¿Qué es la minería de procesos?

Al combinar la minería de datos y el analytics de procesos, las organizaciones pueden extraer datos de registro de sus sistemas de información para comprender el rendimiento de sus procesos, revelando cuellos de botella y otras áreas de mejora. La minería de procesos adopta un enfoque basado en datos para la optimización de procesos, lo que permite a los gerentes seguir siendo objetivos en su toma de decisiones en torno a la asignación de recursos para los procesos existentes.

Los sistemas de información, como las herramientas de planificación de recursos empresariales (ERP) o gestión de relaciones con los clientes (CRM), proporcionan una pista de auditoría de los procesos con sus respectivos datos de registro. La minería de procesos utiliza estos datos de los sistemas de TI para crear un modelo de proceso o gráfico de proceso del proceso real. A partir de aquí, se examina el proceso de extremo a extremo y se describen los detalles del mismo y cualquier variación.

Los algoritmos especializados también pueden proporcionar insight sobre las causas principales de las desviaciones de la norma. Estos algoritmos y visualizaciones permiten a la gerencia ver si sus procesos funcionan según lo previsto. Si no lo son, los arman con la información para justificarlos y asignan los recursos necesarios para optimizarlos. También pueden descubrir oportunidades para incorporar la automatización robótica de procesos (RPA) en los procesos, agilizando cualquier iniciativa de automatización para una empresa.

La minería de procesos se centra en diferentes perspectivas, como el flujo de control, la organización, el caso y las marcas de tiempo. Si bien gran parte del trabajo en torno a la minería de procesos se centra en la secuencia de actividades, como el control, las otras perspectivas también proporcionan información valiosa para los equipos de gestión. Las perspectivas organizacionales destacan los recursos involucrados en un proceso, incluidos los roles o departamentos de trabajo, mientras que la perspectiva temporal identifica los cuellos de botella midiendo el tiempo de procesamiento de diferentes eventos dentro de un proceso.

En 2011, el Institute of Electrical and Electronics Engineers (IEEE) publicó el Manifiesto de Minería de Procesos para avanzar en la adopción de la minería de procesos para rediseñar las operaciones comerciales. Si bien los defensores de la minería de procesos, como el IEEE, promueven su adopción, Gartner señala que los factores del mercado también influyen en su aceleración. Los esfuerzos de transformación digital fomentan más investigaciones en torno a los procesos, lo que aumenta la tasa de adopción de nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial, la automatización de tareas y la hiperautomatización.

El ritmo de estos cambios organizacionales también requiere que las empresas ejerzan resiliencia operativa para adaptarse. Como resultado, las empresas confían cada vez más en las herramientas de minería de procesos para lograr sus resultados comerciales.

A Wil van der Aalst, informático y profesor holandés, se le atribuye gran parte de la investigación académica en torno a la minería de procesos. Tanto su investigación como el manifiesto mencionado describen tres tipos de minería de procesos: descubrimiento, conformidad y mejora.

Descubrimiento: el descubrimiento de procesos utiliza los datos del registro de eventos para crear un modelo de procesos sin influencias externas. Según esta clasificación, no existirían modelos de procesos anteriores que sirvieran de base para el desarrollo de un nuevo modelo de proceso. Este tipo de minería de procesos es el más adoptado.

Conformidad: la verificación de conformidad confirma si el modelo de proceso previsto se refleja en la práctica. Este tipo de minería de procesos compara la descripción de un proceso con un modelo de proceso existente en función de sus datos de registro de eventos, identificando cualquier desviación del modelo previsto.

Mejora: este tipo de minería de procesos también se conoce como minería de extensión, minería organizacional o minería de rendimiento. En esta clase de minería de procesos, se utiliza información adicional para mejorar un modelo de proceso existente. Por ejemplo, el resultado de la verificación de conformidad puede ayudar a identificar cuellos de botella dentro de un modelo de proceso, lo que permite a los gerentes optimizar un proceso existente.

La minería de procesos se encuentra en la intersección de la gestión de procesos de negocio (BPM) y la minería de datos. Si bien la minería de procesos y la minería de datos funcionan con datos, el alcance de cada conjunto de datos es diferente. La minería de procesos utiliza específicamente datos de registro de eventos para generar modelos de procesos, que pueden utilizarse para descubrir, comparar o mejorar un proceso.

