استخدام الذكاء الاصطناعي في مجال إدارة علاقات العملاء

وتعزز الطبيعة التنبؤية لأنظمة الذكاء الاصطناعي قدرات سير العمل وتساعد المؤسسات على تطوير مراسلات أكثر تخصيصًا مع عملائها.

وللمساعدة على ضمان استخدام الذكاء الاصطناعي بفعالية في مجال إدارة علاقات العملاء، يجب أن تتخذ المؤسسات تدابير لضمان دقة البيانات والحفاظ على الخصوصية. يعتمد أساس جميع علاقات العملاء ومشاركة العملاء على مدى أمان المؤسسة ووضع العملاء ثقتهم فيها.

ويؤدي دمج الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي في أنظمة إدارة علاقات العملاء إلى تحقيق نهج قائم على البيانات لتعاملات العملاء وتحسين تلك التعاملات لكل من المستهلك والشركة. يساعد دمج أنظمة الذكاء الاصطناعي والأتمتة في برنامج إدارة علاقات العملاء المؤسسة على الارتقاء ببيانات العملاء من خلال اكتساب معارف أكثر بشأن سلوك العملاء واحتياجاتهم وتفضيلاتهم، ضمن عوامل أخرى مهمة.

ولكن كيف وصلنا إلى هذه المرحلة؟ مشاركة العملاء هي جوهر إدارة علاقات العملاء. ومع تطور التكنولوجيا، تزداد احتياجات العملاء. على الرغم من أن موردي برامج إدارة علاقات العملاء كانوا من مؤيدي الذكاء الاصطناعي، إلا أنه لم يكتسب شعبية كبيرة إلا في الآونة الأخيرة فقط ويحدث ثورة في كيفية تفاعل الشركات والعملاء.

كانت أنظمة إدارة علاقات العملاء الأصلية عبارة عن قواعد بيانات لمعلومات العملاء وتعاملاتهم التي تحتفظ بها أقسام المحاسبة وتستخدمها. ومع مرور الوقت، بدأت الأنظمة في دمج المزيد من المزايا والأدوات للأقسام الأخرى، مثل التسويق وفرق المبيعات ودعم العملاء. إلا إنه، في ظل نمو الشركات، ازدادت توقعات العملاء والحاجة إلى الاحتفاظ بالعملاء.

أصبحت الكمية الهائلة من البيانات التي أنتجتها منصة إدارة علاقات العملاء كثيرة جدًا على النظام التقليدي، وكان لا بد من إيجاد حل جديد. ومن هنا بدأت أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي في الظهور وحينئذ غيرت الطريقة التي تعمل بها أنظمة إدارة علاقات العملاء في الوقت الحالي.

لدى الشركات اليوم خيارات عديدة عند البحث عن شريك في الذكاء الاصطناعي وإدارة علاقات العملاء، بما في ذلك نظام إدارة علاقات العملاء من IBM (IBM watsonx Assistant™)، ونظام إدارة علاقات العملاء من Salesforce (Einstein GPT)، ونظام إدارة علاقات العملاء من Hubspot (ChatSpot)، و Freshworks (Freddy AI)، ونظام إدارة علاقات العملاء من Zoho (Zia)، ونظام إدارة علاقات العملاء من Pipedrive (AI Sales Assistant).

لقد غيرت الأدوات الجديدة القائمة على الذكاء الاصطناعي مثل ملخصات الاجتماعات القابلة للتنفيذ وقوالب البريد الإلكتروني المخصصة والمعالجة الآلية للتذاكر من عملية إدارة علاقات العملاء. وتوفر أدوات التقنية الأخرى، مثل استخدام الإشعارات الذكية معارف بشأن خطوط المبيعات. إن تجربة العملاء في الوقت الحالي هي جوهر عملية إدارة علاقات العملاء وتعتمد على إحصاءات البيانات في الوقت الفعلي للتعاملات المخصصة والمناسبة التي يتوقعها العملاء.

