Cómo la minería de procesos mejora la gestión de servicios de TI para ahorrar tiempo y dinero a su negocio

Los líderes de negocios saben que el éxito de su organización depende de su capacidad para mantener los procesos esenciales ejecutándose sin problemas y con eficacia. La tecnología de comunicación, como el correo electrónico y Slack, se ha vuelto tan esencial que el negocio se paraliza si hay brechas en el servicio. Además, las empresas dependen cada vez más de aplicaciones como Jira y ServiceNow para gestionar los flujos de trabajo y la gestión de servicios de TI. Cualquier problema con estas aplicaciones puede provocar una disminución de la productividad, pérdida de tiempo y posibles riesgos de seguridad.

Los gerentes de operaciones de IT monitorean y rastrean muchos KPIs, como el cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA), el tiempo medio de resolución y muchos más. Dos de los indicadores de rendimiento más difíciles de mantener bajo control para los gerentes de operaciones de IT son las reasignaciones y reaperturas de tickets. Por ejemplo, si el correo electrónico de un usuario no funciona, envía un ticket a IT. Si ese ticket se reasigna a un segundo agente o equipo para su resolución después de esa asignación inicial, indica ineficiencias en el proceso. De manera similar, con las reaperturas de tickets: si un ticket se reabre después de resolverse, indica la necesidad de dirección un problema con capacitación o recursos de IT.

Debido a que los procesos de IT, como la gestión de tickets, son manuales, invitan a discrepancias y errores humanos que pueden afectar fácilmente a KPIs importantes y otras actividades posteriores. Los KPIs de gestión de tickets son críticos para comprender qué tan efectivo es su equipo de soporte de IT y la calidad del servicio que se brinda a sus clientes. Sin embargo, la gestión de reasignaciones y reaperturas de tickets es un proceso complejo que requiere mucho tiempo y requiere una comprensión profunda de las operaciones de IT y las mejores prácticas de atención al cliente.

Agregar una capa de automatización a la gestión de servicios de IT mejora la comunicación entre departamentos al brindar a los líderes de IT la capacidad de enviar informes e información detallados en un horario predefinido, agiliza los flujos de trabajo al brindar fácil acceso a insights de datos y aumenta la satisfacción del cliente al garantizar que todo funcione como ellos esperan.

Aunque la IA y el machine learning a menudo se promocionan como la solución a todos los problemas, es importante comprender que automatizar un proceso defectuoso puede empeorar las cosas. No solo puede generar más ineficiencias, sino que también puede aumentar los gastos al requerir recursos adicionales para corregir errores y lidiar con retrasos.

Para adelantarse a posibles interrupciones del servicio, los procesos deben optimizarse antes de que puedan automatizarse. El primer paso hacia la optimización requiere brindar a los gerentes de servicios de IT herramientas para ver el flujo de tareas y tickets dentro de su sistema. Las herramientas de autodescubrimiento, como la minería de procesos — una herramienta que está ganando popularidad entre las organizaciones — hacen precisamente eso. Las Aplicaciones de Procesos para la minería de procesos ayuda a los gerentes de servicios de IT a analizar los registros de eventos de varias aplicaciones y sistemas de IT para que puedan adelantarse a las ineficiencias, mejorar los procesos y obtener el insight que necesitan para mantener el negocio funcionando como una máquina bien engrasada.

Según un estudio de optimización de procesos encargado en 2023 y realizado por Forrester Consulting, el 78% de los responsables de la toma de decisiones encuestados consideran la optimización continua de procesos como una prioridad alta o crítica; sin embargo, aproximadamente el 50% de los responsables de la toma de decisiones encuestados confiesan que sus empresas carecen de la experiencia necesaria para implementar planes de optimización de procesos. A medida que crece la demanda de optimización de procesos, la oferta de profesionales no sigue el ritmo. La gestión adecuada de los servicios de IT requiere una comprensión profunda de los procesos de negocios, la capacidad de encontrar soluciones a las ineficiencias e implementar mejoras con éxito.

Los mismos responsables de la toma de decisiones son particularmente críticos con la capacidad de su empresa para analizar, rediseñar y automatizar procesos. A pesar de confiar en su capacidad para revisar los procesos con el objetivo de la mejora continua, solo el 55% de los responsables de la toma de decisiones provienen de empresas que pueden implementar este paso de manera sistemática. Esta brecha podría ser el resultado de varios factores: la falta de recursos y experiencia son los principales.

El 36% de los encuestados utiliza principalmente herramientas de descubrimiento automatizadas, como la minería de procesos, que mejoran su capacidad para analizar procesos de manera objetiva y a escala. La optimización continua de procesos y los avances tecnológicos en la minería de procesos son ahora diferenciadores competitivos.