El alcance de la minería de datos es más amplio y se extiende a varios conjuntos de datos. Se utiliza para observar y predecir comportamientos, con aplicaciones en la rotación de clientes, la detección de fraudes, el análisis de la cesta de la compra y más.

La minería de procesos adopta un enfoque más basado en datos para la BPM, que históricamente se ha gestionado manualmente. BPM generalmente recopila datos de manera más informal a través de talleres y entrevistas y luego emplea software para documentar ese flujo de trabajo como un mapa de procesos. Debido a que los datos que informan estos mapas de procesos son cualitativos, la minería de procesos aporta un enfoque más cuantitativo a un problema de proceso, detallando el proceso real a través de datos de eventos.

Aumentar las ventas no es la única forma de generar ingresos. Las metodologías Six Sigma y Lean también demuestran cómo la reducción de los costos operativos puede aumentar el retorno de la inversión (ROI).

Las soluciones de minería de procesos ayudan a las empresas a reducir estos costos cuantificando las ineficiencias de sus modelos operativos, lo que permite a los responsables tomar decisiones objetivas sobre la asignación de recursos. El descubrimiento de estos cuellos de botella no solo puede reducir los costos y agilizar la mejora de los procesos, sino también impulsar más innovación, calidad y una mejor retención del cliente.

Debido a que la minería de procesos sigue siendo una disciplina relativamente nueva, todavía tiene algunos obstáculos que superar. Algunos de estos desafíos incluyen:

• Calidad de los datos: es necesario encontrar, fusionar y limpiar los datos para permitir la minería de procesos. Los datos pueden distribuirse en varias fuentes de datos. También puede estar incompleto o contener diferentes etiquetas o niveles de granularidad. Contabilizar estas diferencias es importante para la información que produce un modelo de proceso.

• Derivación del concepto: en ocasiones los procesos cambian a medida que se analizan, lo que provoca una desviación del concepto.

La utilización de soluciones avanzadas de minería de procesos es clave para desbloquear eficiencias e impulsar la transformación organizacional.

1. Mayor transparencia: la minería de procesos ofrece una visión basada en datos de los procesos operativos, superando el mapeo tradicional de procesos de negocio. Esta visibilidad profunda es crucial para identificar ineficiencias y problemas de cumplimiento y comprender el flujo real del proceso.

2. Análisis de procesos simplificado y mayor eficiencia: la minería de procesos utiliza datos de registro de eventos para analizar rápidamente los procesos de negocio, lo que permite la visualización de múltiples variantes y agiliza las operaciones para reducir los tiempos de ciclo y los costos. Este enfoque simplifica la gestión y facilita la automatización de tareas rutinarias.

3. Toma de decisiones basada en datos: la minería de procesos facilita la toma de decisiones objetivas al adoptar sistemas de datos de TI. Este enfoque es clave para identificar y resolver con precisión problemas, como cuellos de botella y desviaciones.

4. Optimización de procesos: mediante la supervisión continua de las métricas de rendimiento de los procesos, como los KPI y los SLA, la minería de procesos identifica oportunidades de optimización y automatización en diversas operaciones.
   

5. Vista de procesos centrada en el cliente: ofrece insights detallados de los recorridos de los clientes alineando las interacciones de los clientes externos con las operaciones internas, destacando las áreas de mejora de la experiencia del cliente.

6. Estandarización de procesos: admite la estandarización de procesos en toda una organización mediante la identificación de variaciones. Luego, los ajusta para alinearlos con el modelo de proceso óptimo, lo que ayuda a mantener un rendimiento y una calidad constantes.

7. Mejor experiencia del cliente: la optimización de los procesos y el aumento de la eficiencia conducen a una mejor prestación de servicios, lo que fomenta una mayor satisfacción y fidelidad de los clientes.

1. Calidad y disponibilidad de los datos: la minería de procesos eficaz se basa en datos completos y de alta calidad. Las imprecisiones pueden distorsionar los modelos de procesos y dar lugar a insights incorrectos. Involucrar a los analistas de datos en las etapas iniciales puede garantizar la integridad y exhaustividad de los datos utilizados para la minería de procesos.

