고객 관계 관리(CRM) 통합이란 무엇인가요?

CRM 통합은 영업, 마케팅, 서비스 팀이 협업하고 공유 데이터를 활용하여 고객 경험(CX)을 개선하고, 프로세스를 간소화하며, 트렌드를 파악하고, 이탈을 줄이며, 성장을 촉진하도록 지원합니다. CRM 시스템은 일반적으로 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API), 서비스형 통합 플랫폼(iPaaS), 미들웨어 또는 사전 구축된 커넥터를 사용해 다른 시스템이나 데이터 소스와 통합되며, 이를 통해 다양한 애플리케이션 간 데이터와 워크플로가 동기화됩니다.

CRM 플랫폼을 다른 비즈니스 시스템과 통합하면 조직은 단일 진실 소스(SSOT)를 구축할 수 있습니다. 통합된 시스템은 더 높은 데이터 정확성과 컨텍스트를 제공하여 분석, 계획 및 예측을 가속화하고 개선할 수 있습니다. 또한 전사적 자원 관리(ERP), 이커머스, 마케팅 자동화, 지원 센터와 같은 관련 이니셔티브의 워크플로와 성과를 강화할 수 있습니다.

통합 시스템에서는 데이터를 정리하고 워크플로를 간소화하기 위해 자동화가 자주 활용됩니다. CRM 통합의 경우 IT 팀은 이메일, 이커머스, 구독 플랫폼 등 다양한 애플리케이션에서 고객 데이터를 중앙화하는 자동화를 구축할 수 있습니다. 이렇게 통합된 데이터는 매출과 고객 유지율을 높이기 위한 보다 정교한 영업 및 마케팅 전략 수립에 활용될 수 있습니다.

데이터 가시성을 향상시킴으로써 CRM 통합은 조직이 하나의 맞춤형 대시보드에서 리드 생성 및 영업 파이프라인을 관리하고 측정할 수 있도록 하여 생산성을 높이는 데 기여합니다.

CRM 시스템과 통합은 인공지능(AI)을 활용하여 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 새로운 기능과 효율성을 제공하며 계속 발전하고 있습니다. 예를 들어 고객 서비스는 대화형 AI를 활용해 고객 요청에 대응할 수 있습니다. 마케팅 팀은 생성형 AI를 활용해 개인화된 이메일을 생성할 수 있습니다. 또한 영업 팀은 예측형 AI를 활용해 리드 점수를 산정할 수 있습니다.

대기업이든 중소기업이든 많은 CRM 솔루션은 추가 데이터 소스와의 통합을 위한 내장 커넥터를 제공하여 비즈니스 팀이 여러 플랫폼에 걸친 데이터에서 유의미한 인사이트를 도출할 수 있도록 합니다. 데이터는 일반적으로 고객 수명 주기의 각 단계에서 저장되며, 각 접점마다 비즈니스 프로세스가 존재합니다. CRM 데이터를 각 단계와 통합하면 모든 고객 접점을 보다 효율적이고 신뢰할 수 있게 만들 수 있습니다.

• 회계 및 청구
• 비즈니스 인텔리전스 및 분석
• 전자 상거래
• 고객 서비스
• 전사적 자원 관리(ERP)
• 헬프 데스크
• 마케팅
• 영업
• 소셜 미디어 

회계 소프트웨어를 CRM 소프트웨어와 통합하면 중복 데이터 입력을 제거하고 새로운 효율성을 창출하여 기능을 간소화할 수 있습니다. 예를 들어 통합된 CRM은 결제 알림을 자동으로 발송하고 청구서가 결제되면 자동으로 업데이트할 수 있습니다. 연락처 정보, 구매 이력, 인보이스, 결제 정보 등을 모두 통합할 수 있습니다. 

비즈니스 인텔리전스—조직 데이터를 수집, 관리, 분석하기 위한 일련의 기술적 프로세스와 분석 기능을 기존 워크플로에 통합하면 영업 담당자, 마케터 및 기타 이해관계자가 보다 정보에 기반한 의사결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.

