¿Qué es un workflow?

Dentro de la gestión de procesos empresariales, un workflow se puede definir como una serie simple de tareas individuales, mientras que un proceso empresarial se considera más complejo, y consiste en múltiples flujos de trabajo, sistemas de información, datos, personas y sus patrones de actividad. Un workflow se distingue por su simplicidad y repetibilidad, y generalmente se visualiza mediante un diagrama o lista de verificación.

El software de gestión del workflow ayuda a simplificar y optimizar un proceso empresarial dentro de una organización. En gran medida lo hace coordinando las interacciones entre diferentes partes interesadas o entre individuos y sistemas de información. Los sistemas de gestión de flujos de trabajo dirigen las tareas al empleado adecuado en el momento oportuno, proporcionando la información pertinente y dando un empujón para agilizar el trabajo a lo largo del proceso global. También admite tareas manuales y automatizadas a través de la gestión de documentos para actividades, como informes de gastos.

A Frederick Taylor, un ingeniero mecánico, se le atribuyen las teorías de gestión científica que son fundamentales para los flujos de trabajo. Buscó aumentar la eficiencia industrial mediante el análisis empírico de los procesos de fabricación con el objetivo de reducir el desperdicio y estandarizar las buenas prácticas.

Sus teorías, junto con las de Henry Gantt, el creador del popular diagrama de Gantt, siguen inspirando la gestión de proyectos y la ingeniería industrial en la actualidad. Los flujos de trabajo ayudan a planificar y monitorear proyectos de manera metódica y lógica, lo que permite a los equipos alcanzar plazos e hitos importantes.

El concepto de workflow también se ha utilizado dentro de la disciplina relacionada de la investigación de operaciones, que aplica métodos analíticos para examinar la naturaleza del trabajo. En la investigación de operaciones, se utilizan técnicas de estadística, teoría de juegos e inteligencia artificial en combinación con ciencias de gestión para resolver problemas complejos del mundo real.

Dado que los flujos de trabajo están compuestos por tareas diferenciadas paso a paso, se pueden visualizar fácilmente a través de un diagrama o un diagrama de flujo. El mapeo delworkflow, también conocido como mapeo de procesos, proporciona una comprensión más profunda del proceso general del workflow, lo que permite la optimización o la automatización total o parcial.

1. Los diagramas de workflow se crean siguiendo estos pasos:
2. Determina un proceso para mapear
3. Recopilar información e identificar a las partes interesadas
4. Describa los pasos de un workflow
5. Representa el proceso del workflow como un diagrama de flujo
6. Obtenga comentarios
7. Finalice el diagrama de flujo

Determina un proceso para mapear

Algunos tipos de flujos de trabajo son autónomos y tienen parámetros muy estrechos y poca variación en sus procesos internos; otros están más vagamente definidos. Para lograr el mayor impacto, es posible que desee priorizar un proceso que enfrente dificultades para lograr resultados, o bien un proceso que afecte la satisfacción del cliente.

Recopilar información e identificar a las partes interesadas

Reúna a quienes tengan un conocimiento profundo del proceso que desea optimizar. Estos expertos en la materia (PYME) brindan una mayor comprensión sobre dónde ocurren las transferencias en el proceso, como las partes interesadas, la secuencia de pasos, los cronogramas, los recursos, etc. También pueden resaltar algunas de las áreas problemáticas, como los cuellos de botella y las redundancias, que podrían poner en riesgo la eficiencia. Durante esta etapa del proceso, hay que documentar toda la información relevante sobre el proceso. 

Describa los pasos de un workflow

Determine dónde comienza y termina el proceso actual y la secuencia de pasos intermedios. Si bien el nivel de detalle puede variar, normalmente se incluye información sobre entradas, resultados, métricas y partes interesadas.

Representa el proceso del workflow como un diagrama de flujo

Una herramienta de workflow sería ideal para documentación, ya que proporcionaría un lugar centralizado y sin papel para que los miembros del equipo compartan y accedan fácilmente a la información del proceso. Durante esta etapa, las redundancias en el proceso pueden verse más fácilmente, inspirando formas de optimizar un proceso determinado.

