ما المقصود بأتمتة العمليات التجارية؟

إن عملية الأعمال عبارة عن سلسلة من الأنشطة التي تم إنشاؤها لتحقيق هدف تنظيمي محدد، مثل إنتاج منتج معين أو المعالجة المالية أو تأهيل الموظفين أو اكتساب عملاء جدد. وغالبًا ما تمتد هذه العمليات عبر أقسام متعددة وتتضمن سلسلة من المهام التي يمكن أتمتتها كليًا أو جزئيًا.

على سبيل المثال، يمكن أن تتضمن معالجة إدارة المخزون برمجيات تراقب المخزون وتصدر أوامر الشراء تلقائيًا عندما ينخفض المخزون عن الحد المحدد مسبقًا. كما أنها تُحدِّث معلومات المنتج بناءً على بيانات الموردين وتولد تقارير اتجاهات المخزون وتتنبأ بالطلب في المستقبل.

تتميز أتمتة عمليات الأعمال عن أنواع الأتمتة الأخرى لأنها أكثر تعقيدًا وتربط بين أنظمة تكنولوجيا المعلومات المؤسسية المتعددة. يتم تخصيصها حسب احتياجات المؤسسة ويمكنها استخدام التقنيات المتنوعة، بما في ذلك أتمتة العمليات الآلية (RPA) وتنسيق سير العمل وإدارة عمليات الأعمال (BPM) والذكاء الاصطناعي (AI) والمنصات السحابية.

يتمثل الهدف الأساسي من أتمتة عمليات الأعمال في تعزيز الكفاءة التشغيلية وتقليل الأخطاء البشرية وتوحيد العمليات والسماح للموظفين بالتركيز على المهام الإستراتيجية. فمن خلال أتمتة العمليات اليدوية، يمكن للمؤسسة زيادة الإنتاجية وتقليل التكاليف، ما يعزز الأداء بشكل عام في النهاية.

تمثل عمليات أتمتة عمليات الأعمال وأتمتة العمليات الآلية وإدارة عمليات الأعمال مجموعة من الإستراتيجيات والأدوات التي تستخدمها المؤسسات لتحسين العمليات. أتمتة عمليات الأعمال هو المصطلح الشامل لأتمتة العمليات التجارية المعقدة التي تطبق حلولاً برمجية لتبسيط المهام التي تتطلب عادةً تدخلاً يدويًا. وعادةً ما تصمم حلول أتمتة عمليات الأعمال لتلبية احتياجات المؤسسة الخاصة ويمكن أن تتكامل مع أنظمة البيانات المختلفة وواجهات برمجة التطبيقات (APIs) لأتمتة سير العمل عبر الأقسام.

تندرج أتمتة العمليات الآلية تحت مظلة أتمتة عمليات الأعمال، ولكنها تركز على أتمتة المهام الروتينية والمتكررة التي تحاكي التفاعلات البشرية مع تطبيقات البرمجيات، مثل إدخال البيانات أو نقل البيانات بين التطبيقات. صُممت أدوات أتمتة العمليات الآلية لتشغيل مهام محددة ومعزولة باتباع عمليات قائمة على القواعد. ونظرًا إلى تركيزها الأضيق نطاقًا، يمكن في كثير من الأحيان تنفيذ أتمتة العمليات الآلية بسرعة أكبر من مبادرات أتمتة عمليات الأعمال الأوسع نطاقًا.

بينما تركز أتمتة عمليات الأعمال وأتمتة العمليات الآلية على أتمتة العمليات والمهام، فإن إدارة عمليات الأعمال تتخذ نهجًا أوسع نطاقًا. إدارة عمليات الأعمال هو تخصص يتضمن التعاون المستمر بين فرق الأعمال وفرق تكنولوجيا المعلومات لنمذجة العمليات التجارية وتحليلها وتحسينها من البداية إلى النهاية. فعلى عكس أتمتة عمليات الأعمال وأتمتة العمليات الآلية اللذين يعتمدان بشكل أساسي على التقنية، فإن إدارة عمليات الأعمال تشمل مجموعة أوسع من الإستراتيجيات، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر، الأتمتة.

يمكن النظر إلى أتمتة عمليات الأعمال وأتمتة العمليات الآلية كأدوات أو منهجيات ضمن إطار عمل إدارة عمليات الأعمال. يمكن لمشاريع إدارة عمليات الأعمال استخدام الرؤى المستفادة من رسم مخططات العمليات التجارية ونمذجتها لتحديد فرص الأتمتة، والتي يمكن تنفيذها بعد ذلك من خلال حلول أتمتة عمليات الأعمال وأتمتة العمليات الآلية. في سياق إدارة عمليات الأعمال الأوسع نطاقًا، تتكامل أتمتة عمليات الأعمال وأتمتة العمليات الآلية.