많은 영업 인텔리전스 구현은 데이터 수집과 분석을 일상 업무와 기존 플랫폼에 자연스럽게 통합합니다. 예를 들어 AI 기반 에이전트는 리드 우선순위 지정 및 후속 조치를 반영하여 CRM을 자동으로 업데이트할 수 있습니다. CRM 통합은 영업 담당자가 가장 필요한 시점과 위치에서 데이터를 사용할 수 있도록 보장하며, 부서 간 협업을 통해 업무 정렬을 유지합니다.

신규 고객의 첫 접점은 대부분 웹사이트입니다. CRM 통합을 통해 이러한 상호작용에서 수집된 데이터는 수동 입력 없이 CRM 솔루션에 자동으로 업데이트됩니다. 이커머스 및 소매 커뮤니케이션은 CRM 데이터와 웹 상호작용, 소셜 미디어 접점, 쇼핑 프로필을 결합하여 제품 추천, 제안, 특별 가격 등 맞춤형 후속 조치를 지원할 수 있습니다.

서비스형 컨택 센터(CCaaS) 플랫폼 공급자는 CRM 시스템을 포함한 조직의 기존 시스템과 통합할 수 있습니다. CCaaS는 음성 통화, 메시징 앱, 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어, SMS(단문 메시지 서비스)와 같은 옴니채널 커뮤니케이션도 지원할 수 있습니다.

고객 문의나 불만에 신속히 대응하기 위해 고객 지원 팀은 전체 연락처 정보, 재고, 배송, 청구, 판매 이력, 현재 마케팅 캠페인, 과거 상호작용 등 통합된 데이터에 액세스할 수 있습니다.

고객 서비스 및 인시던트 관리 솔루션에는 Jira, Salesforce Service Cloud, Oracle Service Cloud, Zendesk가 포함됩니다. Docusign과 같은 전자 서명 서비스도 CRM과 통합하여 계약서 및 비밀유지계약(NDA) 서명을 신속하게 처리할 수 있습니다.

조직은 전사적 자원 관리(ERP) 시스템을 사용하여 재무, 조달, 공급망과 같은 핵심 비즈니스 프로세스를 통합된 환경에서 연결하고 관리합니다. 이 시스템은 자동화와 통합을 통해 조직의 기능, 프로세스, 워크플로를 관리하고 간소화하도록 설계되었습니다.

ERP 시스템은 CRM 시스템과 결합하여 영업, 재고, 고객 지원, 생산, 재무 부서 간 원활한 데이터 흐름을 제공할 수 있습니다. 이러한 통합은 운영과 고객 상호작용에 대한 전체적인 가시성을 제공하여 부서 전반에서 정보 기반 의사결정을 가능하게 하고 고객 서비스를 향상시킵니다. 

지원 팀 구성원은 강력한 고객 프로필에 즉시 액세스할 수 있다면 헬프데스크로 문의한 고객을 더 빠르게 지원할 수 있습니다. 예를 들어 모든 고객 정보와 고객 프로필을 과거 및 현재 지원 티켓, 현재 웹 또는 전화 활동과 함께 한눈에 확인할 수 있습니다.

정밀 타겟팅 마케팅 캠페인은 매우 구체적인 데이터에 기반하는 경우가 많습니다. CRM 정보와 과거 캠페인 반응, 판매 이력, 서비스 기록, 현재 재고 데이터를 결합하면 타겟 세그먼트 또는 개인을 정의하고 이에 맞는 메시지를 설계할 수 있습니다. 이메일 플랫폼 및 Slack과 같은 앱과의 통합을 통해 타겟 고객 활성화를 지원할 수 있습니다.

