ما مساعد الوكيل؟

يُستخدم مساعد الوكيل عند استخدام تقنية التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي للمساعدة في تزويد ممثلي دعم العملاء بالمعلومات ذات الصلة في الوقت الفعلي من أجل دعم العملاء بفعالية أكبر وبخدمة ذاتية. على سبيل المثال، قد تعرض أدوات مساعد الوكيل استجابات شائعة للأسئلة المتداولة، وتوفر إرشادات في الوقت الفعلي عبر أنظمة متعددة للعثور على إجابات ورؤى. ويتمثل دورها كطيار مساعد في تحسين إنتاجية الوكلاء البشريين وتحسين تجربة العملاء بشكل عام وخفض التكاليف التشغيلية في مساحة عمل الوكيل الواحد.

في حين أن روبوت المحادثة يمكن أن يكون مفيدًا في التعامل مع الأسئلة الشائعة، فإن وكلاء مركز الاتصال الافتراضي الأكثر تعقيدًا يمكنهم استخراج رؤى من بيانات العملاء واقتراح حلول ممكنة للوكلاء البشريين من الموقع الإلكتروني للشركة أو التطبيق الخاص بها. تستخدم معظم مراكز الاتصالات اليوم بعض أشكال تكنولوجيا مساعدة الوكيل لمعالجة استفسارات العملاء وتبسيط سير العمل وأتمتة بعض وظائف خدمة العملاء.

تطورت تقنية مساعد الوكيل من الأنظمة القائمة على الكمبيوتر لتوجيه المكالمات تلقائيًا والمساعد الافتراضي الذي يمكنه أداء مهام بسيطة مثل ضبط أجهزة ضبط الوقت أو استرداد معلومات الطقس. ولكن في بعض الأحيان، تكون احتياجات العملاء معقدة ولها عناصر متعددة. غالبًا لا تستطيع روبوتات المحادثة والوكلاء الافتراضيون معالجة هذه المشكلات بمفردهم، ما يتيح الحاجة إلى التقنية التي تستخدم الفوائد من الوكلاء البشريين مع قاعدة المعرفة بالأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

يستخدم مساعد الوكيل تقنية الذكاء الاصطناعي الحواري مثل فهم اللغة الطبيعية (NLU) ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) لتحليل المعلومات والسياق حول مشكلات العملاء. كما أنه يطبق التعرف على الكلام لكتابة نص مكالمات العملاء وتقديم ملخصات لتفاعلات العملاء.

على سبيل المثال، يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل تفريغ المكالمات وتحديد الكلمات الرئيسية والعبارات لاسترداد المعلومات ذات الصلة المتعلقة بحساب العميل أو مستند معين يشير إليه، مثل كشوف الفواتير أو الإيصالات. يمكن أن يساعد هذا الأمر الوكلاء البشريين على تبسيط محادثاتهم مع العملاء وتوفير حل للمشكلات بأوقات استجابة أكثر كفاءة، ومنحهم مقاييس لاستخدامها في التفاعلات المستقبلية.

على وجه التحديد، أصبح وكلاء الذكاء الاصطناعي أداة تقنية شائعة، على الرغم من اختلافهم عن مساعد الوكيل. يشير وكيل الذكاء الاصطناعي إلى نظام أو برنامج يكمل المهام بشكل مستقل أو ينوب عن المستخدمين. فهو يستخدم التعلم الآلي لإنشاء خطوط أساس وتحديد الانحرافات بناءً على الإدخال الأولي.

بالإضافة إلى تبسيط سير العمل وتمكين الوكلاء البشريين، يمكن أن تؤدي تكنولوجيا مساعد الوكيل أيضًا إلى خدمة العملاء بشكل أكثر حساسية وتوفير رؤى قابلة للتنفيذ مصممة خصوصًا للمستخدمين الأفراد. على سبيل المثال، يمكن للذكاء الاصطناعي تقديم تعليقات حول رضا العملاء من خلال إجراء تحليل المشاعر واقتراح متى يجب على الوكيل البشري التوقف مؤقتًا وتقديم التعاطف أو الاعتراف بإحباط العميل.

تستخدم بعض الشركات درجات رضا العملاء (CSAT) لتحديد تجربة العملاء. الأتمتة هي أحد العوامل التي يمكنها تحسين درجات رضا العملاء (CSAT) للمؤسسة. إذا انحرفت المحادثات عن المسار الصحيح أو كانت الاقتراحات الآلية للذكاء الاصطناعي غير صحيحة، فيمكن للوكلاء البشريين تولي المهمة.

يمكن أن تساعد تقنية مساعد الوكيل على خفض معدلات الإرهاق وتحسين تجربة الوكيل أيضًا. إن أتمتة المهام المتكررة، مثل وضع علامة إغلاق على المشكلة عند اكتشاف أن العميل قد غادر الدردشة أو جدولة عناصر إجراءات المتابعة بناءً على محادثة العميل، يمكن أن يكون لها تأثير كبير في تقليل الأحمال التشغيلية.

لقد ثبت أن مساعد الوكيل يقلل من زمن حل المشكلة بنسبة 26%. ويمكن أن يعزز رضا العملاء بالإجابات بنحو 150%.

فيما يلي بعض الأمثلة على الصناعات التي يمكن استخدام تقنية مساعد الوكيل فيها.

