ما المقصود بتحسين العمليات؟

تحسين العمليات هو عملية تحسين عمليات الأعمال باستخدام أساليب وتقنيات منظمة -بما في ذلك الأتمتة والذكاء الاصطناعي- لإزالة أوجه القصور وزيادة الجودة وتعزيز قيمة الأعمال.

يساعد تحسين العمليات المؤسسات على تحسين إدارة مشاريعها وتبسيط العمليات وتجنُّب العوائق وتحقيق التحسين المستمر عبر العديد من العمليات الحالية. بالنسبة إلى العديد من المؤسسات، يُعَد هذا الأمر حجر الأساس لمبادرات التحول الرقمي الخاصة بها، لأنها تستخدم التقنية لتحسين الأداء وأتمتة العمليات.

معظم المؤسسات الحديثة لديها مجموعة من العمليات الحالية التي يمكن أن تستفيد من التحسين التدريجي، بما في ذلك العمليات المالية وخدمة العملاء وإعداد الموظفين. يُعَد تحسين العمليات مهمًا بشكل خاص بالنظر إلى رقمنة العديد من الخدمات - حيث تتم الإجراءات على التطبيقات والمواقع الإلكترونية.

كما يُعَد تحسين العمليات عنصرًا رئيسيًا لتحسين عمليات الأعمال (BPO)، والذي يتضمن تحليل عمليات الأعمال الحالية وتحسينها. ويُعَد تحسين عمليات الأعمال جزءًا من إدارة عمليات الأعمال (BPM)، وهي الاستراتيجية الشاملة لإدارة العمليات. وهو مشابه لتحسين عمليات الأعمال من حيث أنه يؤدي إلى زيادة الكفاءة التشغيلية.

يُعَد تحسين عمليات الأعمال فرعًا من إدارة عمليات الأعمال (BPM)، وهو نهج إداري يهدف إلى فهم ومراقبة جميع عمليات الأعمال القابلة للتكرار داخل المؤسسة لتعزيز الكفاءة. يستخدم ممارسو تحسين عمليات الأعمال (BPI) منهجيات تحسين العمليات الشائعة ، مثل DMAIC، وLean وSix Sigma، وطريقة Kaizen.

هناك عدة منهجيات مختلفة لتحسين العمليات يمكن أن تعتمدها المؤسسات.

• التحديد والقياس والتحليل والتحسين والضبط
• Lean
• طريقة Kaizen
• الحيود السداسي (Six Sigma)

تتمثل إحدى طرق تحسين العمليات في منهجية التحديد والقياس والتحليل والتحسين والضبط (DMAIC) للعمليات. غالبًا ما تُعَد جزءًا من Six Sigma، وتتحكم في كيفية تمكُّن المؤسسة من تحسين عملياتها.

في هذه المرحلة، تتعرف المؤسسات على عملياتها الحالية، بما في ذلك المشكلات التي تواجهها حاليًا في عملياتها والأهداف التي يجب تحسينها. قد تكون المشكلات هي فترة التعطل غير الضروري أو الإنتاجية أو المخرجات المحدودة أو التعقيدات في عملية الإنتاج.

بعد ذلك، يجب على المؤسسة جمع البيانات من العمليات الحالية لتكون معيارًا ولفهم مدى التحسين المطلوب. هنا يمكن للمؤسسة تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والرؤى القابلة للتنفيذ التي توجِّه كيفية تحسين عملياتها.

تتطلب هذه المرحلة من المؤسسة التعمّق في الوضع الحالي لتحليل ما يسير بشكل جيد وما لا يسير، وتحديد كيفية حل مشكلات العمليات. في هذه المرحلة، يجب إشراك الأطراف المعنية لمشاركة التحديات التي يواجهونها والعمليات التي تعمل بأفضل ما يمكن. من الأدوات التي يمكنهم استخدامها حاليًا تخطيط العمليات، وهي طريقة لدراسة سير العمل والعمليات بصريًا. فهي تعمل على "تخطيط" عناصر العملية لفهم كيفية تفاعل العناصر معًا، وكيف يمكن تنفيذ بعضها لتحسين سير العملية. يمكن أن تتخذ هذه الخرائط أشكالًا مختلفة مثل المخططات الانسيابية أو خرائط مسارات العمل أو خرائط تدفق القيمة أو غيرها.

يمكنها أيضًا استخدام نهج التنقيب في العمليات، وهي طريقة تعزز الفهم الأفضل للعمليات وتساعد المؤسسات على تحديد مجالات التحسين.تتضمن عملية التنقيب تطبيق الخوارزميات على بيانات سجلات الأحداث لفهم تفاصيل العملية بشكل أفضل. من خلال استخدام علم البيانات، يمكن لعملية التنقيب التحقق من صحة مهام سير العمل وتحسينه. يجب على المؤسسات الحرص على عدم تغيير عملية يفضّلها معظم الموظفين، إن لم يكن جميعهم، لصالح إجراء يجدونه أكثر تعقيدًا. هنا يمكن للمؤسسات استخدام تحليل السبب الأساسي لتحديد ما يسبب المشكلات الأساسية ووضع خطة لمعالجتها. في هذه المرحلة، يمكن للمؤسسات تحديد إذا ما كان بالإمكان إنقاذ العملية الحالية أو إذا كانت هناك حاجة إلى إنشاء عملية جديدة.

