¿Qué es la gestión de procesos de negocio (BPM)?

Si bien a veces se confunde con la gestión de tareas y proyectos, el alcance de la gestión de procesos de negocio es más amplio que estos temas adyacentes. La gestión de tareas se centra en tareas individuales, mientras que la BPM observa todo el proceso de principio a fin. La gestión de proyectos se refiere a un alcance de trabajo de una sola vez, mientras que la BPM se enfoca específicamente en procesos que son repetibles.

A través de la reingeniería continua de procesos, las organizaciones pueden optimizar sus flujos de trabajo generales, lo que lleva a una mayor eficiencia y ahorro de costos. Este concepto no es nuevo; seis principios Sigma y Lean son ejemplos de metodologías de BPM.

Al incorporar capacidades de analytics avanzado, monitoreo de actividades y gestión de decisiones, las suites de gestión de procesos de negocio son capaces de coordinar personas, sistemas e información y material para lograr resultados comerciales. En consecuencia, han sido especialmente útiles para acelerar las estrategias de transformación digital.

Existen tres tipos principales de gestión de procesos de negocio: centrada en la integración, centrada en las personas y centrada en los documentos

• BPM centrada en la integración: este tipo de BPM se centra en procesos que no requieren mucha participación humana. Estos procesos dependen más de las API y el mecanismo que integren los datos en todos los sistemas, como la gestión de recursos humanos (HRM) o la gestión de relaciones con los clientes (CRM).
  
  
• BPM centrada en las personas: a diferencia de la BPM centrada en la integración, este tipo se centra en la participación humana, generalmente donde se requieren aprobaciones. Las interfaces de usuario intuitivas con funciones de arrastrar y soltar permiten que los equipos asignen tareas a diferentes roles, lo que facilita responsabilizar a las personas a lo largo del proceso.
  
  
• BPM centrada en documentos:  este tipo de BPM se centra en un documento específico, como un contrato. Cuando las empresas compran un producto o servicio, esto debe pasar por diferentes formularios y rondas de aprobación para formular un acuerdo entre el cliente y el proveedor.

Un sistema de BPM exitoso comienza por definir las etapas involucradas en un flujo de trabajo. Esto ayuda al equipo a identificar áreas de mejora y métricas para realizar un seguimiento del progreso. Al aplicar la gestión de procesos de negocio, las organizaciones pueden mejorar sus operaciones, lo que genera mejores resultados de negocio. Para lograr estos resultados, debe comprender completamente el ciclo de vida de la BPM. Estos son los cinco pasos del ciclo de vida:

1. Diseñar el proceso: el equipo debe empezar por describir los logros dentro del proceso. A partir de ahí, las tareas individuales dentro del proceso general de BPM deben identificarse junto con los propietarios de tareas para cada paso del flujo de trabajo. Los pasos deben estar claramente definidos para que el equipo pueda identificar las áreas de optimización del proceso y las métricas posteriores para realizar un seguimiento de su mejora.
   
   
2. Hacer un modelo: durante este paso, el equipo debe crear una representación visual del modelo del proceso. Esto debe incluir detalles específicos, como cronogramas, descripciones de tareas y cualquier flujo de datos en el proceso. Utilizar un software de gestión de procesos de negocio es útil durante esta etapa.
   
   
3. Ejecutar: el equipo debe realizar una prueba de concepto, al probar el nuevo sistema de BPM con un grupo limitado. Después de incorporar cualquier comentario, el equipo puede comenzar a implementar el proceso para un público más amplio.
   
   
4. Monitorear: Durante esta fase, el equipo debe monitorear el proceso, medir las mejoras en la eficiencia e identificar cuellos de botella adicionales.
   
   
5. Optimizar: en el último paso, el equipo realiza los ajustes finales en el proceso para mejorar la actividad empresarial.

El éxito de un proyecto de BPM requiere una planificación cuidadosa y una comunicación abierta, pero tras mejorar un conjunto de actividades, los equipos perciben rápidamente sus beneficios.