Obtenga comentarios

Revise esta plantilla de workflow con las partes interesadas para que la validen y le den comentarios. A medida que los equipos identifican las áreas donde ocurren con frecuencia los errores o cuellos de botella, pueden alinearse colectivamente en los procesos improvisados; por ejemplo, la consolidación, la eliminación o el reordenamiento de los pasos. Las metodologías populares de procesos, como Six Sigma y la filosofía Kaizen de mejora continua, también se pueden aplicar durante esta etapa.

Finalice el diagrama de flujo

Esto debería incluir ajustes basados en los comentarios. Los motores de workflow automatizan parcialmente la forma en que operan los equipos, llevando a las personas a la siguiente tarea en un proceso determinado.

Los procesos manuales son susceptibles a errores humanos, ineficiencias e incongruencias que pueden interrumpir la calidad del producto y las experiencias del cliente, mientras que los sistemas automatizados son inherentemente eficientes, sistemáticos y escalables. La gestión de procesos empresariales (BPM) puede ayudar a automatizar tareas mundanas utilizando tecnología conocida como automatización robótica de procesos (RPA). La RPA es adecuada para realizar tareas repetitivas, como generar automáticamente una respuesta por correo electrónico cuando un cliente completa un formulario de solicitud, procesar transacciones o comunicarse con múltiples bases de datos mientras se procesa un reclamo de seguro.

Casi cualquier procedimiento operativo en cualquier industria puede describirse como un workflow, suponiendo que esté compuesto de pasos repetibles. Algunos casos de uso incluyen:

• Órdenes de compra de la empresa: los flujos de trabajo de aprobación apoyan a los gerentes y a los equipos de finanzas y adquisiciones dentro de las organizaciones. La gerencia pasa por un proceso de aprobación para establecer presupuestos con sus equipos financieros, y compras les ayuda a garantizar que las agencias externas cumplan con los requisitos legales y de la empresa para la asociación.
  
  
• Comercio electrónico: Después de que un cliente envía un pedido y la información de la tarjeta de crédito, se procesa una transacción y se recibe el pago. Entonces el artículo pedido se recolecta de un almacén y se empaqueta para su envío. Luego, el paquete se envía al cliente.
  
  
• Incorporación de nuevos empleados: cuando un nuevo empleado se une a un equipo, debe completar un workflow de incorporación que generalmente incluye documentación legal, acceso a recursos de TI, y capacitación y orientación relevantes para la organización.
  
  
• Servicio y soporte al cliente: Los sistemas de tickets son parte de los flujos de trabajo digitales. Están diseñados para que los equipos de asistencia respondan diversas preguntas en tiempo real y resuelvan los problemas sistemáticamente siguiendo los pasos de rutina.
  
  
• Registro de cuenta bancaria: Cuando un nuevo cliente abre una cuenta, pasa por una serie de tareas secuenciales. El cliente proporciona verificación de identidad y luego la institución financiera proporciona declaraciones de divulgación e información relevante de la cuenta. Los registros de la transacción se documentan y mantienen con fines de auditoría.
  
  
• Gestión sanitaria: Para cada paciente que visita una clínica médica, se sigue un procedimiento estándar de clasificación, diagnóstico y gestión.
  
  
• Talleres de trabajo y flujo en la fabricación: Los productos pueden moverse a través del proceso en una secuencia lineal de pasos que nunca cambia (un taller de flujo) o bien a través de diferentes máquinas en un patrón variable dependiendo de lo que se está fabricando (un taller de trabajo). En los procesos industriales se utilizó por primera vez el concepto de flujos de trabajo complejos, y sigue siendo un término habitual en el sector de la fabricación hasta nuestros días.

Al emplear sistemas automatizados o estrategias analíticas formales para mejorar los flujos de trabajo en toda la empresa, las partes interesadas pueden ver muchos beneficios, que incluyen:

• Mejor toma de decisiones (basada en datos, racional y constante)
  
  
• Reducción de costos y riesgos
  
  
• Procesos operativos más rápidos y cuellos de botella eliminados
  
  
• Comprensión más profunda de las operaciones y formas de cerrar la brecha entre el estado actual y el estado futuro deseado
  
  
• Experiencias mejores y más constantes para los clientes
  
  
• Eliminación de tareas aburridas y repetitivas para los empleados, dándoles la libertad para que se centren en un trabajo más creativo y de mayor valor
  
  
• Aplicaciones, sistemas y tecnologías cognitivas avanzadas integradas