¿Qué es la experiencia del centro de contacto?

La experiencia del centro de contacto se refiere a la interacción general que tiene un cliente con el centro de contacto de una empresa, ya sea para soporte, consultas o solicitudes de servicio. El centro de contacto es el hub de una organización para manejar las comunicaciones con los clientes. Esto incluye llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes en tiempo real, interacciones en redes sociales y, cada vez más, servicios automatizados, como agentes virtuales y chatbotsp Estas experiencias del cliente son esenciales para aumentar la satisfacción y la retención del cliente, y mantener la lealtad a la marca.

En el ámbito actual de atención al cliente, las expectativas de los clientes son altas: hasta el 76 % de los clientes esperan experiencias coherentes en todos los departamentos, mientras que solo el 54 % considera que esas necesidades se están satisfaciendo.¹ Muchas organizaciones adoptan soluciones de IA y automatizaciones clave para aumentar el rendimiento de los agentes humanos, satisfacer las expectativas de los clientes en cuanto al autoservicio y realizar un seguimiento de las interacciones en los canales digitales.

Una experiencia de centro de contacto unificada y centrada en el cliente puede reducir la pérdida de clientes, fomentar experiencias positivas del cliente y aumentar los ingresos. Por lo general, los arquitectos de una experiencia del centro de contacto se enfocan en reducir obstáculos y mitigar la fricción. Adquirir un nuevo cliente generalmente es más costoso que retener a los existentes. Proporcionar una experiencia de centro de contacto sin interrupciones como parte del recorrido del cliente puede ser un factor crítico para el éxito de un negocio.

Un centro de contacto es un hub centralizado a través del cual los clientes interactúan con los agentes, inician la resolución de problemas y reciben atención al cliente. Algunas de estas interacciones incluyen:

Portales de autoservicio: sistemas automatizados, como IVR (respuesta de voz interactiva) o chatbots impulsados por IA que ayudan a los usuarios a resolver problemas sin interacción humana

Llamadas de voz: atención al cliente tradicional a través de conversaciones telefónicas

Chat en vivo: soporte de chat en tiempo real a través de sitios web o aplicaciones móviles

Correo electrónico: para consultas no urgentes o problemas complejos que requieren respuestas detalladas

Redes sociales: plataformas, como Twitter, Facebook o Instagram se convirtieron en lugares populares para la atención al cliente

Aunque a menudo se emplean indistintamente, los centros de contacto y los centros de atención telefónica desempeñan funciones distintas en la atención al cliente, en función de su alcance, los medios de comunicación y la forma en que gestionan las interacciones con los clientes. Mientras que los agentes de los centros de atención telefónica gestionan principalmente las llamadas de asistencia al cliente, los centros de contacto ofrecen un servicio más completo de atención al cliente. De naturaleza omnicanal, los centros de contacto gestionan consultas desde múltiples plataformas digitales y ofrecen a los clientes una amplia gama de formas de ponerse en contacto con una empresa.

Fundamentalmente, los centros de contacto permiten emplear sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y bases de conocimiento cohesivo que unifican los datos de los clientes procedentes de distintos canales. Estas bases de datos permiten a los agentes acceder a historiales de interacción completos y ofrecer una atención al cliente más personalizada e informada. Estos sistemas también facilitan analytics más sofisticados, ya que pueden recopilar y analizar conjuntos de datos más robustos en entornos de varios dispositivos y plataformas. 

Una buena experiencia del centro de contacto tiene beneficio tanto para las empresas como para los clientes. La atención a los flujos de trabajo de los centros de contacto va más allá de la resolución de problemas inmediatos y desempeña un papel crucial en la creación de relaciones a largo plazo con los clientes, el fomento de la lealtad y el aumento del rendimiento general de la empresa. Algunas de los beneficios de una experiencia del centro de contacto unificado son: 

• Mayor eficiencia y productividad
• Experiencias mejoradas de los clientes
• Mayor lealtad y retención de clientes
• Interacciones personalizadas con los clientes
• Mejores insights de los clientes
• Compromiso y retención positivos de los empleados
• Crecimiento de los ingresos
• Menor riesgo de filtraciones de datos
• Reducción de costos operativos
• Mantenimiento de TI simplificado
• Mejora de la incorporación de empleados

Una experiencia del centro de contacto bien estructurada puede aumentar la eficiencia operativa. Al optar por automatizar las opciones de autoservicio, mediante el uso de chatbots impulsados por IA y capacitar bien a los agentes, las organizaciones pueden resolver los problemas más rápido y reducir la necesidad de contactos repetidos. Esta mayor eficiencia reduce los costos operativos y permite a las empresas escalar de manera eficiente sin comprometer la calidad del servicio.

Una experiencia positiva en el centro de contacto ayuda a garantizar que las necesidades de los clientes se satisfagan de manera rápida, eficiente y profesional. Es más probable que los clientes satisfechos permanezcan leales, repitan compras y recomienden una marca o servicio. 

Es más probable que los clientes permanezcan con una empresa que brinda constantemente soporte de alta calidad e interacciones personalizadas. Los clientes leales suelen tener un mayor valor a largo plazo y se convierten con mayor frecuencia en defensores de una marca.

Los centros de contacto modernos pueden emplear la tecnología y los datos para ofrecer experiencias personalizadas. Al acceder a las interacciones anteriores, el historial de compras y las preferencias, los agentes pueden adaptar sus respuestas a las necesidades específicas de cada cliente, creando una experiencia más atractiva y relevante. 

Un centro de contacto inteligente recopila datos valiosos de los clientes además de resolver problemas, lo que permite a una organización analizar las interacciones en varios canales. Al emplear estos datos, las empresas pueden comprender mejor los problemas, las preferencias y los patrones de comportamiento de los clientes. Estos insights se pueden emplear para ayudar a mejorar productos, servicios y procesos, permitiendo a las empresas anticipar las necesidades de los clientes y resolver problemas de forma proactiva.

Un centro de contacto que invierte en tecnología, capacitación y entornos de apoyo para sus agentes contribuye a un mejor ambiente de trabajo. Una mayor satisfacción de los empleados reduce la rotación y crea una fuerza laboral más constante y bien informada.

Una buena experiencia en el centro de contacto puede crear oportunidades para aumentar las ventas adicionales y las ventas cruzadas. Cuando los clientes tienen interacciones positivas, los centros de contacto pueden hacer la transición de centros de costos a centros de generación de ingresos identificando oportunidades e impulsando más ventas.

Un centro de contacto unificado consolida todas las interacciones y datos de los clientes en una plataforma única y segura, reduciendo el riesgo de filtraciones de datos causadas por sistemas fragmentados y prácticas de seguridad incoherentes.

Un centro de contacto optimizado y consolidado elimina la necesidad de múltiples plataformas y sistemas separados, lo que reduce los costos operativos y mejora la eficiencia. Un centro de contacto unificado también puede reducir los gastos generales de TI y reducir los costos de capacitación.

Un centro de contacto unificado simplifica el mantenimiento de TI al consolidar herramientas, canales de comunicación y sistemas de gestión de datos dispares en una solución cohesiva. Este enfoque reduce los problemas de integración y aumenta la eficacia de la gestión de sistemas para los equipos informáticos.

Una experiencia de centro de contacto centralizada facilita y agiliza la incorporación de nuevos empleados. Esto simplifica el proceso de capacitación y proporciona acceso inmediato a los datos de los clientes, lo que ayuda a garantizar una calidad de servicio coherente en todas las interacciones con ellos.

Los centros de contacto varían en función de las formas en que manejan las interacciones con los clientes y los canales que usan para comunicarse. Los principales tipos de experiencias del centro de contacto son:

• Centros de contacto entrantes
• Centros de contacto salientes
• Centros de contacto multicanal
• Centros de contacto omnicanal
• Centros de contacto específicos de la industria
• Centros de contacto virtuales
• Centros de contacto on-premises
• Centros de contacto en la nube
• Centros de contacto híbridos

Un centro de contacto de entrada gestiona principalmente las comunicaciones entrantes de los clientes. En este tipo de centro de contacto, la atención se enfoca normalmente en responder a las consultas de los clientes, las solicitudes de servicio o los problemas de asistencia. Los clientes suelen iniciar el contacto a través de canales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos o chats en vivo. Los servicios típicos de un centro de contacto de entrada pueden incluir atención al cliente, servicios de help desk o gestión de cuentas. Una experiencia satisfactoria en el centro de contacto de entrada ayuda a garantizar respuestas y resoluciones rápidas y útiles. Por lo general, su objetivo es resolver los problemas de los clientes de la forma más eficiente posible, a menudo con un enfoque en la resolución en el primer contacto (FCR).

Un centro de contacto saliente implica que los agentes se comuniquen con los clientes, generalmente para ventas, marketing o esfuerzos proactivos de atención al cliente. En lugar de esperar a que los clientes se pongan en contacto con la empresa, los centros de contacto salientes inician la interacción. Esto podría implicar ponerse en contacto con clientes potenciales o existentes para promocionar productos, como en el telemarketing, o recopilar feedback sobre compras recientes. La atención al cliente saliente también incluye soporte proactivo, como un seguimiento sobre una interacción reciente o una actualización sobre los servicios prestados. Una experiencia exitosa del centro de contacto saliente es respetuosa con el tiempo del cliente y ayuda a garantizar que las comunicaciones sean relevantes y oportunas. 

Un centro de contacto multicanal proporciona interacción del cliente a través de varios canales de comunicación distintos, incluidos teléfono, correo electrónico, SMS, chat en vivo y redes sociales. En un centro de contacto multicanal, los clientes pueden elegir el canal que mejor se adapte a sus necesidades. Sin embargo, en este tipo de centro, si bien los agentes del centro de contacto gestionan las interacciones en múltiples plataformas, los canales a menudo están aislados. Esto significa que una conversación iniciada a través de un canal (como una llamada telefónica) no está necesariamente conectada con otro canal (como un chatbot). Como resultado, los clientes podrían tener que repetir información al cambiar de canal, lo que potencialmente genera una experiencia fragmentada. 

Un centro de contacto omnicanal aumenta la eficacia de un enfoque multicanal al integrar todos los canales de comunicación en una plataforma unificada. Esto permite una experiencia del cliente más fluida donde las conversaciones están conectadas a través de diferentes canales. En una experiencia de centro de contacto omnicanal, los clientes pueden iniciar una interacción en un canal y continuarla en otro sin tener que repetir el problema de volver a presentarse. Por lo general, los agentes tienen acceso a perfiles de clientes unificados con una visión completa de sus historiales en todos los puntos de contacto, lo que permite un servicio más personalizado e informado.

En el centro de contacto omnicanal ideal, los clientes tienen la misma experiencia de nivel de servicio, tiempo de respuesta y calidad de soporte. Este enfoque mejora la satisfacción del cliente al proporcionar flexibilidad y ayudar a garantizar una experiencia fluida y cohesiva. También es valioso en el escenario actual de atención al cliente, donde los consumidores están acostumbrados a emplear una combinación de canales digitales y tradicionales para comunicarse. 

Los centros de contacto específicos de la industria se adaptan a los requisitos y normativas particulares de una industria concreta, como la atención médica o las finanzas. Estos centros de contacto generalmente están diseñados para manejar consultas de clientes únicos o flujos de trabajo relacionados con sectores especializados e incorporan capacitación y tecnología relevantes. Por ejemplo, un centro de contacto que maneja consultas de clientes en el sector de la salud podría seguir regulaciones de datos estrictas, como la HIPPA, para ayudar a garantizar la privacidad y la seguridad. Estos centros también podrían emplear tecnología personalizada, como software específico para cada industria. 

Un centro de contacto virtual permite a los agentes trabajar de forma remota, generalmente mediante el uso de sistemas basados en la nube para gestionar las interacciones con los clientes. Los agentes pueden estar distribuidos en diferentes ubicaciones o pueden trabajar de forma remota desde casa. Los centros de contacto virtuales permiten a las empresas acceder a un grupo global de talentos y ampliar las opciones de reclutamiento. Estos centros de contacto con clientes globales también son fáciles de eludir, ya que las empresas pueden agregar o reducir agentes rápidamente según la demanda. 

Los centros de contacto locales funcionan mediante hardware y software que se instalan y gestionan físicamente en la ubicación de una empresa. Este modelo tradicional brinda a las organizaciones un control total sobre su infraestructura, datos y sistemas, pero generalmente requiere una inversión inicial significativa en hardware, así como un mantenimiento continuo. En este modelo, debido a que todos los datos se almacenan on premises, las empresas pueden mantener un control estricto sobre cómo se manejan y gestionan los datos, y cómo se accede a ellos. Esta solución podría ser más apropiada para centros de contacto que manejan datos confidenciales o altamente regulados, como en las industrias de atención médica o finanzas. 

Los centros de contacto en la nube alojan todas las operaciones y tecnologías de atención al cliente en plataformas basadas en la nube, lo que permite a las empresas gestionar las interacciones con los clientes a través de Internet. A diferencia de los centros de contacto tradicionales que requieren hardware on premises, los centros de contacto en la nube ofrecen mayor flexibilidad y escalabilidad. En comparación con los centros de contacto on premises, los centros de contacto en la nube generalmente conllevan costos de infraestructura reducidos y permiten a las empresas ofrecer opciones de trabajo remoto o expandirse globalmente. 

Los centros de contacto híbridos combinan soluciones locales y basadas en la nube, lo que ofrece la flexibilidad de los servicios en la nube y, al mismo tiempo, conserva cierta infraestructura en el sitio para un mayor control sobre datos confidenciales o procesos específicos. Estos tipos de centros de contacto pueden transformarse gradualmente de sistemas on premises a soluciones en la nube, o conservar el modelo híbrido para emplear los recursos en la nube y, al mismo tiempo, mantener un control estricto sobre los datos confidenciales y los flujos de trabajo. 

Los centros de contacto emplean varias tecnologías propias para mejorar la experiencia del cliente, agilizar las operaciones y aumentar la eficiencia. Estas tecnologías desempeñan una función crítica en la mejora de la comunicación, la disminución de los tiempos de resolución y la oferta de soporte personalizado a través de múltiples canales. Algunas de las tecnologías clave desplegadas en los centros de contacto modernos incluyen:

Los chatbots y los agentes virtuales impulsados por IA manejan las consultas de los clientes a través de texto o voz y a menudo se despliegan en sitios web, aplicaciones móviles y plataformas de mensajería. Estos sistemas pueden reducir la carga de trabajo de los agentes humanos y mejorar la disponibilidad y el tiempo de respuesta para los clientes que buscan respuestas rápidas. 

Las tecnologías de IA y machine learning se emplean cada vez más para analizar grandes conjuntos de datos, automatizar procesos y mejorar los sistemas de atención al cliente. La IA puede ayudar a enrutar llamadas, responder preguntas frecuentes, brindar asistencia a los agentes en tiempo real y predecir el comportamiento del cliente en función de interacciones pasadas. 

La IVR es un sistema automatizado que permite a un cliente interactuar con una computadora a través de comandos de voz o entradas de teclado. La IVR se emplea normalmente para manejar tareas simples, como recuperar saldos de cuentas o guiar a los clientes a través de opciones de autoservicio. La IVR ofrece opciones de autoservicio para consultas simples, lo que reduce el volumen de llamadas y puede estar disponible en cualquier momento del día. 

Un sistema CRM es un software de centro de contacto centralizado que almacena datos detallados de los clientes, incluido el historial de interacciones, las compras anteriores y las preferencias de los clientes. Estas herramientas permiten una interacción personalizada con el cliente y mejoran la eficiencia al reducir la necesidad de que los clientes repitan la información, resolviendo los problemas más rápido. 

La tecnología de analytics de voz y texto emplea IA para analizar las llamadas de voz, identificando palabras clave, frases y tonos emocionales en la conversación. El análisis de sentimiento evalúa el contenido emocional de las interacciones, detectando la satisfacción o frustración del consumidor. Ambos pueden ayudar a identificar tendencias y patrones en la emoción del consumidor, proporcionando insights en tiempo real y permitiendo a los agentes ajustar su enfoque. 

Los KPI en los que se basa un centro de contacto para medir su éxito varían significativamente según los objetivos específicos del negocio. Por ejemplo, un centro de soporte de TI se basa en métricas diferentes a las de un centro que maneja las quejas de los clientes. Pero algunas de las métricas más comunes aplicadas a la experiencia del centro de contacto incluyen:

• Net promoter score
• Puntaje de satisfacción del cliente
• Puntaje del esfuerzo del cliente
• Resolución en el primer contacto
• Tiempo promedio de manejo
• Sentimiento del cliente

NPS mide la lealtad del cliente haciendo una pregunta simple: "En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende este producto o empresa a un amigo o colega?". Luego, los encuestados reciben un puntaje en función de sus respuestas. Un puntaje de NPS más alto indica una mayor lealtad del cliente y una mejor experiencia general en el centro de contacto. 

Una CSAT se basa en el feedback de los clientes y es una medida directa de cuán satisfechos están los clientes con una interacción específica. Luego de interactuar con un centro de contacto, se les pide a los clientes que califiquen su satisfacción en una escala, generalmente de 1 (muy insatisfechos) a 5 (muy satisfechos).

Un CES evalúa qué tan fácil fue para los clientes resolver su problema o completar su solicitud. Luego de una interacción, los clientes responden a una pregunta como "¿Qué tan fácil fue resolver su problema hoy?" en una escala numérica. Un CES se enfoca en reducir la fricción del cliente y los tiempos de espera. 

Una resolución en el primer contacto, a veces denominada resolución en la primera llamada, es una métrica operativa clave. Mide el porcentaje de problemas de los clientes resueltos en la primera interacción sin necesidad de seguimiento. Un FCR es un indicador sólido de la eficiencia del centro de contacto y la satisfacción del cliente. Mejorar el FCR no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también reduce el volumen general de contactos. 

El AHT mide la duración promedio de una interacción con el cliente, incluido el tiempo de conversación, el tiempo de manejo y cualquier trabajo posterior al contacto. Si bien un AHT más corto puede indicar eficiencia, es importante equilibrar la velocidad con la calidad para ayudar a garantizar que los agentes no apresuren las interacciones a expensas de resolver los problemas de los clientes. 

El sentimiento del cliente se refiere al tono emocional de la interacción de un cliente con el centro de contacto, a menudo medido a través de herramientas, como análisis del habla o encuestas posteriores a la interacción. Al analizar el lenguaje, tono y fraseo que utilizan los clientes, los centro de contactos pueden determinar si el sentimiento es positivo, neutral o negativo. El análisis del sentimiento del cliente puede ayudar a identificar tendencias en las emociones de los clientes y proporcionar insights de la satisfacción general, ayudando a las empresas a mejorar sus servicios de manera proactiva. 

Un sistema de centro de contacto eficaz aumenta la fuerza laboral humana con tecnologías clave para ayudar a garantizar que cada interacción sea lo más precisa y fluida posible. Algunas tácticas clave para crear una experiencia sólida en el centro de contacto incluyen:

• Ofrece opciones de autoservicio
• Proporcionar a los agentes una visión perfecta de los datos del cliente
• Brindar experiencias personalizadas del cliente
• Proporcionar a los agentes herramientas automatizadas
• Medir continuamente el rendimiento del centro de contacto

Ofrecer opciones de autoservicio a los clientes puede mejorar significativamente su experiencia, ya que muchos consumidores esperan encontrar soluciones de forma independiente en lugar de quedarse en espera o hablar con un agente. La implementación de características, como secciones de preguntas frecuentes, chatbots, agentes virtuales y sistemas IVR, permite a los clientes resolver problemas comunes rápidamente. Además, proporcionar portales en línea fáciles de usar o aplicaciones móviles para el seguimiento de pedidos, consultas de facturación y solicitudes de servicio de rutina puede reducir aún más el volumen de llamadas y mejorar la satisfacción del cliente.

Para que un equipo de atención al cliente pueda ayudar eficazmente a los clientes, necesita un acceso rápido a información completa y actualizada de los clientes, así como un registro de interacciones pasadas en todos los canales. La integración de los sistemas CRM con las soluciones del centro de contacto permite a los agentes ver el historial de interacciones, las preferencias y los datos de compra en tiempo real. Este acceso fluido permite a los agentes brindar un servicio más informado y eficiente, lo que lleva a resoluciones más rápidas y una experiencia más personalizada para los clientes.

La personalización es crítica en crear una experiencia positiva para el cliente y fomentar relaciones a largo plazo. Mediante el uso de datos y analytics de los clientes, los centros de contacto pueden adaptar las interacciones en función de los comportamientos, preferencias y feedback anteriores de los clientes. Además, segmentar a los clientes en función de sus necesidades y preferencias facilita las estrategias de comunicación específicas, mejorando la interacción. 

La automatización de tareas repetitivas puede liberar a los agentes para que se centren en problemas más complejos y mejoren la productividad general. Las herramientas, como los sistemas automatizados de tickets, el enrutamiento de llamadas y las respuestas impulsadas por IA pueden optimizar los flujos de trabajo y reducir los tiempos de respuesta. Al minimizar las tareas mundanas, los agentes pueden dedicar más tiempo a brindar un servicio excepcional, mientras que las empresas reducen los costos y los clientes tienen una experiencia de tiempos de espera reducidos.

Medir y analizar periódicamente el rendimiento del centro de contacto es esencial para identificar áreas de mejora. Los KPI clave, como los descritos anteriormente, se monitorean de cerca y se emplean para informar a los sistemas del centro de contacto. El uso de feedback de los clientes a través de encuestas y llamadas de seguimiento puede proporcionar insights aplicables en la práctica sobre las percepciones de los clientes y las áreas que necesitan más atención. La implementación de una infraestructura de mejora continua ayuda a garantizar que los centros de contacto también puedan adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes y mantener altos estándares de servicio.