Adoptar el futuro de los RR. HH. convirtiéndose en una empresa que da prioridad a la IA

Si usted es un CHRO, probablemente no pueda leer un artículo de noticias o un blog en estos días sin oír hablar de la IA agéntica. Está en todas partes. Los beneficios de los agentes de IA son impresionantes, pero para algunos CHROs, los agentes de IA son todavía un poco de "ciencia ficción", y la IA tradicional parece más apropiada para su negocio.

Nuestro equipo de RR. HH. de IBM ha experimentado ambos puntos de vista. Experimentamos una transformación digital y cultural completa gracias a la IA, y comenzamos en 2017. Debido a que esto fue mucho antes de que muchas compañías pensaran en la tecnología, aprendimos mucho en el camino. Y sí, cometimos errores.

Si pudiéramos empezar de nuevo, haríamos algunas cosas de forma diferente, que esbozamos a continuación para aquellos directores de RRHH que están empezando o para aquellos que están tratando de decidir los Siguientes pasos en su propio viaje hacia la IA.

No es ningún secreto que convertirse en una empresa que da prioridad a la IA se ha convertido en una necesidad. Mediante el uso de la IA, podemos desbloquear nuevos niveles de productividad, eficiencia y experiencias de los empleados, todo lo que los empleados esperan en el lugar de trabajo.

Este tipo de transformación digital no está exenta de desafíos. Es como renovar su casa sin dejar de vivir en ella. Este tipo de transformación requiere una planificación cuidadosa, una ejecución estratégica y una voluntad de cambio. Esa voluntad no se trata solo de aceptar nueva tecnología; los equipos deben abordar simultáneamente la cultura de la empresa, la entrega de servicio y los procesos internos, o la tecnología será un fracaso.

A menudo nos preguntan qué significa ser una empresa que da prioridad a la IA. En IBM, dar prioridad a la IA significa aprovechar el poder de la inteligencia artificial para mejorar nuestras capacidades, fomentar la creatividad y empoderar a nuestros equipos. Se trata de crear una cultura en la que la IA se integre perfectamente en nuestras operaciones diarias y flujos de trabajo, aumentando las capacidades humanas en lugar de reemplazarlas. La IA nos quita el trabajo pesado, lo que nos permite realizar esas tareas exclusivamente humanas y de mayor valor que solo nosotros podemos hacer.

Cuando comenzamos en 2017, ¿vimos una visión completa de dónde estaríamos en 2025? No. Esta no fue una gran decisión estratégica. En absoluto. En cambio, el ímpetu fue la necesidad, una confluencia de desafíos que se unen para crear demanda de una nueva solución; esto debería ser cierto para muchas empresas. 

El trabajo de cumplimiento de RR.HH. se estaba volviendo cada vez más complejo debido a nuevas leyes y regulaciones en todo el mundo, y el equipo estaba luchando por mantener al día con el ritmo y la tasa de cambio. Al mismo tiempo, los consumidores comenzaron a confiar en aplicaciones que ofrecían personalización y conveniencia, y los empleados trasladaron esas expectativas al trabajo. Normalmente abordaríamos problemas como estos invirtiendo más dinero en el problema; eso ya no era una opción debido a una cotización cada vez más reducido. Sabíamos que teníamos que trabajar de manera diferente.

La IA se convirtió en la solución obvia. Cuando lanzamos AskHR, un chatbot de preguntas y respuestas de RR. HH, en 2017, nos puso en el camino de ser el cliente cero, donde probamos e implementamos la tecnología de IA y automatización de IBM en primer lugar, mostrando el poder y el potencial tanto para IBM como para los clientes.

El problema fue que ninguno de nuestros empleados utilizó AskHR en 2017. ¿Por qué lo harían cuando todavía podían caminar por el pasillo para hablar con un socio de recursos humanos, llamar al número 1-800 o enviar un correo electrónico y obtener una respuesta en 24 horas? Seguimos trabajando para mejorar la tecnología y, en 2018, hicimos un movimiento. Cerramos el número de teléfono y la dirección de correo electrónico de RR. HH. para todos los empleados y suspendimos el soporte de socios de RR. HH. para 21 000 gestores de primera línea literalmente de la noche a la mañana. AskHR se convirtió en la primera vía de acceso digital a los RR. HH.

