Informieren Sie sich über Digital Workers und wie sie Ihre Mitarbeiter dabei unterstützen können, schnellere und bessere Ergebnisse zu erzielen.

In der Vergangenheit beschrieb der Begriff „Digital Worker“ einen menschlichen Mitarbeiter mit digitalen Kenntnissen. In jüngster Zeit definierte der Markt Digital Worker jedoch als Kategorie von Softwareroboter, die geschult sind, bestimmte Aufgaben oder Prozesse zusammen mit ihren menschlichen Kollegen auszuführen. Im Spezielleren bietet Forrester die folgende Definition für Digital Worker-Automation: Es „ist eine Kombination aus IA-Bausteinen [intelligente Automation], wie z. B. Conversational Intelligence und RPA [Robotic Process Automation], die Mitarbeiter unterstützen. Sie verstehen menschliche Absichten, antworten auf Fragen und ergreifen Maßnahmen im Namen des Menschen, überlassen den Menschen jedoch Kontrolle, Autorität und ein besseres Erlebnis."

IBM Automation sieht Digital Workers ähnlich und definiert sie als softwarebasierte Arbeitskräfte, die unter Verwendung einer Reihe von unterschiedlichen Kenntnissen wichtige Teile komplexer, durchgängiger Prozesse unabhängig ausführen können. Sie nutzen das Leistungsspektrum künstlicher Intelligenz, wie z. B. maschinelles Lernen, Computer Vision und Verarbeitung natürlicher Sprache, zur Ausführung einer Sequenz von Aufgaben innerhalb eines bestimmten Workflows. Ein Digital Worker im Bereich Kreditoren kann in der Lage sein, autonom Teile von drei traditionellen Aufgabenbereichen – Kundendienst, Abrechnung und Zahlungszuordnung oder Schlichtung – ausführen, um einen Order-to-Cash-Prozess (OTC) abzuschließen. Da Digital Workers das Leistungsspektrum der Mitarbeiter erhöhen, wurden sie im Rahmen der digitalen Transformation umfangreich genutzt, sodass Unternehmen ihre Belegschaft für strategischere Aufgaben einsetzen konnten.

Wenn Sie eine Digital Workforce aufbauen möchten, sollten Sie zunächst die menschliche Komponente berücksichtigen. Unternehmensspezifisches Design Thinking kann Sie dabei unterstützen, festzulegen, wie Menschen mit Digital Workers interagieren sollen, um einen intelligenten Workflow zu ermöglichen. Danach sollten Sie die folgenden Schritte durchführen:

1. Bedarf beurteilen: Das Team sollte einen Prozess für einen Digital Worker identifizieren, für den dieser verantwortlich ist. In dieser Phase können Sie einfacher beginnen, wie z. B. mit der Aufnahme von Regeln für intelligente Datenerfassung oder von grundlegenden Geschäftsregeln, um die Entscheidungsfindung zu verbessern, und dann allmählich die Komplexität steigern.
   
   
2. Prozess dokumentieren: Es sollte eine ausführliche Dokumentation des Prozesses geben, damit neue Digital Workers richtig trainiert werden können.
   
   
3. Digital Workers trainieren: Sobald ein dokumentierter Prozess identifiziert wurde, der an einen Digital Worker übergeben werden soll, wird dieser trainiert, um die Aufgaben innerhalb des ausgewählten Workflows abzuwickeln. Bots werden auch angewiesen, Ausnahmebedingungen für ihre menschlichen Pendants zu identifizieren und zu markieren, um ihnen komplexere Fälle weiterzugeben und sie von banalen Überwachungsaktivitäten zu entlasten.
   
   
4. Leistung beurteilen: In diesem Schritt können Teams die Leistung eines bestimmten Digital Workers beurteilen und damit sicherstellen, dass dieser einen angemessenen Return-on-Investment (ROI) für das Unternehmen generiert hat. Durch Verwendung von Prozessmining und Prozesszuordnungen können Teams den Trainingsaufwand überprüfen, aber auch die Gelegenheit nutzen, um Engpässe zu identifizieren und so den Prozess weiter zu optimieren.

Das IBM Automation Services Team hat diese Schritte umgesetzt und unterstützt auf diese Weise mehrere Kunden mit dem Outsourcing von Geschäftsprozessen. Nachstehend ein Beispiel eines von ihnen erstellten Digital Workers.

Lernen Sie Ocash kennen

Ocash ist ein digitaler Experte für die Zahlungszuordnung: der neueste Mitarbeiter der Finanz- und Buchhaltungsabteilung. Es ist oft hilfreich, die Digital Workers in den Rollen zu betrachten und zu positionieren, die sie im Rahmen der Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens einnehmen würden.

Bei der Entwicklung von Ocash begann das IBM Services Team mit dem Workflow-Ergebnis im Hinterkopf. Sie nutzten Daten aus ERP-Systemen, um den OTC-Prozess zu zerlegen und seine einzelnen Komponenten zu identifizieren. Danach konzentrierte sich das Team auf einen der manuelleren Aspekte des Prozesses. Sie automatisierten die Aufgaben, wo es möglich war, und ergänzten diejenigen, für die noch menschliche Arbeitskräfte erforderlich waren. Ocash wurde entwickelt, um Aufgaben auszuführen, die sich für Automation am besten eigneten, und sich nur bei Bedarf an seine menschlichen Kollegen zu wenden. Sie nutzten die Gelegenheit auch, um den Prozess zu optimieren. Beispielsweise kann durch Automatisierung der Überprüfung der Rechnungsgenauigkeit für einen Kunden zu Beginn des Prozesses die Anzahl der Konflikte bei Zahlungen zu einem späteren Zeitpunkt erheblich reduziert werden.

Sehen Sie sich das nachstehende kurze Video an, um zu erfahren, wie Ocash entstanden ist:

Während Digital Workers mehr als digitale Aufgaben erledigen können, wurden sie in erster Linie eingesetzt, um die Arbeit in den verschiedensten Geschäftsfunktionen zu unterstützen. Einige Beispiele:

• Lieferkette: Einzelhändler wie Amazon setzen Roboter ein, die sie bei der Überprüfung von Warenbestand und Preisbestimmung unterstützen.
  
  
• Human Resources: Bots können Fragen zu Sozialleistungen in Echtzeit beantworten, Mitarbeiterdaten erfassen und komplexe Aufgaben an Fachleute weiterleiten und damit das Mitarbeitererlebnis in Unternehmen weiterentwickeln.   
  
  
• Vertrieb und Produktunterstützung: Bots können grundlegende produktbezogene Fragen beantworten, um Teams für Kundenerfolg und Vertrieb dabei zu unterstützen, potenzielle und bestehende Kunden zu verwalten. Sie können Anfragen auch nach Dringlichkeit weiterleiten, sodass Tickets hoher Priorität rechtzeitig bearbeitet werden, wodurch sich das Kundenerlebnis insgesamt verbessert.  

Zwar bieten Digital Workers eine höhere Prozesseffektivität, es kann jedoch Herausforderungen bei der Implementierung einer digitalen Belegschaft geben. Zu diesen Hindernissen auf dem Weg zum Erfolg gehören unter anderem folgende:

• Es gibt nicht genügend Aufgaben zum Automatisieren, was es schwierig macht, die Kosten eines Digital Workers zu rechtfertigen
  
  
• Die Technologie kann mit einigen unstrukturierten Datenquellen Schwierigkeiten haben
  
  
• Das Sammeln von Informationen zu Dokumentationszwecken kann teuer und ressourcenintensiv sein
  
  
• Die Skalierung kann schwierig sein, wenn Digital Workers nicht konfigurierbar und anpassungsfähig sind