El futuro es ahora: Impulsando 3500 millones de dólares en productividad extrema con IA

Cualquiera que sea el camino que se tome, la productividad habilitada por la IA y la automatización probablemente estará en el centro del crecimiento transformacional. Es una de las oportunidades más emocionantes de nuestra vida.

El premio Nobel de Economía Paul Krugman dijo una vez: "La productividad no lo es todo, pero a largo plazo lo es casi todo". Porque la productividad va más allá del ahorro de costos o la eficiencia: se trata de crear mecanismos de autofinanciación que permitan invertir en la innovación que impulsa el crecimiento y la prosperidad.

Es por esto que la IA es tan transformadora: presenta formas de aumentar la productividad que antes no existían. El potencial de aumento de la productividad es asombroso. En IBM sabemos que esto no es solo teoría: la IA y la automatización ayudaron a IBM a generar ganancias de productividad por 3500 millones de dólares en toda la compañía desde enero de 2023.

Cualquier proceso de transformación empresarial comienza no con preguntas sobre tecnología, sino con preguntas sobre estrategia empresarial y una mentalidad de crecimiento.

En ese contexto: si tuviera la oportunidad de repensar y remodelar cada aspecto de cómo opera su negocio, ¿qué haría?

En IBM, el director ejecutivo (CEO) Arvind Krishna vio esta oportunidad y, a principios de 2023, nos planteó el desafío de repensar y remodelar IBM para convertirla en la empresa más productiva del mundo.

Definimos una estrategia y visión de transformación: “IBM as Client Zero”. Aplicamos nuestras capacidades de nube híbrida, IA y automatización internamente, junto con tecnologías de socios estratégicos y nuestra experiencia en consultoría, para desencadenar una nueva era de crecimiento y convertirnos en la empresa más productiva del mundo.

En los dos años transcurridos desde entonces, además de los 3500 millones de dólares en aumentos de productividad, ayudó a impulsar 12 700 millones de dólares en flujo de caja libre en 2024, lo que permitió invertir en crecimiento a través del talento, la innovación y las adquisiciones.

Sabíamos lo que queríamos hacer. Pero para una empresa tan grande, era esencial contar con la infraestructura adecuada para poner en práctica nuestras iniciativas de productividad. Al establecer una base sólida, hemos podido mover con velocidad y resiliencia.

Tenemos tres principios rectores, construidos en torno a la mentalidad de desafiar el statu quo en todo momento.

En primer lugar, elimine la complejidad operativa. Como dijo Peter Drucker: "Nada es menos productivo que hacer más eficiente lo que no debería hacerse en absoluto". Evaluamos no solo si algo funciona como debería, sino también si es necesario hacerlo en primer lugar. 

A continuación, simplifique y acelere los flujos de trabajo de extremo a extremo, lo que comienza con la creación de las bases adecuadas. En nuestro caso, una infraestructura de nube híbrida, basada en IBM Z^® y Red Hat^®, y Enterprise Performance Management, una plataforma de datos que proporciona una única fuente de datos confiables de toda la empresa, rompiendo los silos de datos históricos. Esto permite completar de forma rápida y precisa los procesos comerciales críticos, como la cotización al cobro, la fuente al pago o el ciclo de vida del talento de extremo a extremo.

Luego, automatice las tareas manuales e integre la IA en todas partes. Con nuestro líder IBM watsonx^® y herramientas de automatización, ayudamos a aumentar las habilidades de nuestra gente eliminando tareas repetitivas. Esto permite a nuestra fuerza laboral talentosa centrarse en un trabajo más desafiante, gratificante y de mayor impacto con el tiempo que ahorran, que se estima en 3 900 000 horas en 2024.

• La velocidad viene de los sprints. Trabajamos en sprints de proyectos de dos semanas con reevaluación y recalibración continuas hasta que se inicia un MVP. Ese enfoque llevó nuestras capacidades de soporte de TI desde el concepto hasta el lanzamiento en menos de 100 días.

• La medición comenzó con una evaluación comparativa externa para comprender cómo se ve "el mejor de su clase". Hoy, establecimos nuestras propias normas con barandillas a cada paso.

• Pero lo que nos mantiene en el buen camino como organización es el patrocinio de arriba hacia abajo y el empoderamiento de abajo hacia arriba. Un comité directivo, dirigido por nuestro director ejecutivo (CEO), encabeza la necesidad del cambio cultural y la adopción. Y nuestra fuerza laboral está capacitada para aprovechar la IA para cambiar su forma de trabajar. Un ejemplo: el IBM watsonx Challenge.  El año pasado, 178 000 usuarios de IBM participaron en la creación de equipos para obtener experiencia práctica y colaborativa en la creación de soluciones de IA dirigidas a sus funciones específicas.

Los resultados de este enfoque han mejorado experiencias para clientes, socios y empleados, y han generado importantes ganancias de productividad para IBM. Algunos de estos resultados dramáticos incluyen:

• Transformación de RR. HH.: en lugar de esperar horas en espera al teléfono o días para recibir respuestas por correo electrónico, AskHR responde el 94 % de las consultas comunes de los empleados en minutos o menos, sin intervención humana, a cualquier hora del día o de la noche. Los gerentes pueden completar, en promedio, tareas como las promociones de empleados con una velocidad estimada un 75 % mayor.

• Atención al cliente: al integrar la IA tanto en la experiencia del cliente como en la del profesional de soporte, el 70 % de las consultas se han resuelto con un asistente digital, y el tiempo de resolución de problemas más complejos ha mejorado en un 26 %. La satisfacción del cliente ha aumentado en 25 puntos, e IBM ha contribuido a lograr 165 millones de dólares en ahorros operativos desde 2022.

• Modernización de TI: gracias a la transparencia financiera que ofrece Apptio, pudimos determinar el coste total de nuestras operaciones de TI, realizar compensaciones inteligentes y aumentar la productividad, y apoyar los esfuerzos de la organización para impulsar aproximadamente 600 millones de dólares en ahorros de costes de TI empresarial desde 2022.

Es posible que pronto veamos la próxima capacidad de transformación de nivel empresarial con IA agéntica. Todavía se depende de las transferencias de procesos y del "pegamento humano" para mantener unidos los flujos de trabajo multifuncionales. Con los agentes, la IA puede guiar hasta completar la automatización de flujos de trabajo complicados y de varios pasos con un razonamiento y una autonomía sin precedentes.

Las lecciones que aprendimos no son exclusivas de IBM.  Si bien la tecnología es el gran facilitador, son los nuevos comportamientos y el liderazgo los que hacen que una transformación sea sostenible.

Sea lo que sea lo que intente conseguir en su organización, contamos con las alianzas, la tecnología y la incomparable experiencia en consultoría para asesorarle sobre la estrategia adecuada e integrarlo todo.

Nuestra propia experiencia nos llevó mucho más allá de los pilotos y la teoría, a la productividad real. Pero creemos que esto es sólo el comienzo de lo que la IA nos ayudará a lograr. Estamos listos para unirnos a usted y ayudarlo a darle vida a la productividad extrema en su compañía.