¿Por qué lo hicimos? Tuvimos que forzar ese cambio de cultura para que nuestros empleados comenzaran a pensar y actuar de manera diferente. Al principio fue todo un reto. Nuestro NPS se desplomó a -35. Pero luego los empleados de IBM se dieron cuenta de que con un chatbot que estaba activo las 24 horas, los 7 días de la semana, obtenían las respuestas que necesitaban en segundos.

A medida que el chatbot aprendió y se volvió más inteligente, nuestro NPS comenzó a aumentar. Agregamos más funcionalidades, junto con la capacidad de realizar transacciones. AskHR se transformó en un asistente digital que permitía a los gerentes transferir empleados a otro gerente o ayudarlos a iniciar el proceso de promociones trimestrales. Y todo se hizo bien en AskHR con solo unos pocos clics.

En 2024, AskHR manejó más de 11.5 millones de interacciones; El 94 % de ellos estaban contenidos dentro de la plataforma. Eso significa que, de todas las preguntas que se hicieron, solo el 6 % tuvo que derivarse fuera de AskHR a un asociado de RR. HH. especializado para obtener ayuda. El NPS actual es +74, por lo que hemos recorrido un largo camino desde esa puntuación de -35. Hay casi 90 automatizaciones integradas en AskHR, y hay más en camino. Debido a esto, los gerentes pueden realizar transacciones de recursos humanos un 75 % más rápido que antes.

AskHR se mudó recientemente a su nuevo hogar en IBM watsonx Orchestrate, nuestra plataforma de IA generativa. Trajimos a nuestros agentes de IA para que ahora los IBMers puedan encontrar lo que necesitan en un solo lugar. Esa es la belleza de la IA agéntica: la capa de orquestación.

Ahora los IBMers pueden ir a AskHR en lugar de a múltiples plataformas. Pueden:

• Tener una conversación sobre carreras
• Incorporar a un nuevo empleado
• Ver, promover, programar y gestionar clases de aprendizaje
• Obtenga ayuda con el proceso de promociones trimestrales

Todo integral en un lugar. Esta capacidad de agencia nos permite desbloquear nuevos niveles de productividad, eficiencia y experiencia de los empleados para los empleados de IBM en todo el mundo.

Como se mencionó al principio, hemos aprendido mucho a lo largo de nuestro camino hacia la IA y hay algunas cosas que haríamos de manera diferente si pudiéramos empezar de nuevo. Estas son las lecciones que aprendimos y la mejor orientación que daríamos si empezáramos de nuevo.

En lugar de ir al “big bang” como lo hicimos con AskHR, encuentra un pequeño punto de dolor que se desgasta en tu fuerza laboral. Automatice eso, hazlo genial y luego escale. 

También aprenderá mucho en su camino hacia la IA. No tengas miedo de abandonar un piloto si no funciona. Prueba otra cosa. Sé ágil.

Sí, RR. HH. tiene grandes ideas, pero también los empleados y directivos. Ofrézcales una plataforma para enviar sus ideas y luego implementar las mejores. Cuando los empleados vean sus ideas en acción, conseguirá defensores rápidamente.

El hecho de que la empresa de al lado esté haciendo algo y funcione para ellos, no significa que vaya a funcionar para usted. Cualquiera que sea la IA que implemente, debe estar al servicio de su negocio y sus empleados, no de lo que es “genial” o de lo que hacen los demás.

Has oído hablar de nuestro viaje y orientación sobre cómo empezar. A continuación, se presentan algunos consejos adicionales de alto nivel sobre lo que debe tener en cuenta a medida que implementa IA en recursos humanos.

Hoy estamos hablando de IA, mañana tal vez estemos planeando para quantum. La vida media de las habilidades continúa reduciéndose; nuestra propia investigación muestra un rango de 2.5 a 5 años para la mayoría de las habilidades en los campos de tecnología y recursos humanos.

Debemos asegurarnos de que nuestras organizaciones están preparadas para seguir navegando por la transformación de la IA, o por cualquier transformación futura, con éxito. Eso supone contar con las personas adecuadas con las habilidades adecuadas.

¿Tiene un plan para volver a capacitar y mejorar las habilidades de su fuerza laboral para la IA? ¿Está pensando en cómo rediseñar los trabajos para el trabajo de mayor valor que realizarán sus equipos cuando la IA reemplace esas tareas rutinarias, especialmente para sus puestos de nivel inicial? ¿Y qué hacen sus equipos con el tiempo que ahorran? Sin una dirección clara, ese tiempo se pierde.