إليك بعض حالات الاستخدام التي توضح تطبيقات أتمتة عمليات الأعمال عبر وظائف الأعمال.

تأهيل الموظفين الجدد: يمكن لأتمتة عملية التأهيل أن تقلل من العبء الإداري على أقسام الموارد البشرية. يمكن لأتمتة عمليات الأعمال تسهيل مهام مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية وإعداد الوصول إلى البرامج اللازمة وجدولة جلسات التوجيه ومعالجة الأوراق.

أوامر الشراء والحسابات مستحقة الدفع: في مجال الشؤون المالية والمشتريات، تعمل أتمتة عمليات الأعمال على تبسيط إدارة أوامر الشراء والحسابات مستحقة الدفع عن طريق التوجيه التلقائي للفواتير الحساسة من حيث الوقت للموافقة عليها ومطابقة أوامر الشراء بالفواتير ومعالجة المدفوعات. تساعد هذه الأتمتة على تسريع الموافقات الائتمانية وتوحيد العمليات لتحسين الأمان والامتثال.

إدارة العقود: يمكن لأتمتة عمليات إدارة العقود أن تساعد في العديد من المهام بدءًا من الإنشاء والتوقيع ووصولاً إلى التجديد والتدقيق. وتساعد أتمتة عمليات الأعمال على الحفاظ على الامتثال في الوقت المناسب وتقلل من المخاطر المرتبطة بالإدارة اليدوية للعقود.

أتمتة التسويق: يمكن لبرمجيات أتمتة عمليات الأعمال أتمتة مهام التسويق المختلفة، ما يوفر الوقت للفرق ويسمح لهم بالتركيز على الإبداع والإستراتيجية وبناء علاقات مع العملاء المحتملين. تشمل هذه المهام تحديد العملاء المحتملين وتطوير رسائل فعالة وجذب عملاء محتملين جدد. كما أنها تتضمن الاتصال بأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) للحفاظ على تحديث المعلومات ورعاية العملاء المحتملين لتحويلهم إلى عملاء.

أتمتة المبيعات: يتيح دمج أتمتة عمليات الأعمال مع أنظمة إدارة علاقات العملاء للمؤسسات إمكانية سد الثغرات في العمليات والتخلص من صوامع البيانات. ويشمل هذا الإدماج أتمتة المهام المتعلقة بانضمام العملاء وإدارة مسار المبيعات وإنشاء بدائل لأنظمة إدارة علاقات العملاء تتمتع برمز منخفض عندما لا تتوفر إدارة علاقات العملاء المؤسسية.

تتيح منصات التطوير منخفضة الرمز للمستخدمين إمكانية إنشاء حلول أتمتة بأقل قدر من المعرفة البرمجية. يمكن للمنصات منخفضة الرمز الوصول مباشرة إلى واجهات برمجة التطبيقات، ما يوفر ميزة في الأداء مقارنة بأتمتة العمليات الآلية التقليدية من خلال تجنب الحاجة إلى محاكاة التفاعل البشري عبر واجهة المستخدم.

كما يمكن لأتمتة عمليات الأعمال تحويل عمليات مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات عن طريق أتمتة عمليات توجيه التذاكر وتحديد الأولويات وحل المشكلات. تسرع هذه الأتمتة من سرعة الاستجابة وتحسن جودة الخدمة بشكل عام.

بينما تقدم أتمتة عمليات الأعمال العديد من الفوائد، فإن الشركات غالبًا ما تواجه تحديات في توسيع هذه الحلول. ما يصلح لمجموعة محددة من المهام قد لا يتكيف بسهولة مع مجموعة أخرى من المهام، ما يجعل من الصعب توسيع جهود الأتمتة. كما أن المزامنة بين البشر والأنظمة الآلية قد تكون معقدة وقد تتطلب التدريب والتكيف الثقافي. وقد تواجه المؤسسات أيضًا عقبات في أتمتة العمليات بسبب نقص توثيقها.

