Business Process Reengineering (BPR) ist die radikale Neugestaltung von Kerngeschäftsprozessen, um eine deutliche Verbesserung der Leistung, Effizienz und Effektivität zu erreichen. BPR-Beispiele sind keine einmaligen Projekte, sondern vielmehr Beispiele für eine kontinuierliche Fortentwicklung von Innovation und Wandel, die sich auf die Optimierung von End-to-End-Prozessen und die Beseitigung von Redundanzen konzentriert. Das Ziel von BPR besteht darin, Workflows zu straffen, unnötige Schritte zu eliminieren und die Ressourcenauslastung zu verbessern.
BPR beinhaltet die Neugestaltung von Geschäftsprozessen, die Normen und Methoden innerhalb eines Unternehmens in Frage stellt. Sie konzentriert sich in der Regel auf dramatische, transformative Änderungen an bestehenden Prozessen. Sie sollte nicht mit Business Process Management (BPM) verwechselt werden, einem inkrementelleren Ansatz zur Prozessoptimierung oder Geschäftsprozessverbesserung (Business Process Improvement, BPI), einem breiteren Begriff, der systematische Bemühungen zur Verbesserung aktueller Prozesse umfasst. In diesem Blog werden einige BPR-Beispiele beschrieben, die von einer BPM-Methodik profitieren.
BPR entstand in den frühen 1990er Jahren als Managementansatz, der darauf abzielte, Geschäftsprozesse radikal neu zu gestalten, um eine Unternehmenstransformation zu erreichen. Die Methodik erlangte Bekanntheit durch die Veröffentlichung eines Artikels von Michael Hammer im Harvard Business Review im Jahr 1990 mit dem Titel „Reengineering Work: Don't Automate, Obliterate“ und das 1993 erschienene Buch von Hammer und James Champy mit dem Titel Reengineering the Corporation. Eine frühe Fallstudie für BPR war die Ford Motor Company. In den 1990er Jahren führte das Unternehmen erfolgreich Reengineering-Maßnahmen ein, um seine Fertigungsprozesse zu optimieren und die Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern.
Unternehmen aller Größen und Branchen implementieren die Umgestaltung von Geschäftsprozessen. Schritt 1 besteht darin, die Ziele der BPR zu definieren, und die folgenden Schritte umfassen die Bewertung des aktuellen Zustands, die Identifizierung von Lücken und Chancen sowie die Prozesszuordnung.
Die erfolgreiche Umsetzung von BPR erfordert eine starke Führung, ein effektives Änderungsmanagement und die Verpflichtung zu kontinuierlicher Verbesserung. Führungskräfte, leitende Angestellte, Teammitglieder und Stakeholder müssen sich für die BPR-Initiative einsetzen und die erforderlichen Ressourcen, Unterstützung und Anleitung bereitstellen, um neue Prozesse und sinnvolle Veränderungen zu ermöglichen.
Die Verwendung von BPR zur Optimierung der Lieferkette erfordert eine sorgfältige Neubewertung und Neugestaltung jedes einzelnen Schritts, einschließlich Logistik, Bestandsverwaltung und Beschaffung. Eine umfassende Überarbeitung der Lieferkette kann das Überdenken von Beschaffungsstrategien, die Implementierung von Just-in-Time-Bestandssystemen, die Optimierung von Produktionsplänen oder die Neugestaltung von Transport- und Vertriebsnetzen umfassen. Technologie wie Supply Chain Management Software (SCM), Enterprise Resource Planning (ERP)-Systeme und fortschrittliche Analysetools können zur Automatisierung und Optimierung von Prozessen verwendet werden. Predictive Analytics können beispielsweise zur Bedarfsprognose und Optimierung der Lagerbestände eingesetzt werden, während die Blockchain-Technologie die Transparenz und Rückverfolgbarkeit in der Lieferkette verbessern kann.
Vorteile:
BPR ist eine zentrale Strategie für Unternehmen, die ihre Prozesse im Customer Relationship Management (CRM) überarbeiten möchten. Zu den Schritten der Neugestaltung von Geschäftsprozessen für CRM gehören die Integration von Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen, die Nutzung fortschrittlicher Analysen für Erkenntnisse und die Optimierung von Service-Workflows, um personalisierte Erfahrungen und kürzere Wartezeiten zu bieten.
BPR-Anwendungsfälle für CRM können Folgendes umfassen:
Mit BPR können Unternehmen einen umfassenden Überblick über jeden Kunden gewinnen, sodass sie dessen Bedürfnisse vorhersehen, Interaktionen personalisieren und Probleme umgehend lösen können.
Vorteile:
Organisationen wenden sich zunehmend der BPR zu, um Verwaltungsprozesse zu digitalisieren und zu automatisieren und so menschliche Fehler zu reduzieren. Diese Transformation beinhaltet die Ersetzung manueller, papierbasierter Arbeitsabläufe durch digitale Systeme, die Technologien wie Robotic Process Automation (RPA) für Routineaufgaben nutzen.