RR. HH. está en condiciones de navegar por las "tensiones naturales" de dar la bienvenida a la IA de manera responsable y exitosa en un lugar de trabajo. Parte de una organización puede querer implementar ciegamente la IA sin prestar la debida atención a la ética o los flujos de trabajo; otra parte puede querer adoptar un enfoque más conservador que podría dejar a la organización detrás de los competidores. RR. HH. se encuentra en esta intersección única de comprender esos puntos de vista y encontrar un camino a seguir.

Si bien IBM HR sigue los pilares de ética de la IA de IBM para todas nuestras nuevas implementaciones de IA, existen preocupaciones sobre las implicaciones éticas Continuar de la IA en el mercado. Es imperativo que nos aseguremos de que otros lo utilicen de manera justa, transparente y respetuosa tanto con los clientes como con los empleados.

En pocas palabras: ninguna búsqueda de innovación puede ignorar las necesidades de la fuerza laboral. Cualquier transformación, relacionada o no con la IA, solo se adoptará con éxito si está empoderando a los empleados para el éxito.

Una de las oportunidades más importantes para la IA en RR. HH. es la experiencia del empleado. Con la IA, los profesionales de RR. HH. pueden prosperar como campeones de la experiencia del empleado. A través de un estudio reciente del IBM Institute for Business Value, aprendimos que las empresas que priorizan las experiencias de los empleados aumentan sus ingresos en promedio un 31 % más rápido que otras.

Mientras buscábamos definir la experiencia de IA que queríamos para los IBMers, el mantra que desarrollamos para nuestra toma de decisiones fue: "Eliminar, simplificar, automatizar". Así es como funciona: para crear un caso de negocio eficaz para la IA, quienes propongan su uso primero deben ilustrar por qué es necesario que exista una determinada política o proceso . Luego, si pasa esa prueba, el proceso debe simplificarse tanto como sea posible. Esto garantiza que solo tengamos los mejores procesos listos para la IA y la automatización.

Este es un gran ejemplo de nuestro propio equipo: al revisar las políticas de licencia de nuestra empresa, nos dimos cuenta de que teníamos una para los empleados que participan en los Juegos Olímpicos. No era necesario tener un proceso detallado y único para los pocos empleados de IBM a los que podría afectar cada dos años, por lo que lo eliminamos por completo. De hecho, consolidamos más de 25 tipos distintos de hojas en una sola.

En los últimos cuatro años, hemos visto una reducción del 40 % en el presupuesto operativo de RR. HH. Solo en 2024, AskHR manejó con éxito más de 11.5 millones de interacciones y completó más de un millón de transacciones. Esto aumentó nuestra productividad y ahorró tanto a los gerentes como a los empleados un tiempo precioso en su día, tiempo que ahora dedican a trabajos de mayor valor. Nuestro equipo de RR. HH. se enorgullece de que nuestro trabajo de Client Zero haya contribuido a los 3500 millones de dólares en ahorros de productividad (frente a un objetivo de 2000 millones de dólares) que IBM logró en 2024.

Al mirar hacia el futuro, vemos un inmenso potencial para los agentes de IA en RR. HH. Cuando recientemente hicimos el cambio a la IA agentiva con nuestra última versión de AskHR en IBM watsonx Orchestrate, por ejemplo, ¡fue un día emocionante para nuestro equipo! Podemos hacer mucho más con la experiencia de los empleados ahora que contamos con capacidades de inteligencia artificial agente.

Con IA 1.0, AskHR era un simple chatbot de IA: hacías una pregunta con una instrucción, recibías a cambio una respuesta preestablecida. La IA agéntica es la próxima frontera. Una combinación de la tecnología adecuada, la autonomía del agente y la supervisión humana es la clave para que los agentes de IA funcionen para RR. HH., nuestros empleados y nuestros clientes. 

Estos agentes liberarán aún más a los profesionales de RR. HH. para que se centren en el trabajo estratégico y de alto valor. Los análisis y insights impulsados por IA nos ayudarán a tomar mejores decisiones, predecir las brechas de talento, identificar oportunidades de crecimiento y apoyar mejor a nuestros empleados. 

Ya sea que esté listo para dar el siguiente paso en la adopción de agentes de IA, o que todavía esté incursionando en la IA tradicional, una cosa está clara: no puede esperar para comenzar.