لا يمكن تجاهل أهمية التكنولوجيا والابتكار في بيئة القطاع المصرفي. يتحقق التقدم يوميًا، و يزيد طلب العملاء على التجارب المالية الجذابة وعالية الكفاءة وشديدة التخصيص. تعد مجموعة NatWest مصرفًا كبيرًا للتجارة والتجزئة في المملكة المتحدة، وهو يدرك الحاجة إلى البقاء في طليعة هذا التطور وهو الآن يقود مسيرة الآفاق الجديدة لتجربة العملاء الرقمية.
منذ إطلاق مساعدها الرقمي Cora في عام 2017، كان الذكاء الاصطناعي - خاصةً تقنية™IBM watsonx - حجر الزاوية في استراتيجية خدمة العملاء في NatWest. وفي العام الماضي وحده، نجحت قناة الدعم هذه في معالجة ما يقرب من 11 مليون استفسار للعملاء تتعلق بالإدارة المالية. لذا، في عام 2024، أرادت شركة NatWest تحسين تجربة المستخدم بشكل أكبر، من خلال دمج الذكاء الاصطناعي التوليدي لتقديم إجابات أكثر دقة وتوقع احتياجات العملاء بشكل أفضل.
تشرح ويندي ريدشو، رئيسة قسم المعلومات الرقمية لقسم البيع بالتجزئة في NatWest: "من المهم حقًا أن يشعر عملاؤنا بأن الطرف الآخر يفهمهم جيدًا عندما يتحدثون عن شيء حساس وشخصي مثل المال". "سواء كنا نفعل ذلك من إنسان إلى إنسان، أو كنا نفعل ذلك من كيان رقمي إلى إنسان، فلدينا نفس الاعتبارات - أن العميل يجب أن يشعر بالاهتمام والفهم."
واستنادًا إلى نجاحها الحالي، اختارت شركة NatWest العمل مع شركة IBM مرة أخرى لإنشاء النسخة المطورة من وكيلها الافتراضي - Cora+.
Cora+ هي منصة تفاعلية متعددة القنوات، وهي تصل بأمان إلى بيانات هائلة من مصادر متعددة، بما في ذلك المنتجات والخدمات والمعلومات المصرفية. يعزز هذا الوصول الموسع إلى البيانات حل تزويد العملاء بالمعرفة الشاملة التي يسهل الوصول إليها، ما يبسط عملية الحصول على المساعدة.
بفضل نظام ™IBM® watsonx Assistant والمبني على ®IBM Cloud، يوفر Cora+ تفاعلات متطورة تشبه التفاعل البشري للعملاء عبر موقع NatWest الإلكتروني وتطبيق الهاتف المحمول ومنصات التواصل الاجتماعي الخاصة به. ولإنشاء هذا الحل المحدث، انضمت فرق الأعمال والتكنولوجيا في NatWest إلى موظفي IBM Client Engineering لبناء إثبات أولي للمفهوم، والذي تم تحويله لاحقاً إلى الإنتاج الكامل.
تتخطى Cora+ قدرات سابقتها، فهي لا تقتصر على توفير الوصول إلى المعلومات فحسب—بل تتعلق أيضًا بفهم العملاء. فعلى سبيل المثال، عندما كان يطرح سؤال على Cora، كانت المنصة توجه المستخدم مسبقًا إلى المواقع أو المحتوى الحالي الذي يتناول الموضوع المحدد. ولكن باستخدام تقنية الجيل المعزز للاسترجاع (RAG)، يمكن ل Cora+ أخذ أسئلة اللغة الطبيعية التي يطرحها المستخدمون والإجابة عليها بشكل استباقي داخل الدردشة—دون الحاجة إلى مزيد من البحث.
أدركتNatWest أيضًا ضرورة إعطاء الأولوية لدقة هذه الإجابات التي ينشئها الذكاء الاصطناعي وملاءمتها، لأن المعلومات غير الصحيحة قد تقوض الثقة بسرعة وتؤثر على العلاقات مع العملاء. وللتخفيف من حدة هذه المخاطر، تعاون البنك مع IBM لإنشاء حواجز حماية الحوكمة القوية التي تركز على الشفافية والثقة والدقة في نموذج الذكاء الاصطناعي الأساسي.
يعد إدخال Cora+ تقدمًا كبيرًا في تفاعل العملاء لدى NatWest. ونظرًا لأن المؤسسة هي واحدة من أوائل البنوك في المملكة المتحدة التي تستفيد من الذكاء الاصطناعي التوليدي، فيمكنها إنشاء ميزة تنافسية مميزة من خلال تقديم دعم أكثر تخصيصًا واستجابة للمستفيدين.
يضيف مايلز هيلير، مدير المنتجات والتكنولوجيا للذكاء الاصطناعي في NatWest: "عندما أطلقنا Cora+ في الأصل، كنا نعتزم القيام بذلك كتجربة مدتها 12 أسبوعًا". "لكننا قررنا مواصلة تشغيلها والاستمرار في تطويرها لأننا نلاحظ بعض النتائج التحويلية القوية التي يتم تحقيقها من خلالها- حيث شهدنا تحسنًا يصل إلى 150% في الرضا عن بعض الأسئلة التي نجيب عليها. وأعتقد أن ذلك يمنحنا تشجيعًا حقيقيًا للمضي قدمًا في استخدام التكنولوجيا والعمل عن كثب مع شركائنا في شركة IBM لتخطي حدود الممكن في تجربة العملاء."
يعمل Cora+ أيضاً على تحسين تجربة وكيل البنك من خلال تلخيص المحادثات وتقديم رؤى واضحة حول احتياجات العملاء والتفاعلات السابقة. تتيح هذه الإمكانية للوكلاء تقديم دعم أكثر استهدافًا وفعالية. ويمكن لبرنامج Cora+ تذكر أهداف العملاء المحددة وإنشاء خطط عمل محتملة لمتابعة المحادثات وتقليل أحمال التشغيل الواقعة على الوكيل وتعزيز رضا العملاء وتعزيز نمو الأعمال.
تعد مجموعة NatWest Group أحد رواد الخدمات المصرفية العالمية، حيث تقدم خدمات مصرفية شخصية وتجارية ومتعلقة بالبيع بالتجزئة لأكثر من 19 مليون شخص وأسرة وشركة. يقع المقر الرئيسي للمجموعة في إدنبرة، اسكتلندا، ولها مكاتب إضافية منتشرة في جميع أنحاء المملكة المتحدة وأيرلندا.
قانوني
حقوق النشر © محفوظة لصالح شركة IBM Corporation لعام 2024. IBM وشعار IBM وIBM Cloud وIBM watsonx وwatsonx Assistant هي علامات تجارية أو علامات تجارية مسجلة لشركة IBM Corp، في الولايات المتحدة و/أو دول أخرى.
يصبح هذا المستند ساريًا بدءًا من تاريخ النشر الأول، ويجوز لشركة IBM تغييره في أي وقت.
لا تتوفر بعض العروض في بعض الدول التي تعمل فيها IBM.
الأمثلة المقدَّمة للتوضيح فقط. ولكن تختلف النتائج الفعلية بناءً على تكوينات العميل وظروفه، وبالتالي لا يمكن توفير النتائج المتوقعة بشكل عام.