Digital Worker, Chatbots und Bots: Was ist der Unterschied?

Ein Digital Worker, der manchmal als eine Kategorie von Software-Robotern definiert wird, ist ein nicht-menschliches Teammitglied, das darauf trainiert ist, Technologien der intelligenten Automatisierung zu nutzen, um mehrere Aufgaben in festgelegten Abläufen zu automatisieren und einen gesamten Geschäftsbedarf von Anfang bis Ende zu erfüllen. Ein Beispiel hierfür wäre die Bearbeitung von Rechnungen im System eines Unternehmens, indem diese zur Bearbeitung und Auslieferung von der Vertriebsabteilung an die Finanzabteilung und schließlich an die Beschaffungsabteilung weitergeleitet werden.

Ein Digital Worker, auch virtueller oder digitaler Mitarbeiter genannt, nutzt künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um einen oder mehrere routinemäßige und sich wiederholende Geschäftsprozesse auszuführen – nicht nur eine einzelne Aufgabe wie ein Bot, sondern einen ganzen Prozess. Ein Digital Worker ist intelligent genug, um Fragen zu stellen, wenn er mehr Informationen benötigt, und er kann die Mitarbeitererfahrung verbessern, indem er monotone Arbeit von ihnen abnimmt. Er kann auch darauf trainiert werden, mit Ausnahmen von dieser Regel umzugehen, und durch praktisches Tun dazulernen. Fortschrittlichere Digital-Worker-Software ist in der Lage, sich an vergangene Interaktionen zu erinnern, sodass sie beim Ausschalten weder Sie noch das, woran Sie zuvor gearbeitet haben, vergisst.

Forrester beschreibt einen Typ der Automatisierung durch Digital Workers als eine Kombination aus KI (wie beispielsweise dialogorientierte KI und Robotic Process Automation (RPA)), die mit den Mitarbeitern zusammenarbeitet und „die Absichten des Menschen versteht, auf Fragen reagiert und im Namen des Menschen Maßnahmen ergreift, wobei die Kontrolle, die Entscheidungsbefugnis und ein verbessertes Erlebnis beim Menschen verbleiben.“

Im folgenden Video geht Leslie Chau näher auf Digital Worker ein:

Wie Chatbots und Bots können Digital Worker die Customer Experience und Produktivität von Mitarbeitern und Kunden verbessern und bieten in diesen Bereichen einzigartigen Nutzen:

• Sie sparen den Mitarbeitern nicht nur Zeit, sondern können ihnen auch dabei helfen, kreativere, strategischere und hochwertigere Arbeit zu leisten, indem sie die richtigen Informationen und Empfehlungen zur richtigen Zeit bereitstellen.
• Sie können Aktionen innerhalb und über mehrere Prozesse und Systeme hinweg ausführen und so Silos aufbrechen.
• Sie können mit dynamischeren Gesprächsabläufen umgehen.
• Fortgeschrittenere Digital Worker können sich an vergangene Geschäftsinteraktionen erinnern, um ihre Workflow effektiver zu gestalten.

Ein Chatbot ist ein automatisiertes Softwareprogramm, das künstliche Intelligenz und Verarbeitung natürlicher Sprache nutzt, um einen Chat zu simulieren – in der Regel über eine Website, per E-Mail, SMS oder eine andere Messaging-App –, indem es zunächst die Fragen eines Nutzers versteht und anschließend die richtigen Antworten liefert. Durch die Verarbeitung und Simulation menschlicher Konversationen, sei es in schriftlicher oder gesprochener Form, bietet die dialogorientierte KI ein Erlebnis, das den Eindruck erwecken kann, als würden zwei Menschen miteinander kommunizieren.Chatbots werden sowohl für interne als auch für externe Kunden eingesetzt.

Viele Unternehmen implementieren unten in der Ecke auf ihrer Website KI-Chatbots bestehend aus Software und Code, die fragen, wie sie Besuchern behilflich sein können.

Einfache (oder regelbasierte) Chatbots antworten auf vorgefertigte Schlüsselwörter oder Fragen, die im System programmiert sind. Advanced oder KI-Chatbots nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinelles Lernen. Sie verstehen die grundlegende Sprache und Kommunikation, können die verschiedenen Möglichkeiten verstehen, wie ein Kunde dieselbe Frage stellen kann, und können bei viel komplexeren Aufgaben helfen. Sie können verschiedene Arten verstehen, nach Dingen zu fragen, mit mehreren Vorschlägen antworten und ein Hin- und Her-Gespräch anbieten, das sich für einen Kunden so anfühlt, als würde er in Echtzeit mit einem menschlichen Mitarbeiter chatten.

Ziehen Sie einen Chatbot in Betracht, wenn Ihre Kunden jederzeit Fragen haben, wann immer sie online sind. Ein Chatbot bedeutet, dass Ihre Kunden nicht darauf beschränkt sind, Informationen und Antworten zu erhalten, wenn Ihr Callcenter geöffnet ist.

Eine Umfrage im Rahmen der Gartner Technology Roadmap  ergab, dass Führungskräfte im Kundenservice und Support in den nächsten Jahren stark in Chatbots investieren werden. Während heute nur ein Viertel der Unternehmen Chatbots und KI vollständig bereitstellt, führen 37 % Pilotprojekte durch oder planen, bis 2023 Chatbots bereitzustellen.