La tecnología detrás de la minería de procesos proporciona un gemelo digital de los procesos para que los usuarios puedan identificar puntos críticos para la automatización y otras oportunidades de mejora. La minería de procesos se puede aplicar a una amplia gama de casos de uso para ayudar a los equipos de IT a probar los cambios dentro de la propia solución antes de usarla en la organización o realizar inversiones en nueva tecnología y evitar ineficiencias activando acciones como instrucciones. Los gerentes de operaciones de IT tienen un verdadero desafío para recopilar y analizar datos de diferentes sistemas o usuarios, y las Aplicaciones de Procesos pueden ayudar a superar estos desafíos proporcionando activos preconstruidos que permiten a los usuarios sumergirse rápidamente en su análisis e iniciar iniciativas de mejora de inmediato.

La minería de procesos es una solución ideal para comenzar a planificar la automatización. La comunicación de front-end, el flujo de trabajo de back-end y los miles de procesos que gobiernan la cadena de suministro, las operaciones del cliente, las operaciones de IT, las finanzas y la administración, la calidad y la sustentabilidad pueden obtener un beneficio de la minería de procesos, ya que involucran a múltiples stakeholders y pueden ser complejos y difíciles de gestionar.

Una herramienta como la minería de procesos puede ayudar a los equipos de operaciones de IT a ahorrar tiempo y dinero y mejorar la satisfacción del cliente. Brinda a los gerentes de operaciones de IT la capacidad de realizar un seguimiento de los KPIs, como el cumplimiento de los SLA y el tiempo medio de resolución en toda la organización. Por ejemplo, supongamos que un empleado necesita acceso a su correo electrónico o Webex. Su gerente plantea una solicitud en una herramienta como ServiceNow, JIRA o Remedy.

La aplicación de minería de procesos ayuda a los gerentes de operaciones de IT a gestionar ese ticket a lo largo de todo el ciclo de vida de la solicitud, garantizando que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio (SLA) sin incurrir en penalizaciones, y que los servicios críticos se gestionen de manera eficiente hasta que se cierre el ticket. La aplicación garantiza que los gerentes de servicios de IT no necesiten rastrear manualmente los tickets y que los empleados estén más satisfechos con el soporte de IT sabiendo que sus solicitudes se manejan de manera rápida y eficiente.

Identificar los procesos adecuados para mejorar, obtener los recursos y el apoyo necesarios y cambiar la forma de trabajar de las personas puede ser difícil. Una herramienta de minería de procesos ayuda a los gerentes de servicios a ver el flujo de tareas y tickets dentro de su sistema. Proporciona una visión general de las diferentes rutas que toman los tickets, a medida que se mueven de abiertos a resueltos y cerrados. La herramienta ayuda a identificar áreas de mejora en la gestión de tickets, como la asignación de varios tickets a una persona solo para reasignarlos a otra, o la reapertura constante de tickets. Las aplicaciones de procesos también ayudan a los gerentes de operaciones de IT a establecer KPIs, como el tiempo necesario para resolver un ticket en función de la gravedad o la prioridad, lo que mejora la eficiencia general de la gestión de tickets y ayuda a cumplir los SLA de manera oportuna.

Las herramientas innovadoras como la minería de procesos permiten a sus expertos llevar a cabo proyectos de optimización de procesos con mayor rapidez y éxito. La Aplicación de Procesos IT Service Management para ServiceNow de IBM Consulting es una Aplicación de Procesos preconstruida ofrecida dentro de IBM Process Mining. La aplicación incluye módulos, como un conector directo para ServiceNow, que acelera el proceso de importación de datos y el inicio de los análisis de procesos.

La Aplicación de Procesos también incluye paneles de analytics preconfigurados y KPIs comunes para que los usuarios puedan obtener insights más rápido y centrarse en iniciativas de optimización y mejora utilizando puntos de referencia de la industria y mejores prácticas. Diseñados específicamente para el proceso de gestión de servicios de IT con el conector ServiceNow, los paneles de análisis y los KPIs están preconfigurados de acuerdo con una infraestructura/marco de IBM Consulting. Este infraestructura de Process Excellence Value Triangle se centra en tres áreas principales: eficiencia, experiencia y cumplimiento. El Triángulo de Valor de Excelencia de Procesos utiliza la experiencia de las industrias, los puntos de referencia y los objetivos organizacionales para monitorear y comprender cómo se está desempeñando el proceso y cómo toma decisiones basadas en datos.

Además, la Aplicación de Procesos de IBM se centra en todo el ciclo de vida del incidente, desde la supervisión del rendimiento hasta los flujos de acción. Como resultado, los usuarios pueden tomar medidas proactivas para optimizar la eficiencia del servicio y mejorar la experiencia del usuario mediante procesos inteligentes.