Diez formas cruciales de aplicar automatización robótica de procesos (RPA) en la venta minorista

Al implementar la RPA, se crean bots que siguen scripts establecidos para replicar los pasos que tomaría un trabajador humano para completar una tarea en un entorno de software. La RPA ha disfrutado de una adopción generalizada en las industrias minorista y de comercio electrónico porque ofrece una forma de automatizar y optimizar muchas de las interacciones entre personas, procesos y aplicaciones que sustentan las estrategias de venta minorista exitosas en la actualidad.

Debido a que los bots de RPA imitan las acciones humanas, pueden servir como puntos universales de integración, permitiendo que incluso las aplicaciones y los sistemas de software que carecen de API se integren. Si un miembro del equipo necesitara transferir datos de una hoja de cálculo a un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), un bot podría simplemente ser programado para transferir esos datos entre sistemas como lo haría un humano. No se necesitaría experiencia adicional en programación.

En la venta minorista, la RPA generalmente se aplica a tareas rutinarias como la recopilación de datos, el seguimiento del estado del inventario y el procesamiento simple de devoluciones de clientes.

El beneficio clave de la RPA en la venta minorista es que permite a los trabajadores humanos transferir tareas repetitivas a compañeros de trabajo robots para que los empleados puedan enfocarse en tareas más creativas, estratégicas y de valor agregado. Por ejemplo, la RPA puede reducir los errores en tareas como la transcripción de datos, los pedidos y la atención al cliente. Los bots desatendidos se pueden programar para manejar trabajos repetibles, como actualizaciones de bases de datos durante todo el día, lo que resulta en tiempos de finalización más rápidos. La RPA también se puede utilizar en combinación con chatbots impulsados por IA para ayudar tanto a los clientes como a los agentes de atención al cliente con tareas básicas como la consulta de productos o el proceso de devolución. Cuando un cliente o miembro del equipo realiza una solicitud (por ejemplo, verificar el estado de un pedido), el chatbot puede transmitir la solicitud a un bot de RPA para llevar a cabo la tarea.

Por sí sola, la RPA automatiza tareas sencillas, que consumen mucho tiempo y que están basadas en reglas. Sin embargo, la RPA también puede ser una valiosa puerta de entrada a esfuerzos de automatización de mayor alcance debido a su bajo costo, relativa facilidad de configuración y potencial para integrar múltiples sistemas dispares. Las principales soluciones de RPA a menudo aprovechan plataformas de código bajo o sin código que permiten a los usuarios con pocos conocimientos técnicos crear scripts eficaces para bots, lo que convierte a la RPA en un punto de partida accesible para la hiperautomatización y la optimización de procesos más amplia.

Una vez implementada la RPA, los minoristas pueden aprovechar esta base para automatizar tareas cada vez más complejas aumentando las capacidades básicas de la RPA con herramientas avanzadas de IA y machine learning. Por ejemplo, un sistema de gestión de reglas de negocio (BRMS) puede ayudar a los bots de RPA no solo a imitar las actividades humanas, sino también a tomar decisiones más inteligentes sobre qué tareas llevar a cabo y cuándo. El software de automatización del flujo de trabajo puede crear procesos de RPA totalmente autónomos supervisados por IA. Con los algoritmos de  minería de procesos, los minoristas pueden incluso profundizar en los datos sobre el rendimiento de la RPA e identificar más formas de optimizar su despliegue.

