人事向けチャットボットとは

チャットボットは、人事チームによるさまざまな人事業務を自動化および合理化できるように設計されたAI搭載ツールです。

現在の人事向けチャットボットには、自然言語処理（NLP）、生成AI、対話型AIなどの人工知能（AI）テクノロジーが組み込まれており、日常的な複数のタスクを処理します。これらのタスクは、従業員のオンボーディング、よくある質問（FAQ）への回答、休暇申請の管理、採用プロセスのサポートなどで構成されています。

これらのAIエージェントは、通信プラットフォーム（SlackやMicrosoft Teamsなど）や人事システム（Workday、人事情報システムプラットフォーム、SAPなど）に組み込まれたバーチャル・アシスタントとして機能します。人事担当者を待たずに、従業員からの問い合わせに即座に応答し、会社のポリシーにアクセスできます。

人事部門は、従業員のセルフサービス・タスクやよくある質問から、採用、オンボーディング、従業員エンゲージメントを伴う複雑なワークフローまで、幅広いプロセスを管理しています。その多くは反復的なタスクであり、大量のサポート・チケットやEメールなどを作成します。オートメーション、特にチャットボットの活用は、人事部門が業務を効率化するための重要な手段です。

2024年2月に実施されたGartner社の人事リーダーに関する調査によると、38％がすでに生成AIを試験運用、計画、または導入しており、2023年半ばの19％から大幅に増加しています。これらのリーダーが優先するユースケースの上位には、人事サービス向けの従業員向けチャットボット（43％）、管理業務および会社ポリシーの自動化（42％）、採用プロセスのサポート（41％）などがあります。¹

さらに、Society for Human Resource Management（SHRM）が2024年に実施した調査では、AI搭載の人事向けチャットボットを使用する組織にはいくつかのメリットがあることが明らかになりました。これらの利点は、管理タスクにかかる時間が平均30%短縮され、人事サービスに対する従業員満足度が25%向上することです。²これは、AIエージェントやその他の形式のオートメーションが、人事リーダーが効率と従業員の満足度を向上させるのに役立つ中核的な人事ツールになりつつあることを示しています。

人事向けチャットボットの導入は、効率を高め、ワークロードを減らし、従業員の満足度を向上させることができることから、増えています。HRソリューションの主要なメリットは次のとおりです。

人事向けチャットボットは、FAQへの回答、休暇申請の管理、給与照会の処理などの反復的なタスクを処理できます。この機能により、人事担当者は管理作業に費やす時間が削減され、戦略的な取り組みに集中できるようになります。

人事チャットボットは常に利用できます。異なるタイムゾーンにまたがるグローバルな労働力に、即座に従業員サポートを提供するため、営業時間中に人事担当者が対応できるようになるまで待つ必要がありません。この従業員セルフサービス・モデルは、従業員が質問に対する回答を即座に得られるようにし、従業員満足度の向上につながります。

人事向けチャットボットは、従業員データを収集・分析し、人事リーダーに意思決定に役立つメトリクスを提供します。たとえば、チャットボットは、一般的な従業員の問題点を特定したり、人事サービスの有効性を測定したりすることができます。

チャットボットは、公式の人事情報システムデータや方針文書と同期された知識ベースを使用して回答します。このプロセスにより、人為的ミスや一貫性のない情報が共有されるリスクが軽減され、すべての従業員がコンプライアンスに準拠した正確なガイダンスを受けられるようになります。

人事向けチャットボットは、大量のクエリーを同時に処理できるため、大規模な組織や採用活動などのピーク期間に最適です。

チャットボットは、テキストまたはText to Speechによってオンラインチャットの会話を行うために使用されるソフトウェア・アプリケーションです。初期のバージョンはシンプルなルールベースのプログラムでしたが、今日ではより高度な対話型AIが搭載されています。これらの高度なエージェント型AIソリューションは、いくつかの主要なテクノロジーを活用しています。

• 自然言語処理（NLP）：人工知能の一分野で、コンピューターは人間の言語を意味のある方法で理解、解釈、応答する能力を獲得します。NLPを使用すると、チャットボットは従業員の質問の背後にある意図を理解できます。たとえそれが正式なクエリーではなく、カジュアルなフレーズ（「有給はどのくらい残っていますか」）でも可能です。
• 機械学習（ML）：チャットボットは機械学習を使用して、時間の経過とともに性能を向上させます。やり取りのたびに、ユーザーのニーズをよりよく理解して、より正確で的確な回答を提供することを学習し、従業員のフィードバックと成功率に基づいて回答を改善します。
• 生成AI：革新的な開発である生成AIは、チャットボットが事前にプログラムされた応答を超えて実行できるように支援します。現在では、文脈に即した新しいテキストの生成、複雑な文書の要約（50ページのメリットガイドなど）、基本的なコミュニケーションの下書き作成を行えるようになりました。

これらのテクノロジーにより、AI駆動型チャットボットは複雑な会話を管理し、複数の段階のワークフローを自動化できます。その機能の主な強みは、企業の既存のテクノロジー・スタックとの統合です。

