu behalten, um die Auswirkungen von Änderungen beurteilen zu können.

Der Prozess der Messung des Benutzererlebnisses ist fortlaufend und keine einmalige Tätigkeit. Für Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, kontinuierlich Feedback zu sammeln, Analysen zu überwachen und neue Änderungen zu testen, um sicherzustellen, dass sich das Produkt oder die Dienstleistung weiterentwickelt, wenn sich die Bedürfnisse der Benutzer ändern.

Aktionen:

• Erstellen Sie einen Zeitplan für die Erfassung von Benutzerfeedback und die Analyse von Daten.

• Bleiben Sie auf dem Laufenden über die neuesten UX-Tools und Trends, um die Benutzererfahrung weiter zu verbessern.

UX wird neu gestaltet, da neue Technologien und technische Entwicklungen auf den Markt drängen und die Grenzen der Interaktion von Benutzern mit digitalen Produkten, Dienstleistungen und Systemen verschieben. Einer der Haupttreiber dieses Wandels ist die zunehmende Integration neuer Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), maschinelles Lernen (ML), Augmented Reality (AR), virtuelle Realität (VR), Internet der Dinge (IoT) und Blockchain.

Da diese Technologien die UX-Landschaft prägen, nutzen Unternehmen Frameworks wie IBM Garage und Design Thinking, um innovative, nutzerzentrierte Lösungen zu entwickeln. IBM Garage ist ein Ansatz, der die digitale Transformation durch eine Kombination aus Design Thinking und flexibler Entwicklung beschleunigen soll. Das Framework bringt Technologie-Experten, Designer und Stakeholder zusammen, um Lösungen in Echtzeit zu entwickeln und zu iterieren.

Design Thinking ist eine der Hauptmethoden, die bei IBM Garage zum Einsatz kommen, um einen nutzerzentrierten Ansatz für Innovationen zu gewährleisten. Der Fokus liegt auf der Lösung von Problemen durch Empathie, Ideenfindung und Iteration. Die UX-Entwicklung wird zunehmend von datengestützten Erkenntnissen, intuitiven Designs und immersiven Technologien beeinflusst. Im weiteren Verlauf des Jahres werden wir uns wahrscheinlich auf eine noch stärkere Personalisierung und immersivere Interaktionen konzentrieren, um die sich entwickelnden Erwartungen der Nutzer zu erfüllen.

Ein UX-Designer konzentriert sich auf die gesamte Benutzerinteraktion, unabhängig davon, aus welchem Kanal die Interaktion kommt. Ein UI-Design hingegen wird zur Erstellung von Software oder digitalen Schnittstellen verwendet. Ein Benutzeroberflächendesign konzentriert sich auf das Aussehen oder den Stil der Website eines Unternehmens.

Sie ist wichtig, weil sie sich darauf konzentriert, die Bedürfnisse der Benutzer durch sinnvolle Analyse und Implementierung zu erfüllen. Ein UX-Designer übernimmt Aspekte aus der Marktforschung über die Produktentwicklung bis hin zur Strategie, um eine nahtlose UX zu schaffen.

Künstliche Intelligenz (KI) kann helfen, Aufgaben zu automatisieren und UX-Designer zu unterstützen, aber menschliche Designer nicht ersetzen. KI-Tools sind in der Lage, Personas zu erstellen, die Echtzeit-Feedback ergänzen können, um intelligente, intuitive digitale Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln.

Die kurze Antwort lautet nein. Grafikdesigner konzentrieren sich auf die visuelle Ästhetik, die eine bestimmte Botschaft vermitteln soll, z. B. durch ein Logo oder eine Illustration. Während sich ein UX-Design auf die Ergonomie der Benutzerinteraktion und die Funktionen des besagten Produkts oder Dienstes konzentriert.