잠재 고객, 기존 고객, 경쟁사, 시장 상황에 대한 정보를 통합하면 영업 팀의 성과를 향상시킬 수 있습니다. 이러한 정보는 영업 담당자가 기회를 식별하고 영업 전략을 개인화하며 실시간 데이터를 활용해 더 효과적으로 거래를 성사시키는 데 도움을 줍니다.

이 데이터 기반 접근 방식은 영업 담당자가 타겟 고객의 문제점, 구매 행동, 의사결정 과정을 이해하는 데 도움을 줍니다.

소셜 미디어 플랫폼과 집계 툴이 CRM 플랫폼과 통합되면 소셜 미디어는 중요한 고객 데이터 소스가 될 수 있습니다. 많은 플랫폼은 소셜 미디어 메시지를 자동으로 수집하고 저장하여 고객에 대한 인사이트를 강화할 수 있습니다. 이 정보는 고객 세분화와 같은 고객 서비스 및 영업 활동을 지원하고 고객 만족도를 높이는 데 기여할 수 있습니다.

CRM은 다양한 방식으로 다른 앱 및 서비스와 통합할 수 있습니다. 통합 프로세스의 첫 단계로 어떤 앱을 연결할지와 필요한 기술 수준을 검토하는 것이 일반적입니다.

많은 CRM 공급자는 사전 구축된 커넥터를 포함하거나 별도로 제공하여 최소한의 기술로 다운로드, 설치, 유지관리할 수 있도록 합니다. 이러한 네이티브 통합은 특정 시스템 개발자가 특정 시스템과 앱 연결을 위해 개발했기 때문에 일반적으로 매우 높은 신뢰성을 제공합니다. 다만 이러한 목적에 맞춘 설계로 인해 다른 커넥터보다 유연성이 떨어질 수 있습니다.

네이티브 통합이 제공되지 않는 경우 Zapier, Workato와 같은 타사 통합을 통해 CRM을 다른 플랫폼 및 애플리케이션과 연결할 수 있습니다. 이러한 통합은 CRM이나 다른 애플리케이션과 독립적으로 개발되었기 때문에 일반적으로 더 유연하며 다중 플랫폼 통합에 적합합니다. 이러한 커넥터는 종종 로우코드 또는 노코드 툴 형태로 제공되므로 구성 및 자동화 프로세스 생성에 개발자가 필요하지 않습니다. 

CRM 통합은 서비스형 통합 플랫폼(iPaaS)을 통해 간소화할 수 있으며, 이는 서로 다른 IT 환경에서 호스팅되는 여러 애플리케이션의 데이터를 통합하기 위한 셀프서비스 기반 클라우드 툴 및 솔루션 모음입니다. iPaaS 플랫폼은 애플리케이션과 플랫폼의 호스팅 위치에 관계없이 통합을 지원하여 조직의 유연성을 향상시킬 수 있습니다. iPaaS는 기업이 퍼블릭 및 프라이빗 클라우드, 그리고 클라우드와 온프레미스 데이터 센터 간에 호스팅된 애플리케이션과 데이터를 연결하는 통합 흐름을 구축하고 배포할 수 있도록 합니다.

iPaaS 공급자를 통해 ERP 시스템과 CRM 시스템을 연결하면 데이터 사일로를 제거하고 크로스 플랫폼 자동화를 구축하며 통합 구성 및 유지관리와 관련된 추가 기술 작업을 줄일 수 있습니다. 

조직 내부에 해당 역량이 있다면 개발자가 자체 맞춤형 통합을 위한 코드를 작성할 수 있습니다. 이러한 맞춤형 개발은 조직에 필요한 툴을 정확하게 제공할 수 있지만, 해당 시스템을 지속적으로 유지관리해야 하는 책임도 포함됩니다. CRM 또는 통합된 애플리케이션에 변경이 발생하면 상호 연동이 중단될 수 있습니다.

