주문 관리란 무엇인가요?

주문 관리 시스템(OMS)은 주문의 라이프사이클을 디지털로 관리하는 시스템으로¹, 주문 입력, 재고 관리, 주문 이행, 애프터서비스를 포함한 모든 정보와 프로세스를 추적합니다. OMS는 비즈니스와 구매자 모두에게 가시성을 제공합니다. 기업은 재고 현황을 거의 실시간으로 파악할 수 있으며, 고객은 주문한 제품이 언제 도착할지 확인할 수 있습니다.

주문 관리는 공급망의 거의 모든 시스템과 프로세스에 영향을 미칩니다. 대다수의 회사에서 주문 관리는 더 이상 조직 내로 국한된 일이 아니며, 부품 및 구성품 공급업체, 조립 및 포장 서비스, 유통 센터와 같은 여러 파트너가 관여하므로 주문에 대한 가시성과 통제력을 잃기 쉽습니다. 이로 인해 오류 없이 주문을 완료하고 배송하기 위해 많은 비용이 소요되는 수동 프로세스가 초래됩니다.

OMS는 수동 프로세스를 자동화하고 오류를 줄여 비용 제어 및 수익 창출에 도움이 될 수 있습니다.

외부적으로 주문 관리는 고객이 비즈니스 또는 브랜드를 인식하는 방식에 직접적인 영향을 미칩니다. 옴니채널 환경에서 고객은 원활한 경험을 기대합니다. 고객이 온라인으로 제품을 주문할 수 있지만, 궁금한 점이 생겨서 콜센터를 통해 주문을 완료할 수 있습니다. 주문 이행 과정에서 고객은 이메일과 같은 업데이트를 확인할 수 있기를 기대합니다. 문제가 있는 경우, 고객은 매장과 같은 물리적 채널을 통해 제품을 반품할 수 있습니다.

여정의 모든 지점은 훌륭한 고객 경험을 제공하고 유지율과 수익을 높일 수 있는 기회로 작용합니다. 또한 옴니채널 여정은 상향 판매 및 교차 판매를 제안하고 수익을 높일 수 있는 기회를 제공합니다.

• 재고 가용성: 고객 또는 영업팀이 다양한 제품이나 서비스를 검토하며 재고가 있는지 확인합니다.
• 주문: 고객은 웹, 모바일, 콜센터, 매장, 마켓플레이스 등 다양한 채널을 통해 제품을 주문합니다.
• 확인: 영업 팀원 또는 자동화된 시스템이 고객과 함께 주문이 발주되었는지 확인하고 이름, 주소, 전화번호, 이메일, 프로모션 코드 및 기타 데이터 등 주문 관련 데이터를 수집하거나 기록합니다.
• 재고 약속: 시스템 또는 팀원이 주문 이행을 위해 제품이나 서비스를 매칭합니다.
• 이행: 제품 또는 팀이 창고 출고나 유통 센터, 매장 출고, 매장 픽업, 온라인 다운로드와 같은 유통 채널을 통해 출고/파견되거나 영업 사원이 제품을 인도합니다. 서비스 완료를 확인하는 고객 서명을 통해 이행 여부 또한 확인됩니다.
• 서비스: 일정 확약, 설치 또는 배송 서비스 예약, 제품 교환과 반품까지 포함합니다. 서비스는 새로운 비즈니스 프로세스의 첫 번째 단계일 수 있지만, 주문 관리와 연관될 수도 있습니다.

주문 관리는 특히 대량 주문이나 여러 판매 및 유통 채널을 고려할 때 급속도로 복잡해질 수 있습니다. 이러한 추세는 복잡성을 더욱 가중시킵니다.

• 다중 채널. 여러 오프라인 매장 또는 장소, 온라인 또는 디지털 채널, 콜센터를 통해 비즈니스를 운영하고 주문을 관리합니다. 거래 및 고객과의 상호 작용은 채널별로 따로 이루어집니다.
• 옴니채널. 고객이 여러 채널을 원활하게 탐색하여 비즈니스를 수행할 수 있는 역량과 조직이 프로세스를 조정하여 고객의 기대에 부응할 수 있는 역량. 예를 들어 고객은 웹에서 제품을 구매하고, 콜센터를 통해 주문을 변경한 후 오프라인 매장에서 주문한 제품을 픽업할 수 있습니다.

전산화된 주문 관리 시스템(OMS)은 이처럼 증가하는 복잡성을 처리하고 주문을 더욱 효율적이고 수익성 높게 처리할 수 있도록 발전해 왔습니다.

분산 주문 관리(DOM) 기능은 OMS의 핵심으로, OMS가 이행을 위해 최적의 목적지 또는 리소스로 주문을 지능적으로 라우팅할 수 있도록 합니다. DOM은 주문과 관련된 비즈니스 프로세스를 관리하는 데 매우 중요하며, 채널 전체에 걸쳐 원활한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

주문 관리 혜택 계산기를 사용하면 BOPIS, BORIS, 매장 배송 등의 옴니채널 능력을 구현함으로써 얻을 수 있는 잠재 총 마진 증가를 추산할 수 있습니다.

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