2. Incapacidad para capturar tareas: la minería de procesos puede pasar por alto tareas manuales fuera de los sistemas de TI que no se registran en los registros de eventos, lo que limita su alcance en las optimizaciones del flujo de trabajo. Integrar la minería de tareas con las organizaciones de minería de procesos para abordar esta brecha, mejorando el análisis de los flujos de trabajo y las optimizaciones a nivel de tarea.

3. Obstáculos de integración: algunos sistemas de TI plantean desafíos de integración con la minería de procesos debido a la falta de conectores o problemas de formato de datos. Las soluciones preempaquetadas diseñadas para sistemas o procesos específicos pueden simplificar la integración, haciendo que el proceso sea más fluido.

4. Desviación del concepto: a medida que los procesos evolucionan, puede ser difícil mantener actualizados los modelos de minería de procesos. Con modelos obsoletos, existe un mayor riesgo de análisis obsoletos. Las soluciones avanzadas de minería de procesos analizan los procesos casi en tiempo real, lo que ayuda a mantener los modelos actualizados y relevantes.

5. Complejidad en organizaciones grandes: en organizaciones más grandes, el volumen y la complejidad de los procesos pueden amplificar los desafíos de la minería de procesos, lo que afecta la extracción de insight. Al adoptar técnicas de minería de procesos multinivel o centradas en objetos, las organizaciones pueden gestionar y analizar mejor los procesos complejos.

6. Posible resistencia al cambio: los cambios significativos en la gestión de procesos debidos a la minería de procesos pueden encontrar resistencia por parte de los empleados acostumbrados a los flujos de trabajo existentes. La gestión eficaz del cambio es crítica para una implementación y adopción exitosas. La aplicación de estrategias eficaces de gestión del cambio, que incluyan la formación y el compromiso del personal, puede facilitar una transición y una adopción más fluidas.

Las técnicas de minería de procesos se utilizan para mejorar los flujos de procesos en diversas industrias. Debido a que los mapas de procesos destacan los indicadores clave de rendimiento (KPI) que afectan el rendimiento, incitan a las empresas a reexaminar sus ineficiencias operativas. Los siguientes casos de uso ilustran el valor y la versatilidad de las soluciones de minería de procesos:

• Educación: la minería de procesos puede ayudar a identificar currículos de cursos efectivos al monitorear y evaluar el rendimiento y los comportamientos de los estudiantes, como la duración que un estudiante dedica a ver los materiales de clase.

• Finanzas: los servicios financieros, las instituciones y las operaciones de adquisiciones utilizan software de minería de procesos para mejorar los procesos interorganizacionales y la auditoría de cuentas, aumentar los ingresos y ampliar su base de clientes.

• Obras públicas: la minería de procesos se utiliza para agilizar el proceso de facturación de proyectos de obras públicas en los que participan diversos stakeholders, como empresas constructoras, empresas de limpieza y oficinas de medio ambiente.

• Desarrollo de software: los procesos de ingeniería pueden estar desorganizados, y la minería de procesos puede ayudar a identificar un proceso claro y documentado. También puede ayudar a los administradores de TI a monitorear el proceso, lo que les permite verificar que el sistema funciona según lo esperado.

• Atención médica: la minería de procesos proporciona recomendaciones para reducir el tiempo de procesamiento del tratamiento de los pacientes.

• Comercio electrónico: la minería de procesos puede proporcionar insights sobre los comportamientos de los compradores y recomendaciones precisas para aumentar las ventas.

• Fabricación: la minería de procesos mejora la cadena de suministro y las operaciones comerciales de fabricación mediante la asignación de recursos adecuados en función de los atributos del producto. Insights sobre los tiempos de producción y la asignación de recursos, como el almacenamiento, las máquinas o los trabajadores, permiten una gestión y transformación más eficientes.

• Gestión de servicios de TI (ITSM): la minería de procesos puede optimizar la prestación de servicios y los procesos de gestión de incidentes. Permite a los equipos de TI analizar los flujos de trabajo de los servicios, identificar ineficiencias y mejorar los tiempos de respuesta. Este enfoque ayuda a mejorar el soporte general de TI y la satisfacción del cliente.