Las soluciones de BPM aumentan el valor organizacional a través de la mejora de procesos, lo que genera una serie de beneficios. Por ejemplo:

• Mayor eficiencia y ahorro de costos
• Mejora de la experiencia de los empleados y del cliente
• Procesos más escalables
• Mayor transparencia
• Menor dependencia de los equipos de desarrollo

Los sistemas BPM ayudan a optimizar los procesos existentes y a incorporar más estructura en el desarrollo de nuevos procesos. Para ello, elimina las redundancias y los cuellos de botella de los procesos, lo que se traduce en una mayor eficacia y productividad. Con más agilidad, las empresas pueden consumar sus resultados de negocio previstos a un ritmo más rápido, y pueden asignar recursos excesivos a otros trabajos de alta prioridad.

Un suite de herramientas BPM ayuda a eliminar el trabajo repetitivo y a hacer que la información sea más accesible. Al eliminar las distracciones, los empleados pueden concentrarse en su trabajo y en sus clientes, lo que genera aumentos en la satisfacción de los clientes. Los flujos de trabajo claros también acortan la curva de aprendizaje dentro del proceso de incorporación de empleados, lo que mejora la productividad y el compromiso.

Dado que el BPM permite una mejor ejecución de los procesos y la automatización de los flujos de trabajo, esto se transfiere bien al escalar los procesos a otras geografías de todo el mundo. Las herramientas de gestión de procesos de negocio pueden aportar claridad a los roles, garantizando la coherencia a lo largo del proceso, y también pueden generar oportunidades para incorporar reglas de negocio para la automatización, lo que permite a los equipos centrarse más en la innovación.

Dado que la automatización de procesos empresariales define claramente a los propietarios de las tareas a lo largo del proceso, esto proporciona más transparencia y responsabilidad a lo largo de un proceso determinado. Esto fomenta una mayor comunicación entre los equipos.

BPM ofrece características de bajo código que eliminan las posibles dependencias del desarrollo. Los usuarios empresariales pueden incorporarse a estas herramientas de forma rápida y sencilla, lo que aumenta la automatización de procesos en toda la empresa.

El software de BPM proporciona más estructura en torno a los procesos, eliminando algunas de las ineficiencias dentro de un flujo de trabajo determinado. Algunos ejemplos en los que se ha aplicado con éxito incluyen:

• Distribución de contenidos: Las empresas de medios de comunicación pueden utilizar BPM para automatizar el proceso de preparación y entrega de contenidos, desde la creación del contenido hasta su distribución. Un sistema de gestión de procesos de negocio puede diseñarse para interactuar con la gestión de contenidos, la gestión de derechos, el tráfico de contenidos y los sistemas de órdenes de trabajo.
  
  
• Atención al cliente: los representantes de atención al cliente pueden identificar preguntas frecuentes para que los chatbots se encarguen de ellas, lo que aligera la carga del equipo cuando hay un gran volumen de solicitudes de servicio. Los datos de transcripción de los centros de atención telefónica y chatbots también pueden ayudar a automatizar procesos aún más, así como a proporcionar respuestas más personalizadas para los clientes.
  
  
• Finanzas: las empresas pueden crear plantillas para estandarizar los envíos de órdenes de compra de varios equipos, lo que les permite adquirir software o hardware empresarial con mayor rapidez. Además, se pueden establecer flujos de trabajo personalizados para escenarios únicos.
  
  
• Recursos Humanos: El área de RR. HH. puede emplear BPM para optimizar la gestión de documentos y flujos de trabajo. Proporciona un entorno más estructurado para procesar formularios de RR. HH., como formularios de incorporación y desvinculación de empleados, evaluaciones de desempeño, solicitudes de vacaciones y aprobación de hojas de tiempos.
  
  
• Banca: al procesar individuos o empresas para préstamos, los bancos necesitan evaluar el riesgo potencial de crédito de los solicitantes. Esto implica recopilar información de diversas fuentes, como solicitantes, empleadores y agencias de calificación crediticia. La BPM agiliza las decisiones sobre la elegibilidad de los préstamos al gestionar el flujo de información a lo largo del proceso y reducir los errores en la documentación.
  
  
• Procesamiento de pedidos: las empresas pueden mejorar la eficiencia operativa de sus sistemas de cumplimiento de pedidos utilizando la BPM. Pueden usar la BPM para gestionar ofertas especiales, capturar pedidos y procesarlos. Esto cambia el proceso hacia una gestión de pedidos centrada en el cliente que ofrece un mayor valor de negocio.