نشر معهد IBM Institute for Business Value سلسلة من الأدلة البحثية بعنوان—دليل المديرين التنفيذيين لاستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي—تدور حول موضوعات تتنوع بين الذكاء الاصطناعي التوليدي في مجال الأمن الإلكتروني وحتى تجربة العملاء. حدد معهد IBM Institute for Business Value ثلاثة أمور يحتاج كل قائد إلى معرفتها وما يمكن أن يفعله حيالها:

باستخدام بيانات العملاء في جميع مجالات العمل، بما في ذلك المبيعات والتسويق ووظائف الخدمات، يمكن تخصيص تجربة العملاء واستخدام بيانات إدارة علاقات العملاء بأقصى إمكاناتها.

ما الذي يمكن للقادة فعله: ارفع سقف أهدافك في استخدام قدرات الذكاء الاصطناعي. قد يكون الذكاء الاصطناعي التوليدي متاحًا لجميع الشركات. بيد أن الأمر يتعلق بكيفية اختيار المديرين التنفيذيين لتوظيف هذه القدرات في تلبية احتياجات أعمالهم. تمكين المصممين من تعزيز عملية إنشاء المحتوى باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي والتعامل مع تقنية الذكاء الاصطناعي. استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لتسهيل الأمور من خلال وضع مبادئ توجيهية خاصة بحالات الاستخدام واستكمال النماذج المفتوحة بالاستثمار في البيانات مسجلة الملكية.

يعتمد الوعد بما يمكن أن يقدمه الذكاء الاصطناعي التوليدي لعملائه على أساس من الثقة مقدم من الشركة نفسها. وجد معهد IBM لقيمة الأعمال أن "80% من قادة الأعمال يرون أن القابلية للتفسير، والأخلاقيات، والتحيز، أو الثقة تشكل مصدر قلق رئيسي في طريق تبني الذكاء الاصطناعي التوليدي."¹

ماذا يمكن للقادة فعله: يجب على المديرين التنفيذيين أن يتفهموا ويعطوا الأولوية للرحلات الأخلاقية. بناء الثقة مع العملاء من خلال وضع أخلاقيات الذكاء الاصطناعي التوليدي المتعلقة بمخاوفهم ومنحهم تجربة جديرة بالثقة تساعد على ضمان تحقيق رضا العملاء. إدخال الذكاء الاصطناعي التوليدي في تجربة المستخدمين منذ البداية، وتخصيص الحملات التسويقية والتواصل المباشر مع العملاء لكسب المزيد من الثقة.

في المتوسط، يتوقع 87% من المديرين التنفيذيين أن تزداد الأدوار الوظيفية بفضل الذكاء الاصطناعي التوليدي، لا أن يحل محلها. يتعهد الذكاء الاصطناعي التوليدي بأتمتة المهام التي كانت معقدة للغاية في السابق بحيث لا يمكن للآلات التعامل معها. إن نجاح الشراكة بين الإنسان والآلة هو التحدي الأساسي أمام التغيير المؤسسي عند إدخال أدوات الذكاء الاصطناعي. يحتاج المديرين التنفيذيون إلى التفكير بعناية في المكان الذي يمكن فيه إدخال الذكاء الاصطناعي في سلسلة القيمة وإبقاء الذكاء الاصطناعي التوليدي في الاعتبار في جميع عمليات صنع القرار عندما يتعلق الأمر بتأثير الموظفين ورفاهيتهم.

ماذا يمكن للقادة فعله: تطوير شراكة بين الإنسان والآلة منذ البداية يمكن أن يحقق قيمة أكبر مما يمكن لأي منهما القيام به بمفرده. إعطاء انطباع جيد عن الذكاء الاصطناعي التوليدي من خلال تقديم رسائل إيجابية حول كيفية تعزيز كفاءة الموظفين وإنتاجيتهم. دمج أدوات الذكاء الاصطناعي وسير العمل الذكي ومنصات السحابة الهجينة بطريقة تشجع الموظفين على الأداء بأعلى مستوى وإشراك الموظفين في تصميم طريقة تطبيق الذكاء الاصطناعي.