يجب على المؤسسات اتخاذ خطوات لضمان توثيق عملياتها جيدًا ووجود إستراتيجية لتحديد العقبات المماثلة وتجاوزها. ومع ذلك، فمن خلال أتمتة المهام الروتينية بنجاح، يمكن للشركات إعادة توجيه تركيزها نحو أنشطة أكثر إستراتيجية، مثل:

تشمل أتمتة عمليات الأعمال عدة أنواع من الأتمتة، وكل منها يعالج مستويات مختلفة من نطاق الأتمتة، بدءًا من المهام البسيطة ووصولاً إلى العمليات المعقدة التي تتطلب التقنيات المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعي. تتمثل الأنواع المختلفة من أتمتة عمليات الأعمال ومدى إسهامها في تبسيط عمليات الأعمال فيما يلي:

أتمتة المهام: هذه المهمة هي أبسط أشكال أتمتة عمليات الأعمال. تركز الأتمتة على أتمتة المهام اليدوية الفردية داخل العملية لتوفير الوقت وتقليل الأخطاء. وتشمل التطبيقات النموذجية إرسال رسائل البريد الإلكتروني الآلية وإنشاء الوثائق والتقاط التوقيعات الرقمية وتحديث حالات النظام وغيرها من المهام الإدارية.

أتمتة سير العمل: إن أتمتة سير العمل توسع نطاق الأتمتة أكثر من ذلك من خلال تطبيقها على سلسلة محددة من المهام والأنشطة. وهذا يعني أن بعض المهام يتم إنجازها بالتسلسل الصحيح وأن العمل ينتقل بكفاءة من مرحلة إلى أخرى. بينما يمكن أتمتة بعض عمليات سير العمل بشكل كامل، قد يحتاج بعضها الآخر إلى مزيج من المهام الآلية والتدخل اليدوي، خاصةً فيما يتعلق بالأنشطة التي تتطلب حكمًا بشريًا.

يمكن تصميم طلب العميل عبر الإنترنت ليقوم بتشغيل مهام آلية، مثل إرسال تأكيد بالبريد الإلكتروني للعميل يتضمن تفاصيل الطلب وإجراء فحص آلي للمخزون للحفاظ على مستويات المخزون. كما أنه يتزامن مع بوابات الدفع الآمنة لمعالجة مدفوعات العملاء وإنشاء ملصقات الشحن وإيصالات التعبئة.

أتمتة العمليات: تتضمن أتمتة العمليات أتمتة العملية بأكملها من البداية إلى النهاية بدلاً من المهام أو مسارات العمل الفردية. وتنطوي على تحديد أكبر عدد ممكن من مكونات العملية وأتمتتها، بما في ذلك كل من المهام المنفصلة وسير العمل الشامل الذي يربط المهام ببعضها. تهدف أتمتة العمليات إلى تحسين العملية بأكملها للحد من العوائق وتحقيق الاتساق في جميع أنحاء الشركة.

أتمتة العمليات الرقمية: تتجاوز أتمتة العمليات الرقمية (DPA) نطاق أتمتة عمليات الأعمال التقليدية عن طريق دمج إستراتيجيات الأتمتة في السياق الأوسع للتحول الرقمي. وهي تحسّن العمليات من البداية إلى النهاية وتعزز تجارب العملاء باستخدام التقنيات لسد الفجوة بين مبادرات الأتمتة الفردية والأهداف الرقمية الشاملة.

الأتمتة الذكية: الأتمتة الذكية هي أكثر أنواع أتمتة عمليات الأعمال تطورًا، حيث تجمع بين عناصر أتمتة المهام وأتمتة العمليات وأتمتة العمليات الآلية مع تقنيات متقدمة مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي (ML) ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) وتحليلات البيانات. يمكن لهذه الأتمتة تشغيل المهام ذات المستوى الأعلى التي تتطلب صناعة القرار والقدرات المعرفية، مثل تفسير النصوص وإجراء تنبؤات بناءً على تحليل البيانات والتعلم من القرارات السابقة لتحسين الإجراءات المستقبلية.

على سبيل المثال، من خلال تشتيت الاستفسارات البسيطة، تتيح روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي للعملاء البشريين مزيدًا من المرونة في التعامل مع المشكلات المعقدة. تستخدم العديد من الشركات روبوتات المحادثة المدعومة بمعالجة اللغة الطبيعية للتعامل مع استفسارات العملاء الروتينية.

يجب أن يراعي التنفيذ الناجح لأتمتة عمليات الأعمال الاحتياجات والعمليات والأهداف الفريدة للمؤسسة. فيما يلي دليل سريع للتغلب على تعقيدات أتمتة عمليات الأعمال:

تقييم مدى الاستعداد للأتمتة واحتياجاتها: تبدأ المؤسسات بفهم مدى استعدادها التنظيمي للأتمتة والتواصل حول مدى تأثير هذا التغيير في الموظفين. يجب أن تركز الأتمتة على المهام اليدوية المستهلكة للوقت أو العمليات المعرضة للخطأ. تعمل أتمتة عمليات الأعمال -حسب تصميمها- على تحويل سير العمل اليومي. لذا، فإن فهم مدى الاستعداد للتغيير بين القيادة والموظفين أمر بالغ الأهمية للنجاح، حيث يحتاج الموظفون المتأثرون إلى التثقيف والتدريب لفهم القيمة التجارية التي يوفرها سير العمل الجديد.

