什么是用户体验 (UX)？

用户体验（通常缩写为 UX），是指客户或用户在与产品、系统或服务交互时的整体体验。用户体验综合考虑用户对产品或服务的感受，包括易用性、可访问性、视觉设计、用户界面的功能以及使用产品的情感影响，然后进行评估。

它是一个涉及众多利益相关者的多学科领域，借鉴设计、心理学、工程和商业原理，通过用户研究和了解用户需求，塑造直观且愉快的用户体验。以用户为中心的设计方法最早是由 Don Norman 发明的，他曾在 Apple 担任 Apple Fellow。¹他被称为“用户体验之父”，并于 1993 年首次提出“用户体验”这一术语及其定义。后来，他与他人共同创立了 Nielsen Norman Group，这是一家用户体验研究和咨询公司。

用户体验旨在通过确保产品或服务易于导航、响应迅速和高效来满足用户的需求和期望。这包括了解用户偏好和客户行为。这一反馈可以通过用户访谈、调研以及对企业网页设计或应用程序的可用性测试来收集。用户体验专业人员的目标是识别可能影响用户体验的痛点，并通过严谨的设计选择来解决这些问题，以打造更好的产品。用户体验设计能够迭代，这意味着它可以通过测试、反馈和持续改进，随着时间的推移而逐步完善。

该过程有几个关键阶段，包括研究、信息架构、线框图创建、原型设计和用户测试。有效的用户体验设计不仅注重审美。它还通过重要的设计原则来考虑交互的功能流程和用户的情感满足。精心设计的用户体验可以通过建立信任和鼓励参与，显著提高用户满意度、留存率甚至取得业务成果。

用户体验是任何企业成功的关键要素，因为它直接影响了客户满意度和整体品牌忠诚度。当今竞争激烈的市场为客户提供了一系列选择，他们期望与品牌进行无缝、直观的互动，无论是通过人机交互、移动应用程序还是实体产品。不管是历史悠久的企业还是刚刚起步的初创公司，卓越的体验都能大大提升其声誉，增加用户留存，而糟糕的体验则会导致负面评论和潜在的业务流失。

另外，精心设计的用户体验还可提高转换率。成功的用户体验包括以下特征：简洁的导航、清晰的行动号召和快速的加载时间，这些特征对潜在客户是完成购买还是就此放弃有着重大的影响。通过优先进行用户体验设计，企业可以减少摩擦点，并提升将临时用户转化为长期忠实客户的几率。

专注于用户体验可以让企业在竞争中超越对手。尤其是在同类产品或服务趋于饱和的市场中，能够提供卓越用户体验的公司更能脱颖而出。客户往往偏好与注重易用性、个性化和客户支持的公司合作，这三者可以使品牌与众不同，并增加其市场份额。

用户体验 (UX) 和客户体验 (CX) 是密切相关的概念，但范围和重点不同。虽然两者都旨在改善用户与品牌的互动方式，但它们解决的是公司与其观众之间关系的不同方面。

用户体验特指用户与特定产品或服务之间的互动。客户体验是一个更广泛的概念，在整个客户旅程中，客户与公司的每个接触点和互动，无论是线上还是线下，直接还是间接，都包含在内。

用户体验 (UX) 主要关注产品或服务本身的可用性和效率。用户体验设计侧重于浏览、视觉设计、性能和用户界面等元素。用户体验 (UX) 设计过程的目标是确保用户可以轻松实现他们的目标，而不会受挫。

客户体验 (CX) 不仅包括产品或服务的使用，还包括与其他部门的互动，如客户支持和销售处理。客户体验考虑客户在客户关系的各个阶段对品牌形成的情感和认知，例如售前意识、购买和售后支持。

用户体验是客户体验的关键组成，但它仅代表用户交互的一部分。归根结底，用户体验侧重于特定的互动，而客户体验涵盖了与品牌的整体关系。要打造全面积极的体验以提高客户满意度和忠诚度，二者缺一不可。