CRM 플랫폼을 거의 모든 소프트웨어 애플리케이션 또는 시스템과 통합하면 양쪽 모두의 가치를 높일 수 있습니다. CRM 소프트웨어와 프로젝트 관리, 소셜 미디어, 전사적 자원 관리(ERP), 공급망, 또는 주문 및 재고 간 데이터 사일로를 해소함으로써, 잘 설계된 CRM 전략은 조직이 온프레미스, 레거시, 클라우드 환경의 타사 애플리케이션과 내부 데이터를 결합하여 더 빠르고 효율적으로 업무를 수행하도록 지원합니다.

조직 규모와 관계없이 통합된 CRM 플랫폼은 데이터 입력, 비즈니스 프로세스, 보안을 통합하는 데 도움을 줍니다. Forrester의 CRM 플레이북에 따르면 전 세계 소프트웨어 의사결정자의 61%가 고객 서비스 소프트웨어를 도입 중이거나 이미 도입했거나 도입을 확대하고 있습니다. 한편 소프트웨어 의사결정자의 58%는 영업 자동화(SFA) 애플리케이션에 대해서도 동일한 계획을 가지고 있습니다.

• 매출 증대
• 더 나은 고객 서비스
• 효율성과 투자 대비 수익(ROI) 개선
• 더 명확한 인사이트
• 더 높은 데이터 정확성
• 더 긴밀한 팀 협업

조직은 고객 데이터를 재고 시스템과 같은 다른 시스템 및 기존 워크플로와 통합하고, 완전한 고객 데이터와 결합함으로써 상세한 고객 프로필을 구축하여 영업 담당자가 더 큰 확신을 가지고 거래를 성사시킬 수 있습니다. 재고가 부족하거나 품절된 경우, 담당자는 대안을 제시하거나 추가 판매를 제안할 수 있습니다.

이커머스 팀은 구매 이력을 제품 재고 상황과 비교하여 맞춤형 제안을 보낼 수 있습니다. 통합 데이터는 마케팅 자동화 툴, 잠재 고객 발굴 툴 또는 웹페이지에서 수집되어 리드를 고객으로 전환하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

고객 이력에 액세스할 수 있는 단일 기준 데이터 소스를 활용하면 고객 서비스 팀은 빠르고 정확한 정보를 통해 고객 경험을 간소화할 수 있습니다. 고객 서비스 팀의 성과를 분석하기 위해 통합 시스템의 통합 대시보드는 고객 만족도 점수(CSAT), 평균 응답 속도(ASA), 평균 해결 시간(ART)과 같은 지표를 보여줄 수 있습니다.

분리된 데이터 소스는 여러 번의 로그인, 중복 데이터 입력 및 교차 확인을 요구할 수 있으며, 이는 혼란을 초래할 수 있습니다. 모든 고객 상호작용 데이터가 통합된 시스템에 있으면 모든 팀이 실시간으로 보다 명확하게 액세스할 수 있어 분석과 작업을 간소화할 수 있습니다.

여러 데이터베이스를 조정하기 위해 필요했던 수작업 프로세스를 제거하여 비즈니스 기능의 속도를 높일 수 있습니다. 통합 시스템 내에서는 고객 지원 및 이메일 마케팅과 같은 다양한 기능을 자동화할 수 있어 더 많은 시간을 절약할 수 있으며, 많은 CRM 시스템에는 사용하기 쉬운 자동화 빌더가 포함되어 있습니다.

통합 및 중앙 집중식 고객 데이터베이스가 도입되기 전에는 여러 상충되는 고객 데이터 소스로 인해 혼란이 발생할 수 있습니다. Salesforce의 의뢰로 Forrester가 수행한 연구에 따르면, 응답자의 58%가 "고객, 잠재 고객 및 계정 데이터가 너무 많은 출처에서 발생하여 이를 쉽게 이해하기 어렵다"는 데 동의하거나 강하게 동의했습니다. 

