¿Qué es SAP CX?
Explore las soluciones SAP CX Customer Experience
Una mujer navega por su teléfono en una tienda iluminada por el sol, comprando zapatos

Publicado: 14 de diciembre de 2023
Colaboradores: Molly Hayes, Amanda downie

¿Qué es SAP CX?

SAP Customer Experience (CX) es un ecosistema de gestión de servicios basado en la nube ofrecido por SAP. Ayuda a las empresas a gestionar sus relaciones con el cliente e incluye soluciones para marketing, comercio, datos de clientes, ventas y servicios.

El producto se centra en proporcionar funcionalidades integrales para todo el proceso de ventas y marketing. Con SAP CX, las organizaciones pueden mejorar el recorrido del cliente estandarizando las comunicaciones, recopilando datos de manera ética y asegurando que los equipos de ventas sigan siendo constantes en todos los canales. Las organizaciones pueden configurar la familia de soluciones, seleccionando y eligiendo qué módulos se adaptan mejor a sus necesidades de negocio.   

SAP CX, también conocida como suite SAP Customer Experience, está compuesta por varias soluciones desarrolladas por SAP, así como plataformas adquiridas por la empresa entre 2013 y 2018. Funciona en SAP HANA y se basa en la interfaz de usuario de SAP Fiori. La plataforma utiliza aprendizaje automático e inteligencia artificial (IA) para automatizar las tareas rutinarias, y proporcionar proyecciones avanzadas y analíticas predictivas a los equipos de ventas y marketing. La suite también incluye una variedad de herramientas de autoservicio para impulsar la interacción del cliente e informar las operaciones del negocio.   

Al igual que otros productos de SAP, SAP CX generalmente se despliega en la nube, pero se puede instalar como parte de una solución híbrida on premises o en la nube si un negocio tiene requisitos específicos de almacenamiento de datos geográficos o regulatorios.   

Perspectivas sobre SAP

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Historia de SAP CX

Hybris, la empresa que se convertiría en SAP CX, se fundó en Alemania en 1997.1 En la próxima década, la plataforma de comercio electrónico omnicanal se hizo particularmente conocida por sus capacidades avanzadas de empresa a empresa (B2B).2 SAP, una de las principales empresas de planificación de recursos empresariales (ERP) del mundo, adquirió Hyrbis en 2013 y la renombró como SAP Hybris. Hasta 2015, SAP Hybris y la plataforma de SAP Customer Relación Management (CRM) on premises eran operadas bajo el control de la empresa.   

En 2015, SAP lanzó SAP S/4HANA, la base de datos de próxima generación del gigante de ERP, y comenzó a trasladar sus principales líneas de negocio a la nueva plataforma.3 Pronto adquirió una serie de soluciones CRM de terceros para aumentar sus productos existentes, incluidos Coresystems, CallidusCloud y Gigya. En 2018, SAP anunció SAP C/4HANA, su plataforma insignia de gestión de experiencia del cliente, que se ejecutaría en S/4HAHA.   

Más adelante ese año, la corporación adquirió Qualtrics, una empresa de gestión de experiencias basada en la nube. Según SAP, la adquisición y una iniciativa subsiguiente llamada SAP Customer Experience fueron parte de un esfuerzo por reconocer una "revolución emergente de la experiencia del cliente" en la que la retroalimentación del cliente impulsaría cada vez más la toma de decisiones.4 En 2020, la empresa cambió el nombre de SAP C/4HANA a SAP Customer Experience. También adquirió Emarsys, una plataforma de marketing omnicanal basada en la nube que se integraría en la plataforma SAP CRM.   

Características clave de SAP CX

Las soluciones en la nube de SAP CX están compuestas por lo que SAP hace referencia como cinco "pilares" basados en la nube de gestión de relaciones con el cliente. Cada pilar se puede implementar por separado o como una suite completa de soluciones de experiencia del cliente, lo que permite la personalización en función de los modelos de negocio individuales y las necesidades de precios. Estos pilares se pueden desplegar junto con otras soluciones de SAP, como SAP Field Service Management (que proporciona herramientas móviles a los técnicos de campo) y SAP CPQ (una herramienta para cotizar ofertas comerciales complejas). Las características clave de SAP CX incluyen:  

SAP Marketing Cloud: SAP Marketing Cloud facilita todas las necesidades de negocio relacionadas con la obtención y retención de clientes. Esta solución captura los insights del cliente de las actividades de marketing. Mide y evalúa el impacto de las campañas, y ayuda a las empresas a tomar decisiones basadas en datos sobre cómo conectarse mejor con una audiencia.   