用户体验 (UX) 是客户如何看待以及如何与企业互动的关键因素。专注于 UX 可以带来许多优势，包括从客户满意度到企业利润的方方面面。通过提供直观的产品或服务，企业可以与其观众建立更牢固的关系并获得竞争优势。

精心设计的用户体验使用户交互更加愉快，从而提高客户满意度。如果用户能够轻松找到需要的东西并获得良好的体验，他们就更有可能再次光顾并向他人推荐该企业。

客户更有可能忠诚于提供便捷体验的品牌。利用 UX，企业可以最大限度地减少摩擦并为其客户提供一致的体验。因此，企业可以留住现有客户并减少客户流失，专注于建立长期关系。

无缝的用户友好型体验能够鼓励用户执行所需操作，例如注册帐户、进行购买或参与内容互动。通过优化用户体验设计，企业可以提高转化率，从而直接影响收入。

能够轻松浏览并理解企业产品或服务的用户需要客户支持的可能性要小得多。通过投资用户友好型设计，企业可以减少咨询量，从而节省客户服务运营的时间和费用。

积极的用户体验可以提升品牌的声誉。消费者倾向于将清晰易用的界面与专业性和可信度联系起来。这为用户提供了能够建立信誉和吸引力的数字体验。

在竞争激烈的市场中，企业的用户体验是一项关键差异化因素。重视用户体验的企业通过提供更愉快、以用户为中心的体验脱颖而出，从而吸引那些原本可能会选择竞争对手的客户。卓越的用户体验可以创造独特的卖点，使企业品牌与众不同。

衡量用户体验对于企业了解用户旅程并实现出色的用户体验至关重要。评估用户体验的方法很多，从定性反馈到定量指标，不一而足。这些都是帮助有效衡量用户体验的关键技术和工具。

在确定测量结果之前，重要的是要定义想要通过衡量用户体验来实现的目标。这有助于确保收集的指标与业务目标保持一致。

用户体验目标示例：

• 提高网站或应用程序的转化率。

• 提高导航的便捷性或可用性。

• 提高客户满意度和参与度。

• 降低结账过程中的流失率。

怎么做：首先编写一个与整体业务目标一致的具体用户体验目标。清楚、详细地说明需要改进的地方。

用户反馈是衡量用户体验 (UX) 最直接的方法之一。询问用户的体验可以帮助企业收集有关痛点、客户需求、偏好以及待改进领域的洞察。收集用户反馈的两种广泛使用的方法是调查和访谈。

需要收集的关键指标：

• 满意度：使用净推荐值 (NPS) 或客户满意度 (CSAT) 得分等客户服务指标来衡量总体满意度。

• 痛点：询问用户在哪里遇到了困难或挫折，例如在线体验期间因字体问题难以阅读或存在定价差异。

• 可用性：要求用户对使用产品的难易程度进行评分。

具体操作：根据企业的用户体验目标制定调研或访谈指南，联系目标受众并抽取样本以获得反馈。

可用性测试有助于确定用户如何与企业产品交互、在完成哪些任务时遇到困难以及在哪个环节流失。通过这种方式，就能亲临现场、实时观察用户体验。其中常用的技术包括有主持的测试、无主持的测试和 A/B 测试。

需要收集的关键指标：

• 任务成功率：能顺利完成指定任务的用户百分比。

• 任务时间：用户完成特定任务所需的时间。

• 错误率： 用户犯错的频率。

具体操作：对关键流程（例如：购买产品、注册帐户）进行可用性测试，并记录用户操作和反馈。

行为分析涉及跟踪用户如何浏览企业网站、应用程序或产品并与之交互。这有助于发现模式并确定需要改进用户体验的领域。使用一些工具，包括 Google Analytics、Hotjar 和 Mixpanel，每个工具都跟踪特定行为。