통합 CRM 솔루션을 사용하면 고객 정보와 데이터가 CRM과 여러 소프트웨어 애플리케이션 간에 자동으로 동기화되어 시장 세분화를 보다 명확하게 정의하는 데 도움이 됩니다. 연결된 애플리케이션에는 내부 데이터 소스뿐 아니라 Salesforce와 같은 타사 서비스도 여러 위치에서 포함될 수 있어 모든 팀이 최신의 가장 정확한 정보를 사용할 수 있습니다.

데이터 통합은 플랫폼 간 워크플로를 가속화하여 정확성을 높이고 시간을 절약할 수 있습니다. 예를 들어 CMS 통합을 통해 Google Calendar의 일정이 CRM 플랫폼에 자동으로 업데이트될 수 있습니다. 또는 통합된 회계 소프트웨어에 고객 결제가 기록되면 해당 결제 정보가 개별 고객 파일에 자동으로 업데이트되어 중복 입력에 드는 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.

CRM을 다른 시스템과 통합하면 조직 전체에 걸쳐 단일 기준 데이터 소스를 제공할 수 있습니다. 이 단일 기준 데이터 소스(SSOT)는 고객 서비스 팀, IT, 마케팅 및 영업 부서가 예측을 개선하고 동일한 고객 데이터를 기반으로 의사결정하고 실행할 수 있도록 합니다.

CRM을 다른 데이터 소스와 통합하면 많은 이점이 있지만, 고려해야 할 잠재적인 문제도 존재합니다.

• 데이터 중복
• 자동화에 대한 과도한 신뢰
• 보안 위험
• 사용자 교육

CRM이 다른 데이터 소스와 통합되면 중복되거나 상충되는 정보가 발생할 수 있으며, 이는 혼란이나 성능 저하 또는 유효한 정보의 덮어쓰기로 이어질 수 있습니다.

자동화가 증가하면 시간을 절약할 수 있지만, 데이터가 언제, 어디서, 누구에 의해 어떻게 액세스되는지 검증하는 데 필요한 주의를 분산시킬 수 있습니다. 데이터 보안을 위해서는 철저한 관리 감독이 중요합니다. 

데이터가 여러 플랫폼에 걸쳐 공유되고 각 플랫폼마다 개인정보 보호, 보안 및 암호화 기준이 다를 수 있기 때문에, 어느 한 플랫폼에서 발생한 보안 문제나 침해가 전체 데이터에 위험을 초래할 수 있습니다. 또한 플랫폼마다 권한 요구 사항이 다르거나 권한 설정에 문제가 있을 경우 통합이 복잡해질 수 있습니다. 많은 서비스형 통합 플랫폼(iPaaS) 솔루션은 단계별 액세스 및 권한을 설정할 수 있는 툴을 제공합니다.

각 팀은 기존 시스템에 익숙하기 때문에 처음에는 새로운 통합 시스템에 저항할 수 있습니다. 명확하고 체계적으로 운영되는 교육을 통해 팀이 새로운 통합 시스템의 이점을 수용하도록 도울 수 있습니다. 

CRM 시스템에 통합되거나 내장된 새로운 AI 기반 툴은 고객 서비스, 영업 및 마케팅 활동을 가속화하고 강화할 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

• 대화형 AI는 챗봇과 가상 에이전트를 구동하여 고객 요청에 응답하고 원하는 정보를 수집하도록 지원함으로써 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
  
  
• 생성형 AI는 이메일과 문자 메시지와 같은 개인화된 커뮤니케이션 및 지능형 알림을 생성하여 고객과의 대화를 빠르고 효율적으로 유지할 수 있습니다.
  
  통합 CRM 플랫폼에서 생성되는 방대한 데이터는 기존 시스템에 부담을 줄 수 있습니다. 이러한 데이터의 홍수를 해석하는 것은 생성형 AI 툴이 오늘날 CRM 시스템의 작동 방식을 변화시키는 또 다른 방식입니다.
  
  
• 예측형 AI는 데이터 세트를 분석하여 트렌드를 파악하고 리드를 평가하며 매출을 예측하고 향후 캠페인을 계획할 수 있습니다.