En un contexto de venta minorista, la RPA se puede desplegar para realizar funciones tanto administrativas como de cara al cliente. Puede llevar a cabo cualquier tarea que requiera pasos definidos y repetibles o la manipulación de datos estructurados. Las aplicaciones típicas de la RPA en la venta minorista incluyen las siguientes:

• Recopilar información de los empleados para usos administrativos, como incorporación, nómina y programación
• Generar y procesar facturas estándar
• Responder preguntas comunes de los clientes a través de chatbots
• Recopilar y agregar informes de registro
• Enviar mensajes automatizados a clientes y proveedores

La RPA automatiza las tareas repetitivas en beneficio tanto de los clientes como de los empleados. Los empleados pueden enfocarse en tareas más satisfactorias, atractivas y de mayor impacto organizacional, lo que resulta en una mayor satisfacción laboral y productividad. Del mismo modo, los clientes aprecian la facilidad y velocidad de los servicios prestados por la RPA, que impulsan la satisfacción de los clientes e influyen directamente en los ingresos. Según PwC, los clientes están dispuestos a gastar un 16 % más a cambio de excelentes experiencias.

Algunos de los beneficios específicos de la RPA en la venta minorista incluyen los siguientes:

• Interacción del cliente mejorada: con la RPA, las tareas orientadas al cliente, como el procesamiento de devoluciones, las actualizaciones de pedidos y la asistencia por chat, se pueden realizar en tiempo real y bajo demanda, lo que permite a la organización ofrecer una experiencia del cliente de clase mundial. Cuando los clientes tienen necesidades más complejas, los empleados humanos pueden dedicar más tiempo a ofrecer soluciones eficaces, ya que las tareas rutinarias ya no los detienen.
• Gestión de inventario más eficiente: la RPA puede realizar un seguimiento de los datos de inventario, alertar a los equipos cuando los niveles de inventario son bajos y facilitar la gestión del inventario para evitar tanto el exceso de existencias como la falta de suministro.
• Reducción de errores: la RPA tiende a ser menos propensa a errores que los trabajadores humanos en el ingreso de datos y la preparación de formularios, lo que resulta en un procesamiento de facturas, gestión de órdenes y mantenimiento de registros generales más precisos.
• Acceso a datos más estratégicos: la RPA puede facilitar la recopilación y el análisis de datos sobre el sentimiento del cliente, las compras y las transacciones de las tiendas, lo que puede fundamentar las decisiones estratégicas sobre la planificación de tienda, las promociones, la introducción de nuevos productos y los precios.
• Ahorro de costos: la RPA puede realizar las mismas tareas que los trabajadores humanos en menos tiempo, eliminando los errores humanos y reduciendo drásticamente los costos operativos.
• Mayores ingresos: considerados en conjunto, los beneficios de la RPA pueden impulsar mayores ingresos al permitir a las empresas planificar de manera más inteligente, tomar decisiones más estratégicas y ofrecer una experiencia del cliente mejorada que haga que los clientes regresen.

La RPA es más eficaz en la automatización de tareas manuales, repetitivas, propensas a errores y basadas en datos estructurados, con poca o ninguna oportunidad para que los trabajadores humanos agreguen valor. También es una forma eficiente de hacer que sistemas dispares se comuniquen entre sí. Estos son algunos de los casos de uso de la RPA más comunes en la venta minorista:

