客户旅程可能会从头到尾以数字方式进行，因此有件事比以往任何时候都更加迫在眉睫，那就是营造连贯统一、从具体情境出发、能够满足客户需求的数字客户体验。改善客户体验 (CX) 的结果是实实在在的：咨询公司麦肯锡发现，感到满意的客户往往消费金额更高，对组织的忠诚度也保持得更久。此外，麦肯锡还报告了各行各业提高客户满意度与降低成本以及提高员工工作效率之间的相关性。¹

随着数字接触点数量不断增加，数字体验管理已经变成了一项复杂的任务，但却有助于吸引新用户、组织在竞争中脱颖而出以及激发客户忠诚度。良好的数字体验通常具有直观性、以客户为中心，并可减少或消除停机时间。随着会话式人工智能 (AI) 和聊天机器人功能增强，还可以降低成本并使用自然语言创建可扩展、自动化的定制数字体验。

无论在哪个特定渠道，卓越的数字交互都有利于建立良好的客户关系以及提高客户留存率。反之，糟糕的数字体验或糟糕的功能可能会对组织的声誉和盈利能力产生负面影响。在数字优先的世界里，情况尤其如此——如果客户对数字接触点的体验感到不满，他们很可能会转投竞争对手的怀抱，或者去别处洽谈业务。

数字体验不应孤立存在，而是应该通过有意识的安排成为组织总体战略中需要全面考虑的一个组成部分。必须将数字体验视为整体客户体验和用户体验 (UX) 中的加分项。通过了解数字体验，组织可以更加积极主动地精简流程，从而更好地吸引潜在客户、提升当前用户满意度以及增强员工体验。凭借深思熟虑、精心设计的数字体验策略，组织和服务供应商可以营造无缝体验，让用户收获实用信息和愉悦心情。

数字体验平台 (DXP) 是具有内聚性的集成式工具套件，旨在实现多渠道客户旅程中数字体验的、管理、交付和优化。这些工具提供了一种有意义的方法，既能通过创建的内容与用户沟通，又能通过收集的数据了解用户的需求。它们还可以协助管理复杂组织的数字资产，确保所有系统协调运行。

数字体验平台有助于跨多种数字渠道（包括网站、电子邮件、移动应用程序、社交平台、电子商务网站、IoT 设备、数字标牌、POS 系统、聊天界面等）进行内容传播。

除了直接为各个渠道提供内容之外，数字体验平台还有助于实现营销自动化并开发一致的数字体验，引导用户得到明确定义的结果。通过使用会话式 AI 平台，可以利用定制的自动化内容吸引客户，提高响应速度并实现高级数据收集和分析。