O que é gerenciamento de operações de TI (ITOM)? 

O ITOM facilita a execução de tarefas rotineiras que promovem qualidade, eficiência e uma boa experiência do usuário final na entrega dos recursos de TI. Trata-se de uma subdisciplina do gerenciamento de serviços de TI (ITSM) que se concentra nos aspectos operacionais do ciclo de vida do serviço. Dentro do modelo ITSM, o ITOM atua nos bastidores da gestão de serviços, em processos que geralmente não são visíveis para o usuário final.

O ITOM eficaz garante que todos os serviços de negócios, sistemas de TI e aplicações estejam disponíveis e operando corretamente e, em última análise, mantenha os negócios funcionando. Para atingir este objetivo, as equipes ITOM supervisionam três tarefas principais:

Em cada uma dessas três áreas, o ITOM estabelece os processos que as equipes de TI utilizam para implantar, implementar e dar suporte aos serviços ao longo de seus ciclos de vida. Isso inclui a definição de práticas de correção padrão, o que ajuda a reduzir as interrupções e o tempo de inatividade e a melhorar a experiência do usuário. Os programas bem-sucedidos de ITOM ajudam a simplificar os fluxos de trabalho, aumentar a disponibilidade das aplicações e da rede e melhorar o desempenho das operações de serviço.

As equipes normalmente utilizam um conjunto de ferramentas e software de ITOM. Este software, como observa a Gartner, foi projetado para facilitar o gerenciamento, o desempenho e a disponibilidade dos recursos de TI e garantir a otimização de sua entrega.

As soluções ITOM oferecem supervisão e controle por meio das seguintes ferramentas:

Este repositório ajuda as equipes a gerenciar os dados associados ao ambiente de TI e aos componentes usados na entrega dos serviços de TI. Ele oferece uma visão centralizada de todos os ativos e configurações de TI, bem como das relações entre eles, para melhorar o gestão de ativos e o mapeamento dos serviços.

Este software automatiza a criação, a implementação e o dimensionamento de contêineres. Ele simplifica e torna mais eficiente a orquestração de contêineres e a rede.

Os provedores de PaaS, ou Plataforma como Serviço, oferecem gerenciamento em nuvem de hardware, software e infraestrutura para desenvolver, executar e administrar aplicações. As ferramentas de ITOM mostram às equipes quais recursos de PaaS estão sendo utilizados e como eles estão se desempenhando.

Essas ferramentas oferecem às equipes de TI uma visão mais profunda dos eventos e do desempenho do sistema, proporcionando contexto e permitindo respostas mais rápidas e um gerenciamento mais simplificado.

As soluções mais recentes de ITOM incorporam inteligência artificial (IA) para aprimorar o monitoramento e o desempenho das aplicações. Essas ferramentas unem análise avançada e IA para identificar problemas emergentes de forma proativa, diagnosticar falhas em diferentes ambientes de TI, direcionar corretamente os incidentes e muito mais.

O gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é a abordagem para gerenciar e disponibilizar serviços de TI para usuários internos e externos. Ele cria um sistema padronizado para a prestação de serviços de TI, do design ao suporte. Um programa de ITSM eficaz envolve a coleta e a análise de insights de TI para ajudar a embasar as decisões de negócios.

Tanto o ITOM quanto o ITSM estão definidos no framework ITIL, que descreve as funções e atividades do gerenciamento de serviços de TI, e ambos desempenham um papel no gerenciamento de rede. Os termos são frequentemente usados de forma intercambiável, mas há diferenças. O ITSM tem uma visão de longo prazo do ciclo de vida do serviço de TI. Ele se concentra no desenvolvimento estratégico de rede, infraestrutura e recursos de computação de uma organização e práticas de gerenciamento de TI associadas, como gerenciamento de mudanças e operações da central de atendimento. O gerenciamento de operações de TI concentra-se nas atividades diárias de gerenciamento de TI.

As operações de TI, ou ITOps, e o ITOM são frequentemente confundidos, e é fácil entender por quê. Ambos estão intimamente envolvidos em manter os serviços de TI em funcionamento, e as operações de TI são usadas na sigla ITOM. Enquanto os ITOPs se referem às funções e tarefas relacionadas ao gerenciamento de serviços de TI, o ITOM se refere aos processos e ferramentas de gerenciamento usados para manter os componentes de tecnologia e os requisitos de computação de uma empresa.

O ITOM supervisiona uma ampla gama de tecnologias complexas e dependentes que precisam trabalhar juntas sem problemas. Alguns desafios comuns são:

• Expansão da infraestrutura de TI: à medida que as empresas avançam em sua transição para a nuvem, novas tecnologias como virtualização, Internet das Coisas (IoT) e ofertas como serviço tornaram o gerenciamento da TI mais complicado. Por exemplo, 80% das organizações estimam que têm até 1.000 aplicações em seu portfólio hoje, de acordo com a pesquisa IDC Worldwide Application Services Survey de 2021. As equipes de ITOM muitas vezes precisam de amplo conhecimento para gerenciar esses ambientes elaborados e da capacidade de se adaptar rapidamente às mudanças na tecnologia.
  
  
• Integração: a complexidade dos sistemas dificulta a comunicação entre as aplicações e os demais componentes de TI. As empresas precisam que os dados circulem de forma fluida entre aplicações e departamentos para obter melhores insights e operar com eficiência. O desafio da integração dificulta funções do ITOM como o monitoramento de desempenho de aplicações, as operações de cibersegurança e o gerenciamento de eventos.
  
• Visibilidade: ambientes de TI que incluem uma mistura de infraestrutura e sistemas legados espalhados por data centers e serviços de nuvem podem criar dificuldades de visibilidade se tentarem consultare o panorama geral. Isso pode dificultar a alocação adequada de recursos e a obtenção dos dados necessários para tomar decisões estratégicas.
  
  
• Escalabilidade: sem visibilidade e uma solução para integrar sistemas e aplicações em plataformas separadas pode ser difícil para as operações de TI escalarem quando novos serviços precisam ser introduzidos e mantidos. Isso pode levar a uma TI fragmentada e invisível e ao aumento dos custos de ITOM.

As equipes de TI estão procuram criar experiências e aplicações mais ricas e robustas. Isso exige ferramentas de ITOM que se integrem às ferramentas existentes para extrair insights melhores dos dados. As organizações estão recorrendo à automação impulsionada por IA para melhorar a velocidade, a visibilidade, a utilização e a prestação de serviços.

AIOps (inteligência artificial para operações de TI) permite que as empresas utilizem recursos de IA para interpretar proativamente grandes volumes de dados, identificar eventos e padrões relevantes relacionados ao desempenho e à disponibilidade de aplicações e diagnosticar as causas raiz. Essas ações ajudam as empresas a reduzir custos e aumentar a eficiência do departamento de TI por meio do AIOps. Segundo o relatório da EMA, AI(Work)Ops 2021: The State of AIOps, a adoção do AIOps foi bem-sucedida para as empresas pioneiras, gerando alto valor em relação ao custo em 80% das implementações e, no mínimo, cobrindo seus custos em todos os casos.

Além disso, o software ITOM suporta tarefas de TI com inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML). A IA e o ML ajudam as equipes a automatizar as tarefas de ITOM, permitem o gerenciamento de serviços de TI com pouco ou nenhum código e oferecem gerenciamento proativo de incidentes para antecipar problemas e resolvê-los mais rápido. Esses avanços ajudam a tornar os programas ITOM mais eficazes e ainda aliviam a carga dos departamentos de TI.

As vantagens do AIOps ajudam a resolver os desafios do ITOM oferecendo: