¿Qué es la tasa de arreglos desde la primera vez (FTFR)?

La tasa de arreglos desde la primera vez refleja la preparación y la eficacia de una empresa orientada al servicio y sus técnicos. Una organización que optimiza para una alta tasa de arreglos por primera vez puede mejorar su reputación, aumentar la retención del cliente, aumentar la productividad y mantener una mayor moral de los empleados.

La FTFR está estrechamente relacionado con la resolución en el primer contacto (FCR). Mientras que la FTFR cubre las visitas de servicio en el sitio, la FCR la se encarga del soporte remoto. Mide la frecuencia con la que un agente del centro de contacto resuelve un problema del cliente en el primer contacto, como una llamada telefónica, un chat o un correo electrónico.

Las organizaciones con operaciones integradas de servicio de campo y centro de contacto a menudo realizan un seguimiento de ambas métricas para comprender la eficacia del servicio de extremo a extremo.

La tasa de arreglos desde la primera vez (FTFR) es un indicador clave de rendimiento (KPI) importante porque aumenta tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operativa.

La experiencia del cliente óptima ve los problemas resueltos rápidamente durante la visita inicial. Cuando se envía a un técnico con las piezas y habilidades adecuadas, es mucho más probable que complete el trabajo en el primer intento, lo que minimiza el tiempo de inactividad y la interrupción para el cliente.

Un mayor nivel de satisfacción del cliente afecta directamente tanto a la retención como a la adquisición de clientes. Los clientes actuales están más satisfechos y es menos probable que dejen de ser clientes. Mientras tanto, debido a que una FTFR alta mejora la reputación del proveedor, pueden esperar ver aumentos similares en la adquisición de clientes.

En el lado organizacional, las visitas repetidas aumentan los costos operacionales y bloquean los recursos de otras órdenes de trabajo, lo cual afecta negativamente a los resultados finales. Si el técnico puede resolver el problema sin necesidad de hacer seguimientos, tanto él como el equipamiento que usa estarán disponibles para otros trabajos.

Debido a que la FTFR afecta tanto la tasa de retención como la rentabilidad, es uno de los puntos de referencia más importantes para los proveedores de servicios y mantenimiento. La FTFR es un multiplicador operativo que minimiza la pérdida de tiempo y agiliza la asignación de recursos, lo que permite a los proveedores de servicios completar más trabajos en menos tiempo y a menor costo.

Como reflejo de la calidad de la capacitación, la disponibilidad de piezas, la precisión de la programación y la documentación, la FTFR funciona como un indicador compuesto de la madurez del servicio.

Los mejores proveedores de servicios de su clase en entornos de servicio maduros o de alcance limitado a menudo informan una alta tasa de arreglos desde la primera vez (FTFR) de entre el 89 % y el 98 %. La FTFR promedio ronda el 80 %, lo que significa que uno de cada cinco trabajos no se puede completar en una visita al sitio.

Un estudio frecuentemente citado de Aberdeen Group encontró que una FTFR baja, de menos del 70 % afectó negativamente la retención del cliente, la satisfacción del cliente, el tiempo de actividad de los activos y el cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA).

La tasa de arreglos desde la primera vez (FTFR) es un cálculo simple que requiere dos números:

1. El número total de trabajos completados en un periodo específico.
2. El número de esos trabajos que se completaron sin necesidad de visitas adicionales.

A partir de esa información, divida las soluciones de primera visita por el total de trabajos manejados. Multiplique ese resultado por 100 para obtener la FTFR como porcentaje.

([Total de trabajos completados en la primera visita]/[Total de trabajos completados]) x 100 = FTFR

Por ejemplo, imagine una organización de servicio de campo que manejó 200 llamadas de servicio en el primer trimestre del año. El equipo completó 160 de esos trabajos durante la primera visita. El cálculo de la FTFR se haría así:

(160/200) x 100 = 80

160 dividido entre 200 da la FTFR como un decimal de 0.8. Multiplicar ese resultado por 100 muestra una FTFR del 80 %, eso es el promedio. Esta organización ahora puede comenzar a trabajar hacia una tasa más alta de arreglos en la primera vez para mejorar el servicio, agilizar las operaciones y vencer a la competencia.

Una evaluación precisa de la FTFR requiere que las organizaciones estén de acuerdo en tres áreas clave:

1. ¿Cómo se registran las órdenes de trabajo? Los informes completos proporcionan mejores datos.
2. ¿Cómo se evalúa la finalización de un trabajo? Todo el personal debe estar al tanto de cómo se evalúa la finalización del trabajo.
3. ¿Cómo se realizan los informes? Las herramientas mejoradas de gestión de activos empresariales, como un sistema informatizado de gestión del mantenimiento (CMMS), agilizan la recopilación y organización de datos.

Una tasa baja de arreglos desde la primera vez (FTFR) generalmente se debe a problemas como: 

• Brechas de habilidades: los técnicos no han recibido la capacitación suficiente para completar trabajos en el primer intento.

• Mala comunicación: la confusión surge cuando los despachadores y los técnicos no se comunican. Del mismo modo, sin informes, los equipos de servicio no pueden compartir feedback que puedan mejorar trabajos futuros.

• Documentación incompleta: cuando los manuales de capacitación, los registros del historial de servicio y las notas de órdenes de trabajo no son lo más exhaustivos posible, tanto la calidad del trabajo como los informes pueden verse afectados.

• Inventario insuficiente: sin una disponibilidad adecuada de piezas, los técnicos tendrán menos posibilidades de completar los trabajos en la primera visita.

• Equipamiento obsoleto o complicado: el equipamiento más antiguo puede ser menos efectivo. Del mismo modo, el equipamiento complejo requiere capacitación especializada para un uso eficaz.

Una alta tasa de arreglos desde la primera vez (FTFR) es posible cuando todos los aspectos de las operaciones del proveedor de servicios están alineados para capacitar a los técnicos para resolver problemas de forma rápida y precisa.

Las siguientes acciones pueden ayudar a las organizaciones a mejorar la FTFR:

• Invierta en una mejor capacitación

• Facilitar una comunicación más clara

• Mejore la planificación y preparación del trabajo

• Actualizar los sistemas de documentación

• Mejorar la gestión de inventario

• Adopte soluciones avanzadas de gestión de activos

Un programa de capacitación integral y continuo permite a los técnicos diagnosticar y resolver problemas con precisión desde la primera visita.

La capacitación periódica debe incluir todos los aspectos de la experiencia de servicio de campo de un técnico, desde nuevo equipamiento hasta herramientas avanzadas de diagnóstico e informes.

El personal de campo y el personal de oficina necesitan una comunicación clara para obtener los mejores resultados. La información inexacta y los retrasos en la comunicación pueden dar lugar a informes incompletos, programación deficiente y planificación inadecuada, todo lo cual puede dar lugar a visitas repetidas para el mismo trabajo.

Las plataformas de comunicación digital en tiempo real permiten centralizar las comunicaciones y mantener a todos al tanto de lo que ocurre. Mientras tanto, alentar al personal a proporcionar feedback periódico puede identificar posibles problemas antes de que comiencen a causar problemas.

Una preparación minuciosa reduce al mínimo el riesgo de complicaciones posteriores. Por ejemplo, con una programación deficiente, un técnico podría ser enviado a un sitio sin tiempo suficiente para completar el trabajo antes de que el sitio cierre.

Con una mejor comunicación, recopilación de datos y analytics, los despachadores y otro personal de oficina pueden posicionar con mayor fuerza a los equipos de servicio para completar los trabajos en el primer intento.

Una estrategia de datos unificada ayuda a las organizaciones a gestionar y aplicar los datos para impulsar una toma de decisiones más eficaz. Los sistemas de gestión de datos digitales centralizan la recopilación y la organización de los datos para que todo el personal esté al tanto de la misma información.

Con el servicio de campo, el uso eficaz de los datos puede ayudar a los equipos a optimizar procesos, como la programación y la preparación, para impulsar una FTFR más alta.

Las soluciones de gestión de inventario en tiempo real pueden ayudar a minimizar los casos en que los técnicos llegan al sitio sin acceso a las piezas de repuesto que necesitan. Las organizaciones pueden realizar un seguimiento de las piezas que se utilizan con mayor frecuencia y reabastecerse a tiempo para evitar brechas en el suministro.

La gestión de inventario es un componente común en muchas plataformas avanzadas de gestión del rendimiento de activos y gestión de servicios de campo.

Las soluciones de gestión de activos empresariales pueden optimizar las operaciones para minimizar las ineficiencias. Las organizaciones pueden aplicar la IA generativa en las plataformas de gestión de activos para analizar datos históricos y facilitar la planificación del mantenimiento predictivo. Por otra parte, los sensores integrados pueden detectar posibles interrupciones de energía antes de que se produzcan, lo que permite reducir el tiempo de inactividad.

Invertir en la capacitación de la fuerza laboral en IA para el servicio de campo da a los equipos acceso a herramientas como tutoriales en video integrados, priorización automatizada de tareas y otras soluciones que aumentan la eficiencia.