1. Gestión automatizada de la cadena de suministro: el ciclo de la compra al pago depende en gran medida de datos precisos y de la preparación e intercambio de numerosos documentos. Para agilizar el proceso, los minoristas pueden crear bots capaces de copiar datos de sistemas de gestión de la cadena de suministro como Oracle y SAP Ariba en formularios de pedidos estandarizados. Los bots de RPA pueden incluso enviar pedidos a través de portales en línea. Los bots también pueden ayudar a procesar facturas ingresando datos de facturas en sistemas de contabilidad como FreshBooks y Xero.
2. Gestión automatizada del inventario: los bots de RPA pueden garantizar que las bases de datos de inventario se actualicen continuamente. Un bot desatendido podría programarse para ejecutarse al final de cada día, utilizando los datos de ventas de cada tienda para actualizar los registros en los sistemas de gestión de inventario como Zoho Inventory o Square. Si está equipado con la funcionalidad de procesamiento de IA, el bot podría incluso determinar cuándo dos nombres ligeramente diferentes se refieren al mismo producto, eliminando así los errores de transcripción. 
3. Planificación de la oferta y la demanda: los bots de RPA pueden ayudar a los minoristas a preparar los informes necesarios para niveles más amplios y estratégicos de planificación de la oferta y la demanda. Los equipos pueden compilar automáticamente datos de múltiples documentos y fuentes en una sola hoja de cálculo utilizando bots asistidos para facilitar el análisis. Si la solución RPA puede ejecutar varios bots a la vez, se pueden generar informes tan completos en cualquier momento.
4. Gestión automatizada de pedidos: la RPA puede optimizar los componentes clave del proceso del pedido al cobro. Los bots desatendidos pueden programarse para transferir información desde plataformas de comercio electrónico como Shopify hacia sistemas de gestión de almacenes como Fishbowl para que los pedidos se puedan completar más rápido. Los chatbots de agente virtual inteligente (IVA) también pueden responder a las preguntas de los clientes sobre el estado de sus pedidos, utilizando bots para obtener los detalles requeridos del sistema de gestión de pedidos de la empresa.
5. Facilitar el analytics de ventas: la RPA puede ayudar a los minoristas a obtener insights más precisos sobre los comportamientos de los consumidores, el rendimiento de las tiendas y otros puntos de datos críticos. Los bots desatendidos podrían programarse para extraer datos regularmente del sistema POS de la empresa, como NetSuite, y crear informes para que los líderes de la empresa revisen las cifras de ventas, el rendimiento de la tienda y otras tendencias.
6. Procesamiento de devoluciones: la RPA puede facilitar las devoluciones las 24 horas del día y con una intervención humana mínima. Los chatbots inteligentes y la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR) pueden guiar al cliente a través del proceso de devolución. Mientras esto sucede, los bots de RPA pueden ejecutarse en segundo plano para actualizar los sistemas de inventario, los registros de clientes, los registros contables y cualquier otro sistema involucrado en el procesamiento de la devolución.
7. Agentes virtuales automatizados: las expectativas omnicanal de los consumidores actuales significan que los clientes quieren recibir servicio a través de los canales que les resulten más convenientes en este momento. Los chatbots pueden estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana para las consultas de los clientes, y pueden usar bots de RPA para llevar a cabo tareas básicas para los clientes, como responder a las preguntas frecuentes. Los chatbots también pueden actuar como utilidades para los agentes de atención al cliente. Si los agentes de atención al cliente atienden con frecuencia el mismo tipo de solicitudes, como restablecer las credenciales de inicio de sesión de un cliente, pueden pedir ayuda a los chatbots en lugar de realizar el proceso manualmente. El chatbot, a su vez, transmite la solicitud a una RPA, que la ejecuta.
8. Detección de fraudes: cuando los equipos de prevención de fraudes se encuentran con pedidos sospechosos, pueden usar bots de RPA para ayudar a investigar. Se pueden ejecutar varios bots a la vez para verificar un pedido actual con las bases de datos de clientes y otros registros, aprovechando el procesamiento de IA para identificar cualquier discrepancia que pueda señalar un fraude
9. Promociones personalizadas: un bot de RPA puede transferir datos sobre las compras anteriores de los clientes desde un CRM como Salesforce a un sistema de marketing como HubSpot, donde esos datos se pueden utilizar para segmentar a los clientes para ofertas y anuncios personalizados. La RPA también puede comunicarse con los clientes sobre ofertas personalizadas a través de chatbots de IVA e IVR, fomentando la repetición de negocios.
10. Programación de empleados: dado que muchos minoristas dependen de la programación justo a tiempo para tiendas físicas y centros de cumplimiento, la RPA puede simplificar el proceso. Un bot de RPA puede transferir datos sobre la disponibilidad de los empleados desde documentos como hojas de cálculo de Excel y formularios de Google a un software de programación de empleados como Sling, donde los gerentes pueden usar los datos para crear horarios.

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