تحديد العمليات المناسبة للأتمتة: تحليل العمليات التنظيمية لتحديد العمليات المرشحة للأتمتة. تعد العمليات ذات الحجم الكبير والمهام المتكررة والحساسة من حيث الوقت والتي تتطلب عددًا من الأشخاص لتنفيذها مرشحة جيدة للأتمتة. ومن الأمثلة الشائعة على ذلك إشعارات البريد الإلكتروني ودعم مكتب المساعدة وترحيل البيانات وكشوف المرتبات والفواتير.

نطاق المشروع: يجب ربط نطاق مشروع الأتمتة بمستوى نضج الأتمتة في المؤسسة. فيجب على المؤسسات التي تستخدم حدًا أدنى من الأتمتة أو التي لا تستخدم الأتمتة على الإطلاق أن تبدأ بخطوات صغيرة من خلال أتمتة العمليات التي يمكنها بناء الزخم. وبهذه الطريقة، يمكنها إدارة الموارد ووضع توقعات واقعية.

إشراك الأطراف المعنية الرئيسية: تكشف الأطراف المعنية المشاركة عن احتياجات المؤسسة وتتواصل حول ما يجب إعطاؤه أولوية وحول العمليات التي يجب تحسينها والعناصر التي يمكن التخلص منها والعمليات الأكثر استفادة من الأتمتة. قم بتضمين قادة الأعمال في وقت مبكر لتوضيح احتياجات المؤسسة وتحديد أهداف الأتمتة التي تعالج نقاط الضعف.

حدد خطوات العملية بوضوح: يجب أن تحتوي كل عملية تم تحديدها للأتمتة على وثائق واضحة تحدد المهمة المعنية والأطراف المسؤولة والجداول الزمنية للتنفيذ. إن فهم العملية الحالية بعمق أمر ضروري لتحديد فرص الأتمتة وتصميم سير عمل آلي فعال.

ضع أهدافًا واضحة: ضع أهدافًا واضحة وقابلة للقياس لكل عملية مستهدفة. تشمل الأهداف تقليل أوقات العمليات وتقليل معدلات الخطأ وتحسين دعم العملاء ورضاهم. يساعد وجود أهداف محددة على تركيز الجهود وقياس النتائج.

القياس والتكييف: النهج التدريجي مفيد لقياس نتائج التشغيل الآلي ويسمح بإجراء التعديلات حسب الحاجة. يتراكم النجاح مع مرور الوقت، وقد لا تبدو النتائج الأولية كافية. ومع ذلك، فإن المراجعة المنتظمة للأداء ومقارنته بالأهداف المحددة ستساعد على تعديل إستراتيجية الأتمتة.

تدريب الموظفين ودعمهم: تخصيص وقت كافٍ للتدريب ومنح الموظفين فترة للتأقلم. يجب على المؤسسة التأكد من شعور موظفيها بالارتياح تجاه برمجيات أتمتة عمليات الأعمال وفهمهم للفائدة من الأتمتة.

اعتماد حلول جاهزة: كلما كان ذلك ممكنًا، استخدم الحلول الجاهزة. تعمل هذه الحلول على تسريع التنفيذ وتساعد على تقليل التكاليف. توفر العديد من العمليات الشائعة منصات أتمتة قائمة يمكن تخصيصها لتناسب الاحتياجات التنظيمية الفريدة.

اعتمد فلسفة طويلة الأمد: تعامل مع أتمتة عمليات الأعمال بنظرة مستقبلية طويلة الأمد قد تكون الاستثمارات الأولية في الوقت والموارد كبيرة، ولكن من الممكن أن يكون العائد على الاستثمار (ROI) الناتج عن تحسين الكفاءة وتقليل الأخطاء وتعزيز الامتثال كبيرًا مع مرور الوقت.

يجب على الشركات إنشاء إطار عمل للأتمتة يساعد على التمييز بين تقنيات الأتمتة المختلفة. يجب أن يوضح هذا الإطار دور كل تقنية ويفلتر الدعاية التسويقية ويفهم كيف يمكن استخدام الأدوات المختلفة بالتوازي لتحقيق أتمتة شاملة لعمليات الأعمال. من خلال تبني مثل هذا النهج الإستراتيجي، يمكن للمؤسسات أن تتنقل بشكل أفضل في مشهد أتمتة عمليات الأعمال المعقد وتستخدم المزيج الصحيح من التقنيات.