L’intelligence artificielle s’enracine dans les télécoms

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La crise du Covid-19 a eu un impact sanitaire et économique sans précédent. Face à une activité encore très volatile et à une reprise économique qui se fait attendre, les nouvelles technologies, et en particulier l’IA, offrent des solutions et des leviers d’accélération. Dans ce contexte, comment utiliser au mieux les capacités de l’IA pour sortir plus rapidement de la crise et mettre en place de façon durable des processus apprenants au sein des entreprises ?

Les articles de la série « La relance & la transformation par l’IA » ont pour vocation de donner des éclairages concrets et des leviers d’actions. Après un 1er article sur l’optimisation de la supply chain et un 2ème sur l’utilisation de l’IA dans la relation client, ce troisième article s’intéresse à l’IA dans le secteur des télécoms.  Que ce soit dans la relation client ou le cœur du réseau, l’IA devient essentielle pour la croissance des opérateurs.

Les opérateurs télécoms ont été rapidement confrontés au traitement de gros volumes de data, qu’elles proviennent de leur infrastructure réseau ou des bases clients. Ils ont pu se lancer tôt sur l’intelligence artificielle (IA), avec l’inconvénient de devoir travailler depuis de vastes entrepôts de données hétérogènes, organisés en silos.

L’IA est naturellement au centre de leur stratégie aujourd’hui. En Europe, les plans d’opérateurs comme Orange ou Vodafone sont exemplaires : à l’horizon 2023, Orange espère que 75% de ses ventes en France dans les boutiques ou online seront aidées par l’IA, et l’opérateur compte réduire de plus de 50 % les appels dans ses call centers en Europe. Pour Vodafone, le digital devient le premier canal de relation client et plus de 60% des interactions clients devraient passer par les chatbots en 2021.

Le réseau n’est pas en reste ; Orange espère ainsi économiser 20 millions d’euros sur la maintenance du réseau fibre en s’appuyant sur l’IA et la data. Vodafone compte lui réinvestir 1 milliard d’euros d’ici 2021 sur les nouvelles technologies grâce aux gains réalisés par la combinaison de l’IA, la data et de l’automatisation pour la planification, exploitation et supervision du réseau.

Après le chatbot, le voicebot

Ces chiffres présentés reflètent une tendance suivie par tous les opérateurs télécoms. La première application visible de l’IA chez les opérateurs sont les chatbots. Ils sont en production, traitent de forts volumes d’interactions, avec un bon niveau de satisfaction (plus de la moitié des problèmes pris en charge par l’IA ne suscite aucun retour client parla suite). Pour développer l’attachement client aux bots, les opérateurs n’ont pas hésité à personnifier leurs agents conversationnels : Tobi chez Vodafone, Djingo chez Orange, ou bien Codi chez Telstra en Australie.

L’objectif est maintenant est d’aller plus loin dans cette intégration du relationnel conversationnel sur les différents canaux de communication, digitaux donc (sur le web ou apps) et surtout vocaux. D’où l’apparition des voicebots (appelés aussi callbots), capables de comprendre les motifs d’appel (payer ma facture, débloquer mon terminal, changer de forfait, etc.). Ces voicebots ont déjà été adoptés en Italie avec WindTre ou au Brésil avec TIM.

Cette compréhension des conversations vocales n’est pas juste une transposition de ce qui existe déjà sur le web. Par rapport au chatbot « classique », l’IA appliquée au chat vocal capte beaucoup plus de données sur les clients : on ne s’exprime pas à l’oral comme à l’écrit, il existe plus de subtilité sur le langage ou le ton, et donc la manière d’interagir est différente. Cette IA conversationnelle va par conséquent modifier toute la relation avec le client sur ce qui touche à la prédiction, la proposition d’offres commerciales, et ce de façon plus fluide entre les canaux vocaux et digitaux.

Cette évolution est illustrée notamment par l’écoute vocale active (durant la conversation entre le conseiller et le client), qui permet une interaction instantanée avec le client. C’est ce qu’illustre Olivier Roussat, directeur général délégué du groupe Bouygues et président de Bouygues Telecom, dans son intervention sur l’intelligence artificielle et son application chez Bouygues Telecom.

Auparavant, les entreprises opéraient des ciblages avec des outils analytiques et des campagnes marketing ; le conseiller s’appuyait alors sur de la prédiction / proposition par rapport à des segmentations marché / valeur ou profilages non contextualisés avec le discours / besoin client lié à l’interaction.

Désormais, dès le premier contact, l’IA peut assister en temps réel le conseiller pour faire une proposition personnalisée et adaptée en fonction de l’humeur du client ou des besoins qu’il exprime lors de la conversation ; c’est le cas chez Verizon aux Etats-Unis.

La 5G synonyme de la convergence réseau et informatique

En interne, le cœur de métier de l’opérateur, à savoir faire fonctionner son réseau, va également être bouleversé.

Déjà aujourd’hui l’IA et la data aident à la supervision du réseau, à l’analyse des remontées techniques et leur corrélation pour réduire les délais de résolution des incidents et mieux planifier / engager les interventions. Sur celles-ci, l’IA aide concrètement le technicien sur le terrain. Par exemple, il peut dicter les travaux ou réparations qu’il a réalisés, et l’IA, reconnaissant la parole, remplira à sa place les différentes cases du compte-rendu d’intervention. Autre illustration, le technicien prend une photo de l’équipement et l’IA l’aidera à repérer qu’un fil n’est pas branché à sa place ou qu’il y a une anomalie sur le matériel, ce qui pourra servir aux interventions futures.

La 5G en particulier nécessite de nouvelles technologies pour le déploiement et la maintenance opérationnelle de ces réseaux. La virtualisation puis cloudification des infrastructures sont des axes suivis par tous les opérateurs et la construction de nouvelles plateformes ouvertes est devenu essentielle, par exemple en Inde pour Airtel.

L’IA devient présente dans les équipements réseau, chez les opérateurs, et dans les applications du smartphone ou des objets connectés des consommateurs ou entreprises – autrement dit, sur toute la chaîne. Sachant que la faible latence et le débit sont ses atouts principaux, l’IA va aussi servir à optimiser le réseau au plus proche des nouveaux services.  Aux Etats-Unis, c’est que vient d’annoncer Verizon Business pour développer de nouveaux services pour les entreprises via la 5G et le MEC (Multi-Access Edge Computing).

Pour les opérateurs, l’IA est devenue un acquis qu’ils doivent désormais cultiver et faire se développer dans l’ensemble des entités métiers / SI pour la rendre naturelle et accessible autant pour leurs collaborateurs que pour leurs clients.