Dies könnte die Rationalisierung von Lohnbuchhaltungsprozessen, die Digitalisierung von HR-Abläufen oder die Automatisierung von Rechnungsstellungsprozessen umfassen. Dies kann zu erheblichen Verbesserungen in Bezug auf Effizienz, Genauigkeit und Skalierbarkeit führen und es dem Unternehmen ermöglichen, effektiver zu arbeiten.
Vorteile:
BPR spielt eine entscheidende Rolle bei der Optimierung von Produktentwicklungsprozessen, von der Ideenfindung bis zur Markteinführung. Diese umfassende Überarbeitung umfasst die Evaluierung und Neugestaltung von Arbeitsabläufen, die Förderung der funktionsübergreifenden Zusammenarbeit und die Innovation durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien. Dies kann die Implementierung funktionsübergreifender Teams zur Förderung der Kommunikation und des Wissensaustauschs, die Einführung agiler Methoden zur Förderung der iterativen Entwicklung und des Rapid Prototyping sowie den Einsatz von Technologien wie PLM-Software (Product Lifecycle Management) zur Optimierung der Dokumentation und Versionskontrolle umfassen.
BPR-Initiativen wie diese ermöglichen es Unternehmen, die Zykluszeiten für die Produktentwicklung zu verkürzen, schneller auf Marktanforderungen zu reagieren und innovative Produkte zu liefern, die den Kundenbedürfnissen entsprechen.
Vorteile:
In einer Zeit des raschen technologischen Fortschritts ist BPR eine wichtige Strategie für Unternehmen, die ihre technologische Infrastruktur aktualisieren und modernisieren müssen. Diese Transformation umfasst die Migration zu cloudbasierten Lösungen, die Einführung neuer Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) sowie die Integration unterschiedlicher Systeme für eine verbesserte Datenverwaltung und -analyse, die eine fundiertere Entscheidungsfindung ermöglicht. Durch die Einführung neuer Technologien können Organisationen ihre Leistung, Cybersicherheit und Skalierbarkeit verbessern und sich für langfristigen Erfolg positionieren.
Vorteile:
Als Reaktion auf sich verändernde Marktdynamiken und organisatorische Anforderungen greifen viele Unternehmen auf BPR zurück, um ihre Belegschaft umzustrukturieren und Redundanzen zu reduzieren. Diese strategischen Initiativen können die Straffung von Organisationshierarchien, die Zusammenlegung von Abteilungen und die Auslagerung von nicht zum Kerngeschäft gehörenden Funktionen umfassen. Durch die Optimierung der Personalzuweisung und die Beseitigung redundanter Funktionen können Unternehmen Kosten senken, die betriebliche Effizienz steigern und Ressourcen auf wichtige Prioritäten konzentrieren.
Vorteile:
BPR ist ein leistungsstarkes Instrument zur systematischen Identifizierung von Ineffizienzen, Redundanzen und Verschwendung innerhalb von Geschäftsabläufen. Dadurch können Unternehmen ihre Prozesse optimieren und Kosten senken.
BPR konzentriert sich auf die Neugestaltung von Prozessen, um nicht wertschöpfende Tätigkeiten zu eliminieren, die Ressourcenzuweisung zu optimieren und die betriebliche Effizienz zu steigern. Dies könnte die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben, die Umstrukturierung von Workflows zur Minimierung von Engpässen, die Neuverhandlung von Verträgen mit Lieferanten zur Sicherung besserer Konditionen oder den Einsatz von Technologie zur Verbesserung der Zusammenarbeit und Kommunikation umfassen. Dies kann zu erheblichen Kosteneinsparungen führen und die Rentabilität verbessern.
Vorteile:
BPR kann die Qualität der Ergebnisse in verschiedenen Geschäftsprozessen verbessern, von der Fertigung bis zur Servicebereitstellung. BPR-Initiativen steigern im Allgemeinen die Leistungskennzahlen (KPIs).
Zu den Schritten zur Verbesserung der Output-Qualität gehören die Umsetzung von Maßnahmen zur Qualitätskontrolle, die Förderung einer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und die Nutzung von Kundenfeedback und anderen Metriken zur Förderung von Innovationen.
Technologie kann auch eingesetzt werden, um Prozesse zu automatisieren. Wenn Mitarbeiter von störenden Prozessen befreit werden, können sie sich stärker darauf konzentrieren, durchweg hochwertige Produkte und Services bereitzustellen. Dies stärkt das Vertrauen und die Loyalität der Kunden und unterstützt den langfristigen Erfolg des Unternehmens.