يوجد العديد من المزايا الرئيسية لأنظمة إدارة علاقات العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي: 

• تحسين عملية إعداد التقارير والتحليلات التنبؤية 
  
• المزيد من التخصيص
  
• الأتمتة المحسّنة
  
• التركيز على تحليل المشاعر 
• تسجيل العملاء المحتملين بشكل أفضل
• إدارة البيانات غير المنظمة

أحد أفضل إسهامات الذكاء الاصطناعي في مجال إدارة علاقات العملاء يكمن في التحليلات التنبؤية. تحتوي حلول الذكاء الاصطناعي لإدارة علاقات العملاء على إمكانات تحليل بيانات محسّنة تحلل البيانات القديمة وسلوك العملاء. وتساعد هذه العوامل المؤسسات بفضل إحصاءات البيانات وتوقع المبيعات وتبسيط عملية تحديد التركيبة السكانية التي يجب استهدافها.

كما أنها تزود المؤسسة بذكاء موحد وصوت واحد بشأن كيفية جمع تحليلات البيانات والاستفادة منها. كما يمكن أن تساعد الأداة التنبئية أيضًا على التحكم في فقدان العملاء وتحديد التغييرات اللازمة لعملية البيع.

يتمكن الذكاء الاصطناعي من جذب العملاء المحتملين بفضل تجاربه المخصصة للغاية. يستطيع الذكاء الاصطناعي تحليل بيانات العميل من خلال الخوارزميات والتوصية بالمنتجات أو الخدمات المصممة خصيصًا بناءً على احتياجات هذا العميل.

يمكن أن تكون التجربة المخصصة نقطة تسويقية مهمة لمندوبي المبيعات وتكون بمثابة فرصة تحقيق مبيعات هائلة. يمكن تطبيق هذا النهج عبر جميع القنوات، مثل التطبيق، والإنترنت، وعبر وسائل التواصل الاجتماعي أو شخصيًا.

إن الذكاء الاصطناعي والأتمتة أداتان منفصلتان، ولكن كلاهما ذو قيمة عالية لبعضهما. يمكن أن تتعامل أدوات الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل روبوتات المحادثة والمساعدين الافتراضيين مع استفسارات العملاء الروتينية وتقديم الدعم للعملاء على مدار الساعة.

من ناحية أخرى، يمكن أن تقلل أدوات الأتمتة مثل روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي من أوقات الاستجابة وتمنح الموظفين المزيد من الوقت للتركيز على المهام الصعبة.

لقد حلّ عصر وسائل التواصل الاجتماعي، ومن الأمور التي يمكن أن يساعدنا فيها الذكاء الاصطناعي هو تحليل النصوص وقنوات التواصل الاجتماعي لمعرفة آراء العملاء. تُمكّن مراقبة هذه القنوات في الوقت الفعلي الشركات من إجراء متابعة سريعة حسب الحاجة، ويمكن أن تسهم في الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل.

يمكن لفرق العمل تحديد أولويات العملاء المحتملين بكفاءة أكبر وتقييم احتمالية التحول من خلال عملية تسجيل العملاء المحتملين المستندة إلى الذكاء الاصطناعي. تساعد عوامل مثل التركيبة السكانية والسلوكيات مندوبي المبيعات على استهداف أفضل العملاء المحتملين، ما يزيد من المبيعات الإجمالية ويزيد من عمليات البيع. علاوة على ذلك، يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي على تقسيم العملاء المحتملين وإدارة الحملات نيابةً عن الفريق.

يتعامل نظام إدارة علاقات العملاء مع كم هائل من البيانات، بما في ذلك البيانات غير المنظمة وبيانات المؤسسة المعقدة التي تأتي من عدة قنوات اتصال مختلفة.