بمجرد أن تحدد المؤسسة المشكلات الأساسية في مهام سير العمل، يجب عليها وضع استراتيجية فعَّالة لمعالجتها. من المحتمل أن يشمل هذا النهج مزيجًا من الذكاء الاصطناعي والتقنيات المتقدمة الأخرى وعمل الموظفين.

والآن بعد أن أدخلت المؤسسة هذه التحسينات، يجب أن تلتزم بالمراقبة الفورية لكيفية سير العمليات. من الناحية المثالية، يتضمن جزء من عملية تحسين العمليات تحديثات أو إنشاء لوحة معلومات تُنتج تصوُّرات للعمليات التي يمكن مراقبتها. إلى جانب التحليلات التنبؤية، تُعَد هذه أفضل طريقة لضمان سير كل شيء بسلاسة.

بدأت منهجية Lean كفلسفة تصنيع تأسَّست في Toyota. يتمثل هدفها الرئيسي في إزالة الهدر، الذي يُعرَف بأنه أي شيء لا يقدِّم فائدة للعميل، من العمليات. تم دمج نهج الأسلوب الرشيق (Agile) بشكل متزايد مع Lean لتعزيز القيمة المقدَّمة للعميل. يهتم الأسلوب الرشيق في المقام الأول بزيادة القيمة. كما كتبت Jenny Fong، نائبة الرئيس للتسويق المنتج في IBM® Apptio: "تهدف منهجية الأسلوب الرشيق إلى تحسين المنتج نفسه، بينما يركِّز نهج Lean على تحسين العملية التي تسلِّم المنتجات".

تُعَد Kaizen شكلًا من أشكال تحسين العمليات يشجّع جميع أعضاء الفريق على العمل معًا لتحسين العمليات. وهي تتجنّب التفكير المعزول من خلال جمع موظفين من مستويات خبرة وأقسام مختلفة للعمل معًا على حل المشكلات وتسليط الضوء على الفرص في العمليات.

تُعَد Six Sigm منهجية قائمة على البيانات، تم تطويرها بواسطة Motorola، وانتشرت على نطاق واسع بواسطة GE، وتهدف إلى إدارة الجودة. يتركز هدفها الرئيسي على إزالة العيوب والتقلبات في العمليات. تحدِّد Six Sigma الأسباب الأساسية للمشكلات وتسعى إلى ألا تتجاوز العيوب 3.4 لكل مليون فرصة.

يجب على المؤسسات التي تسعى إلى تحقيق ميزة تنافسية النظر في أتمتة العمليات، خاصةً مع مجموعة جديدة من أدوات الذكاء الاصطناعي لتعزيز منهجيتها.

• زيادة الأرباح
• دفع الابتكار
• تحسين رضا العملاء
• زيادة الأمن وتحسين الحوكمة
• تقليل التكرار والهدر

في النهاية، الشركة التي تعزز الكفاءة من خلال عمليات أكثر ذكاءً تحتاج إلى جهد يدوي أقل من الموظفين، وتقلل من الأخطاء، وتبتكر بشكل أسرع. من المرجح أن تسهم كل هذه الفوائد في تحسين النتائج المالية. على سبيل المثال، المؤسسة التي تستطيع دفع الفواتير بسرعة أكبر قد تستفيد من حوافز الدفع المبكر. المؤسسة التي تستطيع إنهاء عمليات ضمان الجودة بسرعة أكبر يمكنها طرح منتج جديد مبكرًا وربما تتفوق على المنافسين في دخول سوق جديدة.

من المرجح أن يكون لجهود التحسين أثر متتابع على الابتكار. تؤدي العمليات المحسَّنة إلى تقليل التكاليف والوقت المستغرق في المهام، ما يُتيح للمؤسسة تخصيص المزيد منهما للاستثمار في البحث والتطوير. على سبيل المثال، استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في عملية العصف الذهني يمكن أن يولِّد مزيدًا من الأفكار، والتي يمكن للموظفين ذوي الخبرة تقييمها لتحديد الأفكار القابلة للتنفيذ.

من المرجح أن يؤدي تحسين العمليات داخل المؤسسات إلى تحسين جودة المنتج وتحسين الخدمة المقدَّمة للعميل. على سبيل المثال، إذا تم تبسيط سير العمل المتعلق بحل شكوى أحد العملاء، يمكن لممثلي خدمة العملاء تقديم الموافقات بشكل أسرع، وسيقضي هذا العميل وقتًا أقل في انتظار الرد.

يمكن أن يؤدي تحسين العمليات وأتمتتها إلى تحسين الأمن من خلال إنشاء أنظمة أكثر ذكاءً تحمي بيانات الموظفين والعملاء بشكل أفضل على حد سواء. ويمكن أن يقلل من عدد الأشخاص الذين يمكنهم الوصول إلى تلك البيانات الحساسة، ما يقلل من الأعمال الضارة أو الأخطاء المكلِّفة. ويمكن للمؤسسات أيضًا تحسين عملياتها من خلال اتِّباع عقلية الأمن أولًا، وتعزيز الحماية ضد القوى الخارجية.

