Intelligence Artificielle

Comment l’IA améliore et rend plus « intelligente » la relation client ?

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La crise du Covid-19 a eu un impact sanitaire et économique sans précédent. Face à une activité encore très volatile et à une reprise économique qui se fait attendre, les nouvelles technologies et en particulier l’IA offrent des solutions et des leviers d’accélération. Dans ce contexte, comment utiliser au mieux les capacités de l’IA pour sortir plus rapidement de la crise et mettre en place de façon durable des process apprenants au sein des entreprises ?

Les articles de la série « La relance & la transformation par l’IA » ont pour vocation de donner des éclairages concrets et des leviers d’actions. Après un 1er article sur l’optimisation de la supply chain : Comment utiliser l’IA et la Data pour rendre la supply chain plus intelligente ?

Ce deuxième article de la série s’intéresse à l’utilisation de l’IA dans la relation client.

Avant la crise du Covid-19, l’intelligence artificielle était l’un des moteurs de la transformation de l’expérience client avec notamment l’optimisation des actions classiques et l’hyperpersonnalisation. Gartner estime qu’en 2022, 72% des interactions clients impliqueront des technologies émergentes à l’image de l’IA.

Avec la crise que nous traversons actuellement, une volonté d’accélération des projets IA se fait sentir avec en particulier l’augmentation subite de certaines demandes, parfois complexes : questions sur les prêts garantis par l’État ou modulations de mensualités de prêts chez les banques ; explosion des demandes d’indemnisations auprès de compagnies d’assurance ; demande d’annulation de séjours dans le tourisme, annulation de vols…

Dans ce contexte en forte mutation, comment l’IA peut rendre la relation client plus « intelligente » ? Comment l’IA peut-elle contribuer à améliorer la relation client ?

 

L’IA, l’assistant du client

Les interactions avec le consommateur changent. L’omnicanalité devient la règle, avec une montée en puissance des messages texte. Une majorité de consommateurs souhaitent en effet disposer d’un service accessible en 24/7 et 70 % préfèrent la communication par messages aux appels téléphoniques[1].

Il est donc impératif de renforcer les canaux digitaux avec une approche 24/7 permettant de se mettre à la disposition des clients là où ils se trouvent, quand et comme ils le souhaitent. Le tout avec une approche sans couture. Il ne suffit pas de proposer un chatbot capable de répondre à des questions de base : il faut mettre en place de l’IA conversationnelle (compréhension du langage naturel, qu’il soit écrit ou oral). Pour apporter des réponses contextualisées et précises, les différentes briques d’IA doivent être intégrées à l’ensemble des systèmes d’information et des canaux.

Savoir automatiser ou digitaliser un processus existant ne suffit pas : il convient également d’y insérer de l’intelligence dans une approche centrée sur les parcours clients. Cette mise en place de l’IA conversationnelle de façon intégrée permettra à l’entreprise d’améliorer sa connaissance de ses clients et de proposer ainsi les meilleures services/produits.

L’objectif n’est pas ici de remplacer l’humain par l’IA mais de « l’augmenter » pour proposer le meilleur service au client. En effet, 62%[2] des clients bancaires ont déclaré qu’ils envisageraient de passer à un concurrent après une ou deux mauvaises expériences. Au-delà des gains de productivité (~30% de gains de productivité[3]), l’utilisation de l’IA dans la relation client permet d’améliorer la satisfaction client (+10 points de NPS[4]).

 

L’IA, l’assistant de l’agent

Plus encore dans la période d’incertitude actuelle, les clients veulent des réponses rapides et claires.

Les agents sont confrontés à un nombre croissant de difficultés et disposent d’un temps très court pour trouver des réponses aux questions des clients. Ce phénomène se renforce à mesure que les cas simples sont pris en charge par des systèmes automatisés, de plus en plus intelligents.

L’IA va, encore une fois, augmenter les capacités des agents, en leur donnant les clés pour :

  • Répondre rapidement aux questions des clients via par exemple de la recherche intelligente permettant ainsi une réduction allant jusqu’à 70% du temps de recherche[5]
  • Répondre précisément et de façon personnalisée avec à titre d’exemple des suggestions de produits/services personnalisés à proposer aux clients pouvant accroitre de 10% les ventes [5].

Autre illustration concrète : les technologies d’intelligence artificielle vont aider à traiter les documents volumineux, en les analysant de façon automatique, afin de faire ressortir les informations essentielles pour l’agent. Ainsi, une banque a récemment mis en place de l’IA pour l’analyse des documents relatifs à la demande d’un prêt. La décision finale reste évidemment à la main du conseiller.

Ainsi, pour utiliser l’IA et améliorer la relation client, 3 enjeux clés ressortent :

  1. Communiquer : permettre l’engagement sur tous les canaux (intégration des nouveaux canaux comme WhatsApp, Twitter, …) sans couture et intégrés au SI
  2. Agir : Utiliser l’IA pour améliorer la performance (automatisation de canaux, augmentation des agents, automatisation des process…)
  3. Apprendre : rendre chaque engagement avec le client « intelligent », analyse des données sur les différents points de contact pour améliorer la connaissance client et ainsi mieux personnaliser le service / produit.

 

L’IA au service de tous

Enfin, nous avons mis en place pendant la crise du Covid-19, Watson Assistant for Citizens, un outil visant à informer les clients comme les collaborateurs d’une entreprise sur les sujets relatifs au Covid-19.

Cet exemple montre que l’IA peut s’adapter rapidement à la conjoncture… mais également qu’il est essentiel de porter la même attention à tous, au sein et à l’extérieur de l’entreprise. Cette logique de « symétrie des attentions », se traduit par un engagement renforcé des clients comme des collaborateurs. Un concept clé pour atteindre une qualité d’expérience optimale !


[1] Source IBV

[2] Source CCW Digital

[3] Gains observés chez nos clients ayant mis en place de façon industrielle de l’IA conversationnelle

[4] Source missions menées chez des clients bancaires

[5] Données issues de différents projets menés par IBM

Practice Leader Watson IA - IBM Services

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