什么是数字工作者？

更具体地说，Forrester 对数字工作者自动化做出了如下定义：它是“[智能自动化] IA 构建块（例如会话式智能）与 [机器人流程自动化] RPA 相结合，可与人类员工一起工作。它们能够理解人类的意图，回答问题，并代表人类执行操作，同时也将控制权和许可权留给人类，为人类带来增强的体验。”

IBM Automation 对数字工作者也持有类似的看法，将其定义为基于软件的劳动力，可以使用一系列技能独立执行复杂的端到端流程中有意义的任务。他们利用机器学习、计算机视觉和自然语言处理等人工智能功能，在给定的工作流中执行一连串任务。例如，应付账款数字工作者或许能够自主履行客户服务代表、收款代理人、现金申请人或争议解决人员这三个传统职位的部分职能，完成订单到收款 (OTC) 流程。由于数字工作者可增加人类员工的带宽，因此在公司进行数字化转型后，他们已经得到了广泛的运用，使公司能够将员工重新分配到更具战略意义的任务上。

当启动数字化员工队伍时，设计人员要考虑可以自动化的流程和人为因素，特别是数字工作者如何与人类工作者交互以优化智能工作流程。

随后，此流程通常遵循以下步骤：

1. 评估需求：团队应确定可由数字工作者负责的流程。在此阶段，您可能需要先易后难，例如首先整合智能数据捕获或基本业务规则以改进决策，然后逐渐增加复杂性。
   
   
2. 记录流程：应该有详细的流程记录，用于正确训练新的数字工作者。
   
   
3. 训练数字工作者：一旦确定了已记录并要移交给数字工作者的流程，就要训练数字工作者处理选定工作流中的任务。机器人还会收到指令，为人类伙伴识别和标记异常情况，从而将更复杂的用例转给人类伙伴处理并将他们从琐碎的监控活动中解放出来。
   
   
4. 评估性能：在此步骤中，团队可以评估给定数字工作者的性能，确保其已为企业带来应有的投资回报率 (ROI)。团队可以利用流程挖掘和流程映射验证训练工作，不过他们也可以利用这个机会发现瓶颈，进一步优化流程。

Ocash 是数字现金运用专家，财务和会计职能部门的最新员工。通常，考虑数字工作者在您的企业运营中适合的职位并将其安排到恰当岗位会很有帮助。

为了打造 Ocash，IBM 服务团队首先考虑了工作流结果。他们从 ERP 系统获取数据，用于解构 OTC 流程并确定其组成部分。然后，团队将重点放在了该流程中手动操作较多的一个环节上。他们尽可能地实现了任务的自动化，并增强了仍需人类工作者完成的任务。

Ocash 的设计宗旨是执行最适合自动化的任务，仅在需要时才借助人类同事的能力。此外，Ocash 的设计人员还利用这些交互优化了流程。例如，在流程开始时自动向客户验证发票的准确性，这可以显著减少日后的付款纠纷。

虽然数字工作者可以从事数字任务之外的工作，但主要还是用于各种业务职能部门中的支持工作。其中部分示例包括：

• 供应链：诸如 Amazon 等零售商利用机器人来协助他们盘点库存数量和定价。
  
  
• 人力资源：机器人可以实时回答福利问题、收集员工数据并将复杂任务转交给主题专家，从而改善公司内部的员工体验。
  
  
• 销售和产品支持：机器人可以回答基本的产品问题，帮助客户成功与销售团队管理潜在客户和现有客户。他们还可以按紧急程度转交请求，以便及时处理高优先级工单，改善整体客户体验。

虽然数字工作者可以提高流程效率，但是数字化员工队伍的实施仍然面临着一些挑战。其中一些阻碍成功的因素包括：

• 没有足够多的的任务要自动执行，导致难以证明数字工作者物有所值。
  
  
• 现有技术可能难以处理某些非结构化数据源。
  
  
• 为存档收集信息可能成本高昂且耗费资源。
  
  
• 如果数字工作者没有采用可配置和自适应设计，则难以实现扩展。