يمكن للذكاء الاصطناعي في مجال إدارة علاقات العملاء استخدام أدوات، مثل معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML)، لتنظيم البيانات وفرزها بطريقة مجدية لم تكن لتُستغل لولا ذلك. كما يمكنه تسريع تنفيذ الخطط بناءً على البيانات المجمعة.

لا يخلو تطبيق الذكاء الاصطناعي في مجال إدارة علاقات العملاء من التحديات. توصل معهد IBM Institute for Business Value إلى أنه في حين أن 78% من المديرين التنفيذيين يقولون إن مؤسستهم لديها نهج للتوسع في إدخال الذكاء الاصطناعي التوليدي في تجارب العملاء والموظفين، لكن معظمهم لا يزال يستكشف طريقة ضمان الجودة الثابتة. أفاد أكثر من نصفهم (56%) أنه ليس لديهم عملية قيد التنفيذ لإجراء تقييم لنتائج الذكاء الاصطناعي التوليدي وحل المشكلات. وذلك يتضمن:

الوقت: يمكن أن يستغرق الإعداد الأولي للذكاء الاصطناعي في نظام إدارة علاقات العملاء وقتًا طويلاً اعتمادًا على حجم المؤسسة والاحتياجات المحددة للشركة. ولكي تسير الأمور بسلاسة في التنفيذ، يجب أن يكون هناك تفاعل فعال بين الفريق. جانب آخر هو التسعير. كلما زادت تعقيدات إدخال الذكاء الاصطناعي في نظام إدارة علاقات العملاء، زادت الأموال التي قد تنفقها الشركة على تطبيق التقنية.

الأمن الإلكتروني: الطريق نحو تقديم خدمة عملاء عالية الجودة هو الحفاظ على إدخال البيانات الخارجية والداخلية. معظم هذه البيانات هي بيانات شخصية حساسة للعملاء، ويجب أن يتم احتواؤها بشكل آمن وجمعها وفقًا للقانون فحسب. يجب أن يعرف العملاء أيضًا أن بياناتهم تُستخدم وتُخزن للغرض المقصود الذي جُمعت من أجله.

التوازن بين الذكاء الاصطناعي والخدمات البشرية: يمكن أن تصبح إدارة علاقات العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي مؤتمتة إلى حد كبير وتقلل من التواصل البشري. يمكن للعملاء عندئذٍ أن يشعروا بالانفصال عن الشركة ويفتقدوا التفاعل الشخصي الذي كان لديهم من قبل مع قسم خدمة العملاء التقليدي. لذلك، من المهم أن تُذكر المؤسسة العملاء بأن الروبوت مخصص لتقديم المساعدة المعلوماتية فحسب وأنه لن يقدم الدعم الفعلي.

حالات استخدام الذكاء الاصطناعي في مجال إدارة علاقات العملاء متعددة وتتنوع تبعًا لأهداف الشركة. من أهمها ما يلي:

ذكاء الأعمال: توفر أدوات الذكاء الاصطناعي للشركات نهجًا جديدًا لمختلف مجالات العمل، بما في ذلك المبيعات والتسويق وخدمة العملاء. يوفر الذكاء الاصطناعي تحليلات ومعارف بشأن بيانات العملاء التي يمكن أن تساعده على اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً على المدى الطويل وتلبية احتياجات العملاء.

خدمة العملاء: يمكن استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي مثل روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في إستراتيجية خدمة العملاء لدى الشركة لتقديم ردود سريعة ودقيقة على الاستفسارات. يمكن أن تعزز روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي خدمة العملاء من خلال تقديم الدعم على مدار الساعة والرد على استفسارات العملاء.

إدارة البيانات: باستخدام الذكاء الاصطناعي في مجال إدارة علاقات العملاء، يمكن الحفاظ على بيانات العملاء منظمة ودقيقة من خلال أتمتة العمليات خطوة بخطوة، مثل إدخال البيانات وتنظيمها وإثرائها. علاوةً على ذلك، يمكن أن يساعد نظام إدارة علاقات العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي على الحفاظ على أساس بيانات دقيق لجميع عمليات الذكاء الاصطناعي التي تغطي الأعمال.

