¿Qué es SAP CX?

El producto se centra en ofrecer una capacidad integral para todo el proceso de ventas y marketing. Con SAP CX, las organizaciones pueden mejorar la experiencia del cliente estandarizando las comunicaciones, recopilando datos de forma ética y garantizando que los equipos de ventas sean coherentes en todos los canales. Las organizaciones pueden configurar la familia de soluciones, seleccionando los módulos que mejor se adapten a sus necesidades empresariales.

SAP CX, también conocida como la suite SAP Customer Experience, está compuesta por varias soluciones desarrolladas por SAP, además de plataformas adquiridas por la empresa entre 2013 y 2018. Funciona en SAP HANA y se basa en la interfaz de usuario de SAP Fiori. La plataforma utiliza machine learning y inteligencia artificial (IA) para automatizar tareas rutinarias y proporcionar forecasting y análisis predictivos a los equipos de ventas y marketing. La suite también incluye una variedad de herramientas de autoservicio para impulsar la interacción del cliente e informar las operaciones del negocio.

Al igual que otros productos de SAP, SAP CX generalmente se despliega en la nube, pero se puede instalar como parte de una solución en la nube híbrida o on premises si un negocio tiene requisitos específicos de almacenamiento de datos geográficos o regulatorios.

Hybris, la empresa que se convertiría en SAP CX, se fundó en Alemania en 1997.¹ Durante la siguiente década, la plataforma de comercio electrónico omnicanal se hizo conocida por sus avanzadas capacidades de negocio a negocio (B2B).² SAP, una de las principales empresas de planificación de recursos empresariales (ERP) del mundo, adquirió Hyrbis en 2013 y la renombró como SAP Hybris. Hasta 2015, SAP Hybris y la plataforma local SAP Customer Relationship Management (CRM) funcionaban bajo el paraguas de la empresa.

En 2015, SAP puso en marcha SAP S/4HANA, la base de datos de última generación del gigante de ERP, y comenzó a trasladar sus principales líneas de negocio a la nueva plataforma. Pronto adquirió varias soluciones CRM de terceros para mejorar sus productos existentes, incluidos Coresystems, CallidusCloud y Gigya. En 2018, SAP anunció SAP C/4HANA, su plataforma insignia de gestión de la experiencia del cliente, que se ejecutaría en S/4HANA.

Además, la corporación adquirió Qualtrics, una empresa de gestión de experiencia basada en la nube, más tarde ese año. En 2020, la empresa cambió el nombre de SAP C/4HANA a SAP Customer Experience. También adquirió Emarsys, una plataforma de marketing omnicanal basada en la nube que se integraría en la plataforma SAP CRM.

Las soluciones en la nube de SAP CX están compuestas por lo que SAP denomina cinco "pilares" basados en la nube de gestión de relaciones con el cliente. Cada pilar se puede implementar por separado o como una suite completa de soluciones de experiencia del cliente, lo que permite la personalización en función de los modelos de negocio individuales y las necesidades de precios. Estos pilares se pueden desplegar junto con otras soluciones de SAP, como SAP Field Service Management (que proporciona herramientas móviles a los técnicos de campo) y SAP CPQ (una herramienta para cotizar ofertas comerciales complejas). Características clave de SAP CX incluyen:

SAP Marketing Cloud: SAP Marketing Cloud facilita todas las necesidades de negocio relacionadas con la obtención y retención de clientes. Esta solución captura los insights del cliente de las actividades de marketing. Mide y evalúa el impacto de las campañas, y ayuda a las empresas a tomar decisiones basadas en datos sobre cómo conectarse mejor con una audiencia.

SAP Commerce Cloud: Commerce Cloud de SAP CX se centra en soluciones de gestión de productos y comercio electrónico. Proporciona soluciones para la gestión de pedidos y está diseñada para optimizar el contenido del producto y la gestión de la experiencia.

SAP Customer Data Cloud: SAP Customer Data Cloud permite a las organizaciones recopilar información de los clientes de forma segura y ética. El software facilita específicamente la recopilación segura de datos personales a través de formularios en línea y permite a los usuarios controlar su información de conformidad con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

SAP Sales Cloud: SAP Sales Cloud brinda soluciones para equipos de ventas. Despliega IA para pronosticar los requisitos de ventas e inventario, y proporciona una visión holística de los datos de los clientes para garantizar que el proceso de ventas se desarrolle sin problemas.

SAP Service Cloud: SAP Service Cloud gestiona y organiza solicitudes de servicio, desde mensajes de redes sociales hasta conversaciones con el centro de atención telefónica. La solución se centra en garantizar la coherencia en las comunicaciones con los clientes.

Advanced analytics y reportes avanzados: Las robustas herramientas de analytics y reportes en tiempo real de SAP CX permiten a las compañías descubrir insights sobre el comportamiento de los clientes, la eficacia del marketing y el rendimiento de las ventas, manteniendo informados a los responsables de la toma de decisiones.

Gestión coherente de los datos de los clientes. A medida que las organizaciones manejan cantidades cada vez mayores de datos, SAP CX filtra y clasifica la información de los clientes para garantizar la precisión y la coherencia de todo el proceso de ventas.

Flexibilidad. La plataforma SAP CX es escalable y ágil. Ayuda a las organizaciones a responder rápidamente a las necesidades de los clientes nuevos o a los desafíos imprevistos, mejorando así la experiencia de usuario.

Mejor servicio y soporte. SAP CX incorpora sólidas capacidades de soporte y atención al cliente. Las soluciones incluyen herramientas para gestionar solicitudes de servicio, seguir el rastro de los problemas de los clientes y brindar un soporte eficiente a través de varios canales.

Integración con SAP ERP: si bien SAP CX puede usarse solo, se diseñó para integrarse perfectamente con otros productos de SAP. Al utilizarlo junto con el software de planificación financiera de la empresa, por ejemplo, el sistema asegura que los procesos orientados al cliente y las operaciones comerciales de back office estén sincronizados.

Interacción omnicanal con el cliente. Como software basado en la nube, SAP CX permite a los clientes llegar a una organización a través de múltiples puntos de contacto y canales, como la web, los dispositivos móviles, las redes sociales y las tiendas físicas.

Experiencias personalizadas del cliente: Al usar las soluciones SAP CX, las organizaciones pueden usar los datos de los clientes para personalizar las interacciones comerciales, ofertas y recomendaciones.

Automatización de ventas y marketing: SAP CX mejora la eficiencia al automatizar tareas rutinarias en los procesos tanto de ventas como de marketing, desde la gestión de clientes potenciales hasta la personalización de campañas de marketing.

Capacidades de comercio electrónico fluidas: Las integraciones de SAP CX permiten a las organizaciones crear y gestionar sus escaparates en línea, con características como la gestión de catálogos de productos y el procesamiento de pedidos.

Vistas unificadas de los clientes: SAP CX ayuda a las organizaciones a gestionar todo el embudo de marketing y ventas en un solo sistema. Los líderes empresariales pueden obtener una visión holística de las interacciones y transacciones con los clientes, lo que facilita mejores relaciones con los clientes.