تبسيط العمليات المعقدة من خلال التحسين يمكن أن يؤدي إلى خفض التكاليف وتقديم خدمات أسرع. وتُعَد إزالة الخطوات، التي قد تعوق قدرة المؤسسة على الحفاظ على عمليات أكثر كفاءة، فكرة جيدة. على سبيل المثال، يؤدي استخدام التعرُّف البصري على الأحرف لمسح الفواتير المكتوبة بخط اليد أو المطبوعة إلى القضاء على احتمالية الخطأ البشري وإزالة خطوة تستغرق وقتًا طويلًا في عملية تسوية الفواتير.

هناك العديد من التقنيات التي يمكنها تعزيز دعم تحسين العمليات.

• الذكاء الاصطناعي التوليدي
• التعلم الآلي
• الأتمتة المستندة إلى الذكاء الاصطناعي

يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي تحسين عمليات الأعمال بعدة طرق مختلفة. يمكن لأتمتة العمليات المدعومة بالذكاء الاصطناعي تحسين عملية اتخاذ القرار وإلغاء الحاجة إلى التدخل البشري الذي يستغرق وقتًا طويلًا في العديد من المبادرات. يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي مساعدة المؤسسات على تحسين العمليات بشكل أفضل مقارنةً بالاعتماد على أتمتة العمليات الآلية (RPA) وحدها.

يمكن للتعلم الآلي مساعدة المؤسسات على إدارة بياناتها وعمليات الأمن بشكل أكثر كفاءة وفاعلية من خلال ما يُعرَف باسم تحسين مَعلمات العمليات. ويمكنه أيضًا دعم الصيانة التنبؤية، وتجنُّب المشكلات أو إصلاح المعدات المكسورة قبل أن تؤثِّر في بعض العمليات. يمكنه أيضًا تحليل مخزونات المواد ومعدلات الاستهلاك لتحديد الوقت الأمثل لطلب قطع غيار أو مواد خام جديدة.

تتزايد اهتمامات المؤسسات بأتمتة العمليات وسير العمل لتقليل اعتماد الموظفين على المهام اليدوية، مع زيادة الكفاءة وتقليل الأخطاء. يستفيد العديد من العمليات، مثل الفوترة وإعداد الفواتير والمراجعات السنوية والتقييمات وضمان جودة البرمجة، من الأتمتة.

• تذاكر دعم العملاء
• تحسين إدارة علاقات العملاء (CRM)
• سير عمل إدارة النفقات
• أتمتة الموافقة على الفواتير
• أتمتة المحتوى التسويقي
• أتمتة عملية التأهيل
• تبسيط عمليات معالجة طلبات المبيعات

يمكن للمؤسسات تحسين دعم العملاء من خلال أتمتة توجيه التذاكر المحددة إلى الشخص المناسب. بمجرد أن يتمكّن موظف خدمة العملاء من حل المشكلة، يمكن أيضًا أتمتة إغلاق التذكرة تلقائيًا.

دون التحسينات الصحيحة، يمكن أن تصبح منصات CRM معقدة وغير عملية. يمكن للمؤسسات تحسين العملية لإدخال معلومات العميل من عدة مصادر واستخدام واجهات برمجة التطبيقات لتحديثها في حال تغيّر أي معلومات، مثل مكان العمل أو تفاصيل الاتصال.

تستطيع المؤسسات توفير وقت كبير لموظفيها من خلال أتمتة تحصيل النفقات وسدادها. هناك العديد من التطبيقات التي يمكنها مسح الإيصال أو الفاتورة ضوئيًا وإلحاق رمز النفقات الصحيح بها مع إرسالها على الفور إلى جهة الاعتماد المناسبة. تضمن هذه العملية حساب جميع النفقات وتعويض المشتري بسرعة.

يمكن للمؤسسات استخدام الذكاء الاصطناعي والتقنيات المتقدمة الأخرى لمساعدة فِرق التسويق على إنشاء المحتوى وتوزيعه. ويمكن للأفراد استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لتحديد الأفكار أو المساعدة على صياغة إصدارات مختلفة من منشور أو مقال، والتي يمكن للمسوِّق بعد ذلك تعديلها. ومن ثمَّ يمكن لأتمتة الذكاء الاصطناعي تحديد أفضل وقت لنشر المحتوى.

لا يلزم أن يكون إعداد الموظف عملية شاقة أو يدوية، لا سيّما بالنظر إلى عدد المتطلبات المتشابهة لجميع الموظفين. يمكن للمؤسسة نشر الأدوات المناسبة لتزويدهم بالأوراق اللازمة للتوقيع عليها وجمع المعلومات ذات الصلة تلقائيًا من تلك المستندات.

يمكن للمؤسسات التخلي عن الفواتير المكتوبة بخط اليد ودفاتر الأستاذ وتحسين عملية طلبات المبيعات بشكل كامل لتلبية الطلبات فور وصولها.