SAP Commerce Cloud: Commerce Cloud de SAP CX se centra en soluciones de gestión de productos y comercio electrónico. Proporciona soluciones para la gestión de pedidos y está diseñada para optimizar el contenido del producto y la gestión de la experiencia.  

SAP Customer Data Cloud: SAP Customer Data Cloud permite a las organizaciones recopilar información de los clientes de forma segura y ética. El software facilita específicamente la recopilación segura de datos personales a través de formularios en línea y permite a los usuarios controlar su información de conformidad con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).   

SAP Sales Cloud: SAP Sales Cloud brinda soluciones para equipos de ventas. Despliega IA para pronosticar las ventas y los requisitos de inventario, y proporciona una visión holística de los datos de los clientes para garantizar que el proceso de ventas se desarrolle sin problemas.   

SAP Service Cloud: SAP Service Cloud gestiona y organiza solicitudes de servicio, desde mensajes de redes sociales hasta conversaciones con el centro de atención telefónica. La solución se centra en garantizar la coherencia de las comunicaciones con los clientes.   

Beneficios de SAP CX

Analytics e informes avanzados. Las sólidas herramientas de analytics e informes en tiempo real de SAP CX permiten a las empresas descubrir insights sobre el comportamiento de los clientes, la eficacia del marketing y el rendimiento de las ventas, manteniendo informados a los responsables de la toma de decisiones.  

Gestión coherente de los datos de los clientes. A medida que las organizaciones manejan cantidades cada vez mayores de datos, SAP CX filtra y clasifica la información de los clientes para garantizar la precisión y la coherencia de todo el proceso de ventas.  

Flexibilidad. La plataforma SAP CX es escalable y ágil. Ayuda a las organizaciones a responder rápidamente a las necesidades de los clientes nuevos o a los desafíos imprevistos, mejorando así la experiencia de usuario de los consumidores.  

Mejor servicio y soporte. SAP CX incorpora sólidas capacidades de soporte y atención al cliente. Las soluciones incluyen herramientas para gestionar las solicitudes de servicio, hacer un seguimiento de los problemas de los clientes y brindar un soporte eficiente a través de varios canales.  

Integración con SAP ERP. Si bien SAP CX puede usarse solo, se diseñó para integrarse perfectamente con otros productos de SAP. Cuando se utiliza junto con el software de planificación financiera de la empresa, por ejemplo, el sistema garantiza que los procesos orientados al cliente y las operaciones de negocio de backoffice estén alineadas.  

Interacción omnicanal con el cliente. Como software basado en la nube, SAP CX permite a los clientes llegar a una organización a través de múltiples puntos de contacto y canales, como la web, los dispositivos móviles, las redes sociales y las tiendas físicas.  

Experiencias personalizadas para los clientes. Con las soluciones de SAP CX, las organizaciones pueden aprovechar los datos de los clientes para personalizar las interacciones comerciales, las ofertas y las recomendaciones.  

Automatización de ventas y marketing. SAP CX mejora la eficiencia automatizando las tareas rutinarias tanto en los procesos de ventas como de marketing, desde la gestión de contactos hasta la personalización de campañas de marketing.  

Capacidades de comercio electrónico fluidas. Las integraciones de SAP CX permiten a las organizaciones crear y gestionar sus escaparates en línea, con características como la gestión de catálogos de productos y el procesamiento de pedidos.  

Vistas unificadas de los clientes. Ya que SAP CX ayuda a las organizaciones a gestionar todo el embudo de marketing y ventas en un solo sistema. Los responsables de las empresas pueden obtener una visión holística de las interacciones y transacciones con los clientes, lo que facilita una mejor relación con ellos.   

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Notas de pie de página

1 Hybris (enlace externo a ibm.com), Crunchbase 

2 SAP to Acquire Hybris - What Does it Mean? (enlace externo a ibm.com) Forbes, 5 de junio de 2013

3 SAP Customer Experience (enlace externo a ibm.com), SAP Press 

4 SAP Customer Experience (el enlace reside fuera de ibm.com), SAP Press