Gartner wies darauf hin, dass das Wachstum von Chatbots mit der Zunahme von Millennials am Arbeitsplatz zusammenhängt. „Da Chatbots dem Bedürfnis der Millennials nach sofortigen, digitalen Verbindungen entgegenkommen, die sie jederzeit auf dem Laufenden halten, werden Millennials wahrscheinlich einen großen Einfluss darauf haben, wie gut und wie schnell Unternehmen diese Technologie einführen.“

Chatbots bieten diese einzigartigen Vorteile:

• Sie personalisieren den Service für viele Kunden gleichzeitig.
• Sie ermöglichen Endbenutzern eine Self-Service-Erfahrung.
• Sie stehen jederzeit für Kundeninteraktionen und den Kundenservice zur Verfügung.
• Sie können so programmiert werden, dass sie mit Kunden kommunizieren, die verschiedene Sprachen sprechen.

Chatbots können auch erfolgreich zur Lead-Generierung eingesetzt werden. Sie können rund um die Uhr Kundeninformationen abfragen und diese Informationen in ein Formular zur Lead-Generierung einfügen, das Sie dann in Ihren Workflow integrieren.

Chatbots können Kunden helfen, Reservierungen vor Ort vorzunehmen, Werbenachrichten zu senden und sogar den richtigen Zeitpunkt für die Interaktion mit Kunden für Verkauf und Geschäftsentwicklung zu ermitteln.

Im Gegensatz zu Digital Workers, die komplette Geschäftsfunktionen von Anfang bis Ende ausführen, und Chatbots, die sich auf die Kommunikation konzentrieren, ist ein Bot (kurz für Roboter und manchmal auch Internet-Bot genannt) eine Anwendung, die über ein Netzwerk ausgeführt und auf diese Weise programmiert wird eine spezifische, sich wiederholende, vordefinierte Arbeitsaufgabe, die typischerweise ein Mensch erledigen würde. Bots arbeiten ohne besondere Anweisungen von einer Person. Sie sind wertvoll, weil sie Arbeit viel schneller erledigen als ein Mensch (und fehlerfrei).

Bots sind eine Möglichkeit, einzelne, relativ einfache Aufgaben, die sonst manuell erledigt werden müssten, leicht zu automatisieren.

Einfache Bots bieten folgende Vorteile:

• Sie beschleunigen einfache Aufgaben, die genau dokumentiert werden können und eine definierte Abfolge von Schritten haben.
• Sie eliminieren menschliche Fehler und bieten absolute Genauigkeit.

Diese drei Arten der Automatisierung funktionieren unterschiedlich und erfüllen unterschiedliche Ziele. Digital Worker sind darauf geschult, eine komplette Geschäftsfunktion von Anfang bis Ende zu erledigen. Chatbots sind eine Art Bot, der menschliche Gespräche simuliert und sich im Vergleich zu dem, was Digital Worker tun können, auf ein relativ begrenztes Spektrum an Problemen konzentriert. Bots sind noch einfacher, da sie nur auf eine einzige Aufgabe programmiert sind.

Alles, was ein Chatbot und ein Bot können, kann auch ein Digital Worker. Aber ein Digital Worker kann auch Aktionen innerhalb und über Prozesse und Systeme hinweg ausführen, dynamischere Gesprächsabläufe bewältigen und sich an vergangene Geschäftsinteraktionen erinnern.

„Dialogorientierte KI und RPA sind nützlich und wertvoll“, so Jon Lester, Director of HR Service Delivery & Transformation bei IBM. „Aber es gibt Dinge, die sie nicht leisten können, die ein Digital Worker jedoch kann. Unser Ask HR-Chatbot erledigt seine Aufgaben wirklich gut – und hat IBM Mitarbeitern und Managern viel Zeit gespart –, aber er kann eine Aufgabe nur nacheinander erledigen. Es kann keine Transaktionen über mehrere Prozesse oder Systeme hinweg verknüpfen. Und einem Chatbot fehlt das Langzeitgedächtnis. In dem Moment, in dem Sie ihn ausschalten, vergisst er, dass Sie existieren. Er hat keine Erinnerung daran, was zuvor geschehen ist.“

Ein Digital Worker ist geeignet, wenn das Ziel darin besteht, eine Geschäftsfunktion vollständig zu automatisieren, sodass er einer Reihe von Abläufen folgen und mehrere Aufgaben ausführen kann. Ein Beispiel für die Rolle eines Digital Workers wäre die Abwicklung des gesamten Prozesses der Erstellung eines vierteljährlichen Umsatzberichts und der Gestaltung einer Präsentation dafür für das Executive-Team. Ein weiteres Beispiel wäre die Übernahme von Aufgaben im Personalwesen (Ressourcen) wie die Erstellung von Stellenbeschreibungen, das Onboarding neuer Mitarbeiter, das Einrichten von Benutzerkonten und die Bearbeitung von Überweisungen zum Gesundheitswesen.

Wenn es um die Kommunikation geht, sollten Sie einen Chatbot in Betracht ziehen. Chatbots, die rund um die Uhr arbeiten und Fragen in verschiedenen Sprachen beantworten können, korrelieren mit einem Kunden über Messaging, um häufig gestellte Fragen schnell zu beantworten und Ihre Kundenservicemitarbeiter zu entlasten. Sie können potenzielle Kunden in qualifizierte Leads verwandeln und Meetings oder Termine vereinbaren. Außerdem liefern sie einem Unternehmen Informationen, die für die Analyse wertvoll sind.

Einfachere Bots bietet sich am besten an, wenn eine bestimmte Automatisierungsaufgabe wiederholt ausgeführt werden muss, ohne dass eine Aufsicht oder gar ein menschliches Eingreifen über einen anfänglichen Auslöser hinaus erforderlich ist.