需要收集的关键指标：

• 跳出率：仅查看一个页面后就离开网站的用户百分比。

• 点击率 (CTR)： 点击链接按钮或行动号召的用户百分比。

• 用户流：用户浏览网站或应用程序的路径，包括其离开或放弃任务的地方。

具体操作：设置行为分析工具，跟踪用户与产品或服务的互动方式，并确定互动模式或存在阻碍的区域。

除了用户满意度和行为之外，企业还可以从技术角度衡量产品的性能，确保产品满足用户的需求和期望。

要跟踪的关键性能指标：

• 页面加载时间：加载缓慢的页面会对用户体验产生负面影响。Google 和 PageSpeed Insights 等工具或可帮助衡量和优化此性能。

• 错误率：跟踪可能影响用户体验流畅性的系统或应用程序崩溃和错误。

• 无障碍访问合规性：WAVE 和 Lighthouse 等工具可以帮助企业衡量其网站对残障人士的可访问性。

具体操作：使用工具跟踪技术性能，如加载时间、错误率和可访问性问题，以确保网站或应用程序快速可靠。

一旦完成了所有用户体验研究，就该分析信息并确定可操作的洞察分析了。寻找指向常见痛点或改进方向的模式。

分析过程中需要提出的问题：

• 用户反馈或可用性测试是否揭示了反复出现的问题？

• 网站或应用程序的特定区域是否存在高流失率或低参与度？

• 某些用户群体是否比其他用户群体面临更多挑战？

怎么做：创建一份报告，总结主要发现，并根据影响、可行性和用户反馈确定待改进领域的优先次序。

分析结束后，应实施设计和功能改进来解决用户体验问题。完成初始更改之后，继续衡量用户体验以确定调整是否能产生期望的效果。

行动：

• 原型和测试：可以通过线框图或原型工具来改进设计。此外，也可以在实施前开展进一步的可用性测试。

• 监控指标：一旦定义了用户体验指标，对其进行跟踪以评估变化带来的影响至关重要。

用户体验的测量过程是持续的，而不是一次性的任务。业务的关键在于持续收集反馈、监控分析并测试新变更，确保产品或服务能够随着用户需求的变化不断改进。

行动：

• 制定收集用户反馈和分析数据的时间表。

• 了解最新的用户体验工具和趋势，不断提升用户体验

随着新兴技术和演进版技术不断进入市场，用户体验环境正在被重塑，突破了用户与数字产品、服务和系统交互方式的界限。这种转变的关键驱动因素之一是新技术的日益融合，例如人工智能 (AI)、机器学习 (ML)、增强现实 (AR)、虚拟现实 (VR)、物联网 (IoT) 和区块链。

随着这些技术对用户体验环境的影响，组织开始转向 IBM® Garage 和设计思维等框架，以创建创新的、以用户为中心的解决方案。IBM Garage 是一种旨在通过设计思维与敏捷开发相结合来加快数字化转型的方法。该框架汇集了技术专家、设计师和业务利益相关者，以实时开发和迭代解决方案。

设计思维是 IBM Garage 采用的核心方法之一，用于实现以用户为中心的创新方法。其重点是通过同理心、构思和迭代来解决问题。用户体验的演变越来越受到数据驱动的洞察分析、直观的设计和沉浸式技术的影响。随着时间的推移，企业可能会专注于更深入的个性化和更身临其境的交互，以满足用户不断变化的期望。

用户体验设计师关注的是用户交互的整体情况，无论用户通过何种渠道进行交互。用户界面设计则用于构建软件或数字界面。用户界面设计侧重于企业网站的外观或风格。

它之所以重要，是因为侧重于通过有意义的分析和实施来满足用户的需求。用户体验设计师会综合考虑市场研究、产品开发和战略等方面，以打造无缝的用户体验。

人工智能（AI）可以完成自动化任务并协助用户体验设计师，但它无法取代人类设计师。AI 工具能够创建角色，对实时反馈进行补充，以提供智能、直观的数字产品和服务。

简短的回答是“不”。平面设计师专注于视觉审美，试图通过徽标或插图等元素传达特定信息。用户体验设计则侧重于用户交互的人体工程学以及相关产品或服务的功能。