Vorteile:
BPR ist für die Optimierung von HR-Prozessen von entscheidender Bedeutung. Zu den Initiativen könnten die Automatisierung des Onboarding-Prozesses mit benutzerfreundlichen Portalen, die Optimierung von Workflows, die Erstellung von Self-Service-Portalen und -Apps, der Einsatz von KI für die Talentakquise und die Umsetzung eines datengesteuerten Ansatzes für das Leistungsmanagement gehören.
Die Förderung des Mitarbeiterengagements kann auch dazu beitragen, Spitzentalente anzuziehen, zu entwickeln und zu halten. Die Ausrichtung von HR-Prozessen an den Zielen und Werten des Unternehmens kann die Produktivität, Zufriedenheit der Belegschaft sowie die Unternehmensleistung steigern.
Vorteile:
Die folgenden Fallstudienbeispiele zeigen eine Mischung aus BPR-Methoden und Anwendungsfällen, die zusammenwirken, um Kundennutzen zu erzielen.
Bouygues Telecom, ein führender französischer Kommunikationsdienstleister, wurde von Altsystemen geplagt, die Mühe hatten, mit der enormen Anzahl von Support-Anrufen Schritt zu halten. Das Ergebnis? Frustrierte Kunden saßen in den Warteschleifen fest und Bouygues lief Gefahr, von der Konkurrenz verdrängt zu werden. Glücklicherweise hatte Bouygues bereits bei einer unserer ersten watsonx™-KI-Bereitstellungen vor IBM mit IBM zusammengearbeitet. Dieses Engagement in Phase 1 legte den Grundstein für die Einführung von KI im Call-Center des Telekommunikationsunternehmens in Phase 2.
Heute beantwortet Bouygues mit IBM watsonx Assistant® über 800.000 Anrufe pro Monat, und IBM watsonx Orchestrate® hilft dabei, die sich wiederholenden Aufgaben zu erleichtern, die die Mitarbeiter zuvor manuell erledigen mussten, sodass sie sich nun anspruchsvolleren Aufgaben widmen können. Insgesamt wurde die Workload der Agenten vor und nach dem Anruf um 30 % reduziert.¹ Darüber hinaus wurden 8 Millionen Gespräche zwischen Kunden und Agenten, die in der Vergangenheit nur teilweise analysiert wurden, nun mit konsistenter Genauigkeit zusammengefasst, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.
Zusammengenommen haben diese Technologien Bouygues zu einem Vorreiter in der Welt der Kundenbetreuung gemacht, was zu einer prognostizierten Senkung der jährlichen Betriebskosten um 5 Millionen US-Dollar geführt hat und das Unternehmen an die Spitze der KI-Technologie gebracht hat.1
Durch die Zusammenarbeit mit IBM konnte der Hypothekengeber Finance of America seine Geschäftstätigkeit auf seine Kunden ausrichten und so den Wert sowohl für sie als auch für die potenziellen Hauskäufer, die sie bedienen, steigern.
Um dieses Ziel zu erreichen, hat FOA zügig sowohl neue Strategien als auch Funktionen entwickelt, die den Kundenservice und die Kundenbindung in den Vordergrund stellen. Aus den von IBM unterstützten Design-Thinking-Workshops gingen Roadmaps für ein konsistentes Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg hervor, die die Arbeit der Mitarbeiter vereinfachen und den Antragsprozess für die Kunden optimieren.
Als Ergebnis dieser Umgestaltung wird FOA seinen Kundenstamm voraussichtlich in nur drei Jahren verdoppeln. Im gleichen Zeitraum streben sie eine Steigerung der Einnahmen um über 50 % und der Erträge um über 80 % an. Jetzt ist Finance of America in der Lage, verbesserte Dienstleistungen – wie z. B. Schuldnerberatung – anzubieten, die dazu beitragen, die Lifetime Customer Loyalty zu fördern.2
Bei der Neugestaltung von Geschäftsprozessen (Business Process Reengineering, BPR) mit IBM werden Kernprozesse kritisch unter die Lupe genommen, um Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu erkennen und neu zu gestalten. Indem sie einen Schritt zurücktreten, können Strategen Bereiche wie die Lieferkette, Customer Experience und Finanzabläufe analysieren. Die Experten für BPR-Services können neue Technologien einbinden und bestehende Prozesse überarbeiten, um das Geschäft ganzheitlich zu verbessern. Mithilfe intelligenter Workflows können Sie neue Prozesse entwickeln, die die Rentabilität steigern, Redundanzen beseitigen und Kosteneinsparungen priorisieren.
1. IBM Wow Story: Bouygues wird zum KI-Vorreiter in der französischen Telekommunikation. Letzte Aktualisierung: 10. November 2023.
2. IBM Wow Story: Finance of America fördert lebenslange Loyalität durch kundenzentrierte Transformation. Letzte Aktualisierung: 23. Februar 2024.