تحوُّل خدمة العملاء: كيف يُغيّر الذكاء الاصطناعي التوليدي قواعد اللعبة

سواء كان العميل بصدد تقديم طلب، أو طلب استبدال منتج، أو الاستفسار عن فاتورة، فإن العميل اليوم يتوقع تجربة استثنائية تشمل إجابات سريعة وشاملة على استفساراته. كما يتوقع أن تكون الخدمة متوفّرة على مدار الساعة وعبر قنوات متعددة.

ورغم أن الأساليب التقليدية للذكاء الاصطناعي تتيح خدمات سريعة، فإن لها قيودًا واضحة. تعتمد روبوتات المحادثة الحالية عادةً على أنظمة قائمة على قواعد أو على نماذج تعلم آلي تقليدية لتنفيذ المهام وتقديم استجابات محددة مسبقًا.

أما الذكاء الاصطناعي التوليدي، فيمتلك القدرة على إحداث تغيير جذري في تجربة خدمة العملاء من خلال الاستفادة من النماذج اللغوية الكبيرة (LLMs) وتقنيات التعلم العميق المصممة لفهم الاستفسارات المعقّدة وتقديم ردود محادثية طبيعية وأكثر دقة. بدأت العديد من المؤسسات الكبرى بالفعل رحلتها مع الذكاء الاصطناعي، وتسعى الآن إلى توظيف قوة الذكاء الاصطناعي التوليدي في خدمة العملاء. تحلل نماذج الذكاء الاصطناعي التوليدي المحادثات لفهم السياق، وتولّد ردودًا مترابطة وملائمة، وتتعامل مع استفسارات وسيناريوهات العملاء بفعالية أكبر. يمكنها التعامل مع استفسارات معقّدة تشمل النية الدقيقة، والمشاعر، والسياق، وتقديم استجابات مناسبة. كما يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي الاستفادة من بيانات العملاء لتقديم إجابات وتوصيات مخصصة، وتقديم اقتراحات وحلول مصممة لتعزيز تجربة العميل.

يمثل الذكاء الاصطناعي التوليدي فرصة قوية للمؤسسات لتعزيز الإنتاجية، وتحسين الدعم المخصص، وتشجيع النمو. فيما يلي خمسة استخدامات مبتكرة يُمكن من خلالها للذكاء الاصطناعي التوليدي أن يُغيّر قواعد اللعبة في خدمة العملاء:

1. البحث الحواري: يمكن للعملاء الوصول بسرعة إلى إجابات طبيعية ومباشرة يتم توليدها باستخدام نماذج لغوية دقيقة ومدرّبة على قواعد بيانات الشركة. الميزة الأساسية هنا هي أن الذكاء الاصطناعي التوليدي يمكنه تقديم معلومات ذات صلة بلغة المستخدم المفضلة، مما يُقلّل الحاجة إلى خدمات الترجمة.
2. مساعدة الوكلاء - البحث والتلخيص: يمكن لوكلاء الدعم استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لتحسين إنتاجيتهم من خلال إجابات مُولدة تلقائيًا يتم تقديمها عبر قناة المستخدم المفضلة. كما يمكن توليد ملخصات مفيدة يُرجع إليها الموظفون أثناء المحادثات لتقديم معلومات عن المنتجات أو الخدمات أو التوصيات، ويمكن كذلك تصنيف وتتبع الاتجاهات تلقائيًا.
3. مساعدة في البناء والتطوير: يمكن للموظفين المسؤولين عن تطوير روبوتات المحادثة أو أدوات خدمة العملاء استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لإنشاء المحتوى وتوليد المقترحات بناءً على بيانات المؤسسة والعملاء.
4. تحسين العمليات والبيانات في مراكز الاتصال: يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي تنفيذ المهام المتكررة اللازمة لجمع المعلومات التي تُعزز دورة التعليقات داخل مركز الاتصال. يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي تلخيص وتحليل الشكاوى، ورحلات العملاء، وغيرها، مما يتيح للوكلاء تخصيص وقت أكبر للتفاعل مع العملاء. وتُسهّل الرؤى الناتجة تقييم تحسينات الأداء لخدمات أفضل، مما يُمكّن مراكز الاتصال من المساهمة في توليد الإيرادات.
5. توصيات مخصصة: يأخذ الذكاء الاصطناعي التوليدي في الاعتبار تاريخ تفاعل العميل مع العلامة التجارية عبر المنصات وخدمات الدعم، لتقديم معلومات خاصة بكل عميل، تُعرض بالنبرة والصيغة المفضلة لديه.

يمكن أن تساعدك IBM Consulting في الاستفادة من قوة الذكاء الاصطناعي التوليدي لخدمة العملاء من خلال مجموعة من حلول الذكاء الاصطناعي من IBM. فعلى سبيل المثال، يمكن للمؤسسات أتمتة إجابات خدمة العملاء باستخدام watsonx Assistant، وهو منتج ذكاء اصطناعي حواري مصمم لمساعدة الشركات على التغلب على قيود الدعم التقليدي وتقديم تجربة خدمة عملاء استثنائية. وعند دمجه مع watsonx Orchestrate، الذي يعمل على أتمتة وتبسيط مهام سير العمل، يساعد watsonx Assistant على إدارة استفسارات العملاء وحلها، ودمج تقنيات مراكز الاتصال لإنشاء تجربة دعم سلسة.