• الموارد البشرية 
• مكتب مساعدة الدعم الفني
• خدمة العملاء
• الخدمات المالية 
• الرعاية الصحية

في عملية التوظيف، يمكن لمساعد الوكيل تقديم المشورة لموظفي الموارد البشرية بشأن توصيات الراتب في أثناء مكالمات التفاوض على العقد. وفي أثناء عملية تأهيل موظفي المؤسسة، يمكن أن تساعد تقنية مساعد الوكيل موظفي الموارد البشرية على التركيز على عمل أكثر قيمة من خلال أتمتة الردود على الأسئلة المتعلقة بسياسة الموارد البشرية. ويمكنها أيضًا مراعاة الاختلافات في السياسات بناء على كل دور وبناء على مكان وجود الموظف في أي مكان بالعالم.

دراسة الحالة: تستخدم مؤسسة East and North Hertfordshire NHS Trust تقنية مساعد الوكيل لدعم موظفي الموارد البشرية في التعامل مع استفسارات الموظفين المتعلقة بتدريب الإدارة والسياسات واللوائح والجدول الزمني والأجور.

يمكن لمكاتب مساعدة الدعم الفني استخدام مساعد الوكيل لمساعدتها على تنظيم نظام التذاكر لديها. نظرًا إلى أن متخصصي مكتب المساعدة يساعدون العملاء على استكشاف الأخطاء وإصلاحها، يمكن للوكيل مساعدة تحديد مشكلات البرامج الشائعة واقتراح إرشادات خطوة بخطوة حول كيفية تشخيص المشكلة. ويمكنه أيضًا استرداد المعلومات ذات الصلة من وثائق التطبيق وأدلة الفيديو.

دراسة الحالة: في تقرير بحثي أعده باحثو IBM (الرابط موجود خارج موقع ibm.com)، قد توفر تقنية مساعد الوكيل حلولاً سريعة تتعلق بتوثيق التطبيقات وأنظمة إدارة التذاكر وتسجيلات فيديو نقل المعرفة. تم استخدامه في 650 مشروعًا داخل IBM.

يمكن لمراكز خدمة العملاء الاستعانة بمساعد الوكيل لمعالجة شكاوى العملاء. يمكن أن تساعد هذه الميزة الوكلاء البشريين على فهم شكوى العميل وسحب سجل الشراء والعادات والتفضيلات والتفاعلات السابقة ذات الصلة لاقتراح عروض تسعير أو خصومات مخصصة للمساعدة على الاحتفاظ بالأعمال. ويمكن لمراكز الاتصالات أيضًا استخدام الذكاء الاصطناعي للرد على مكالمات العملاء وتوجيههم إلى الوكيل البشري أو القسم المعني.

دراسة الحالة:يستخدم بنك براديسكو البرازيلي خدمة مساعد الوكيل للإجابة عن 283,000 سؤال شهريًا حول 62 منتجًا مختلفًا. تتميز خدمة مساعد الوكيل بنسبة دقة تصل إلى 95%، وزمن استجابة لا يتجاوز ثوانٍ، مع 5% فقط من الحالات التي تتطلب اتصالاً هاتفيًا لمزيد من المساعدة.

من خلال مساعد الوكيل، يمكن للبنوك تحرير مستشاري العملاء من حفظ تفاصيل المنتجات والخدمات والعروض المصرفية المختلفة حتى يتمكنوا من التركيز على توطيد العلاقات مع العملاء. على سبيل المثال، يمكن لمقدمي خدمات الرهن العقاري استخدام مساعد الوكيل لاقتراح السياسات والإجابة عن الاستفسارات المعقدة المتعلقة بكل نهج محدد.

دراسة الحالة: يستخدم Crédit Mutuel مساعد الوكيل لفرز نصف رسائل البريد الإلكتروني اليومية والرد عليها، والبالغ عددها 350,000 رسالة، والتي يتلقاها مستشارو عملاء البنك. وقد ساعدت هذه التقنية المستشارين على إيجاد الإجابات بسرعة أكبر بنسبة تصل إلى 60%.

يمكن لمسؤولي الرعاية الصحية استخدام مساعد الوكيل لمساعدتهم في المهام الروتينية مثل إدخال البيانات، وجدولة المواعيد عبر الهاتف، والتحقق من معلومات التأمين، ومراجعة إرشادات زيارات المستشفى التي يجب على المرضى اتباعها، وإعداد الفواتير لمختلف خدمات الرعاية الصحية. كما يمكن أن يساعد مقدمي خدمات التأمين في الإجابة عن أسئلة المرضى حول خطط الرعاية الصحية وسياسات التغطية لخدمات معينة والموارد اللازمة لحالات معينة. بالنسبة إلى المرضى المهتمين بالتجارب السريرية، يمكن أن تسمح تقنية مساعد الوكيل للمنسقين السريريين بالإجابة عن أي أسئلة حول الأهلية والمتطلبات والجدول الزمني للدراسة.

دراسة الحالة: تستخدم Humana مساعد الوكيل المدرب على مصطلحات الرعاية الصحية لمساعدة مقدمي الرعاية الصحية في الحصول على إجابات تتعلق بالتغطية التأمينية للمرضى عبر نقاط البيانات المختلفة. فيمكنه إجراء 7,000 مكالمة صوتية من 120 مزود خدمة في يوم عمل واحد.