كفاءة تقنية المعلومات: ضمن أنظمة إدارة علاقات العملاء، يمكن للذكاء الاصطناعي، إلى جانب الأتمتة، أتمتة المهام الروتينية وجعل العمليات أبسط. يمكن لأقسام تقنية المعلومات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي أتمتة المهام الروتينية، مثل معالجة التذاكر والتشخيصات.

تخصيص التسويق: يمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي تخصيص المواد التسويقية وتقسيم العملاء بناءً على نقاط البيانات الواردة، بما في ذلك سجل الشراء والمشاركة.

إدارة العملاء المحتملين: باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي في تسجيل العملاء المحتملين، يمكن للشركة أتمتة عملية تأهيل العملاء المحتملين وتسجيلهم داخل نظام إدارة علاقات العملاء. من ناحية أخرى، يمكن لنماذج التعلم الآلي أن تجمع المزيد من المعارف بشأن سمات العملاء المحتملين وسلوكياتهم ما يزيد من تخصيص نهج التواصل.

تحليلات العملاء التنبؤية: إمكانات الذكاء الاصطناعي المتعلقة بالبيانات واسعة النطاق، خاصةً عندما يتعلق الأمر باستخدام الذكاء الاصطناعي في أنظمة إدارة علاقات العملاء. بفضل الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات استخدام البيانات القديمة للتنبؤ بسلوك العملاء وتوقع ما يحتاجه العميل.

تحسين العمليات: عندما يتم إدخال الذكاء الاصطناعي في نظام إدارة علاقات العملاء من أجل عملية ما، فإنه يساعد على إدارة العملية والعثور على أوجه القصور التي ربما لم تكن لتُلاحظ لولا ذلك. يمكن للشركات أيضًا استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل سير العمل وتحديد الأعطال في النظام.

تحسين المبيعات: تساعد تقنية الذكاء الاصطناعي الشركات على تحسين وحدات مبيعات إدارة علاقات العملاء لديها باستخدام التحليلات التنبئية لجذب العملاء المحتملين وإعطاء الأولوية للعملاء المحتملين ذوي القيمة العالية. تسهل مهام سير العمل المؤتمتة عمليات المبيعات، بينما يمكن أن تساعد التحليلات التنبؤية على توقع سلوك العملاء.

من المتوقع أن تزداد الحاجة إلى تجربة العملاء، حيث أصبحت التخصيصات المفرطة هي المعيار الأعلى الذي تم تحديده في الوقت الحالي. كل شركة تبيع منتجًا رقميًا وتتنافس على تقديم التجربة الرقمية الأكثر تخصيصًا وجذبًا لانتباه المستهلكين.

وهنا يأتي دور الذكاء الاصطناعي التوليدي الذي يتعهد بالارتقاء بهذه التوقعات حيث يطلب العملاء عروض بيع وتوصيات مخصصة وخدمة عملاء لا مثيل لها. ومع تطور تقنية الذكاء الاصطناعي، يمكن للشركات أن تتطلع إلى المزيد من قدرات الذكاء الاصطناعي والأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتعزيز عملية إدارة علاقات العملاء.

يبدو مستقبل عملية إدارة علاقات العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي مشرقًا مع استمرار تطوير المزيد من أدوات الذكاء الاصطناعي، مثل التعرف على الصوت والواقع المعزز، ضمن أدوات أخرى. لقد أحدث الذكاء الاصطناعي وسيستمر في إحداث تغيير جذري في طريقة تعامل الشركات مع عملائها وسيطور الطريقة التي ينظر بها العالم إلى تجربة العملاء. إن المؤسسات التي تطبق الذكاء الاصطناعي وتدمجه في عملية إدارة علاقات العملاء لديها ستبقى في الطليعة وستُعد نفسها للنجاح في مجال إدارة علاقات العملاء.