مع طرح IBM watsonx، وهي محفظة من منتجات الذكاء الاصطناعي، يتم الارتقاء بالذكاء الاصطناعي إلى مستوى جديد من خلال ثلاثة مكونات رئيسية: watsonx.ai، watsonx.data و watsonx.governance القادم. watsonx.ai: استوديو لتدريب، والتحقق من صحة، وضبط، ونشر نماذج التعلم الآلي (ML) ونماذج الأساس المخصصة للذكاء الاصطناعي التوليدي watsonx.data: يمكّن من توسيع نطاق أحمال تتشغيل الذكاء الاصطناعي باستخدام بيانات العملاء watsonx.governance: مصمم لتوفير حل شامل لتمكين مهام سير عمل مسؤولة وشفافة وقابلة للتفسير في الذكاء الاصطناعي

لتقديم حلول ذكاء اصطناعي توليدي مصممة خصيصًا لمراكز الاتصال، تتعاون IBM Consulting بشكل وثيق مع شركاء النظام البنائي مثل Salesforce و Amazon و Genesys و Five9 و NICE، وذلك لمساعدة العملاء على الاستفادة من تقنيات مفتوحة المصدر وغيرها.

Bouygues Telecom تعمل مع IBM Consulting في مشروع متعدد المراحل لتحويل عمليات مركز الاتصالات باستخدام قدرات ذكاء اصطناعي توليدي على مستوى المؤسسات. في المرحلة الأولى، تعاونت الشركة مع IBM لتوسيع أول أربع تطبيقات ذكاء اصطناعي أصلية للسحابة عبر منصة Amazon Web Services (AWS)، أحد شركاء IBM في النظام البنائي.

على الرغم من امتلاك الشركة 8 ملايين محادثة بين العملاء والوكلاء مليئة بالرؤى، لم يتمكّن الوكلاء إلا من تسجيل جزء محدود من المعلومات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). كما لم يكن لديهم الوقت الكافي لقراءة النسخ التلقائية للمكالمات السابقة. استخدمت IBM Consulting نماذج الأساس لتنفيذ تلخيص تلقائي للمكالمات واستخراج الموضوعات، ومن ثم تحديث نظام CRM بالرؤى القابلة للتنفيذ بسرعة. أدّى هذا الابتكار إلى خفض العمليات قبل وبعد المكالمات بنسبة 30%، ومن المتوقع أن يُوفّر أكثر من 5 ملايين دولار أمريكي سنويًا في التحسينات التشغيلية.

وفي حالة أخرى، واجهت مجموعة Lloyds المصرفية تحديات في تلبية احتياجات العملاء من خلال تطبيقاتها الحالية على الويب والهواتف المحمولة. وفي غضون أسابيع، قام فريق IBM من علماء البيانات، ومستشاري تجربة المستخدم (UX)، ومستشاري الاستراتيجية ببناء إثبات المفهوم (PoC) يُظهر كيف يمكن للنماذج اللغوية الكبيرة (LLMs) تحسين تجربة المساعد الافتراضي من خلال تقليل نتائج البحث غير الناجحة، وتحسين أداء المساعد الافتراضي، وتخصيص نتائج البحث بحسب تفضيلات العملاء. أدّى تنفيذ حل قائم على النماذج اللغوية الكبيرة (LLM) إلى تقليل الجهد اليدوي بنسبة 80%، وتحسين دقة تصنيف المحادثات الخاطئة التصنيف بنسبة 85%.

في دراسة أجراها معهد IBM Institute of Business Value عام 2023، أفاد 75% من الرؤساء التنفيذيين الذين شملهم الاستطلاع بأن المؤسسة التي تمتلك أكثر تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي تقدمًا ستتمتع بميزة تنافسية. لكن في الوقت نفسه، عبّر هؤلاء التنفيذيون عن مخاوف متزايدة بشأن المخاطر المرتبطة بـالتحيّز، والأخلاقيات، والأمن.¹

لمساعدة العملاء على النجاح في تنفيذ الذكاء الاصطناعي التوليدي، أطلقت IBM Consulting مؤخرًا مركز التميّز (CoE) للذكاء الاصطناعي التوليدي. ويأتي هذا المركز إلى جانب ممارسات الذكاء الاصطناعي والأتمتة العالمية التابعة لـ IBM Consulting، والتي تشمل 21,000 استشاري متخصص في البيانات والذكاء الاصطناعي، وتنفيذ أكثر من 40,000 مشروع مؤسسي، وخبرة في مساعدة المؤسسات في مختلف القطاعات على اعتماد الذكاء الاصطناعي وتوسيع نطاقه، ودعم في رصد وتخفيف المخاطر، إلى جانب التدريب والتوجيه.

بغض النظر عن موقعك الحالي في رحلة تحوّل خدمة العملاء، تمتلك IBM Consulting قدرة فريدة على مساعدتك في الاستفادة من إمكانات الذكاء الاصطناعي التوليدي بطريقة مفتوحة وموجّهة للأعمال.