チャットボットは、WorkdayやSAPなどの人事情報システム（HRIS）や、Slack、Microsoft Teamsなどのコミュニケーション・プラットフォーム、LinkedInの採用ツールなどに直接接続できます。この機能により、チャットボットはパーソナライズされた従業員データ（例：休暇の残り日数）を取り込み、アクション（休暇申請の送信など）を正しいシステムにプッシュすることができます。

人事向けチャットボットは現在、候補者が役割に応募した瞬間から、在職期間が終了した際のオフボーディングの最終段階まで、従業員のライフサイクル全体にわたって使用されています。このチャットボットは、次のようなものに適用できます。

採用活動では、複数の候補者を管理するだけでなく、継続的なコミュニケーションと調整が求められます。人事向けチャットボットは、採用プロセスの初期ステップの多くを自動化することで、採用を容易にします。チャットボットは採用ページに埋め込まれたり、LinkedInなどのプラットフォームに接続されたりすることで、候補者に最適な挨拶をすることができます。

また、経歴や職務の承認に関する事前審査の質問をしたり、採用担当者が関与する必要がある前に基本情報を収集したりすることもできます。また、面接のスケジュール設定、相互に利用可能な時間枠の検索、Eメールのやり取りの管理など、時間のかかるタスクも支援し、プロセスにおける候補者のエクスペリエンスを向上させることもできます。

たとえば、 FloCareer社はIBM® watsonx OrchestrateおよびThisWay Global社と連携して、候補者の発掘と審査、アウトリーチの実施、面接のスケジュール設定などの採用ワークフローを自動化しました。このソリューションは、自然言語によるコマンドを通じて、資格のある専門家を迅速に紹介し、面接を調整し、採用システムと統合しました。このオートメーションにより、FloCareer社は採用までの時間を短縮し、高い候補者満足度（94％）を維持し、世界規模のフリーランサー面接官名簿のリストを10～20％拡大することができました。

候補者がオファーに同意すると、チャットボットは、書類手続き、アカウントの設定、人事システムへのアクセス、および必要なトレーニング・プログラムについて段階的な指示を提供することで、新入社員がオンボーディングをナビゲートできるように支援します。オンボーディングのオートメーションにより、チャットボットはWorkdayやSAPなどの人事情報システムプラットフォームと統合され、自動的にタスクを追跡し、リマインダーを送信することができます。

また、会社のポリシーやオンボーディング・プロセスに関する質問にも答えられます。新入社員は、イントラネットや分厚いハンドブックを検索する代わりに、「税務フォームをどこにアップロードすればよいですか」といった基本的な質問をするだけで済みます。または「初日の前に何をすべきか？」と質問すれば、すぐに回答を得ることができます。

一貫性とコンプライアンスが不可欠なオフボーディング中にもチャットボットは有効です。会社の資産を収集し、アカウント無効化ワークフローを開始し、退職調査を通じて従業員のフィードバックを収集できます。こうしたステップを自動化することで、タスクの漏れがなく、オフボーディング・エクスペリエンスをスムーズで丁寧に保つことができます。

最も一般的で目に見えるユースケースは、リアルタイムの従業員サポートです。従業員は給与、メリット、休暇方針、または管理プロセスについて迅速な回答を必要とすることがよくあり、チャットボットはデジタル人事ヘルプデスクとして機能できます。

SlackやMicrosoft Teamsと統合することで、チャットボットは組織のナレッジ・ベースや人事システムへの会話型インターフェースになります。従業員は、個別のアプリケーションを開くことなく、休暇の申請や個人情報の更新や福利厚生の適格性の確認を行うことができます。こうした必要な人事サポートはいつでも利用可能です。

IBM独自の社内バーチャル・アシスタントであるAskHRは、80以上のHRタスクを自動化し、年間210万件を超える従業員との会話を処理しています。2025年に、チームはAskHRの生成AIおよびエージェント型自動化機能を強化するために、IBM watsonx Orchestrateを統合しました。これらの更新により、従業員は給与や地域の人事ポリシーに沿ってパーソナライズされた対応を受けられるようになります。職業確認レターの要求、休暇申請の送信、旅行計画の誘導など、これらはすべてエージェントによって行われます。

チャットボットは作業の自動化だけでなく、人材管理をサポートするエンゲージメント・ツールとしても機能します。従業員を積極的にチェックし、パルス調査を実施し、フィードバックを収集できます。こうした会話形式の調査は、従来のEメールによるフォームよりも自然なものであり、結果として参加率が高くなります。

従業員の対応を分析することで、人事チームは新たなエンゲージメント上の問題を検知し、的を絞ったイニシアチブで対応できます。チャットボットはリアルタイムで従業員と対話するため、ワークロードやプロセスへの不満など、他の方法では見過ごされがちな傾向を明らかにすることができます。目標は、全体的な従業員エクスペリエンスを向上させ、重要な定着率を高めることです。

休暇申請の管理は反復的ですが、不可欠な人事業務です。チャットボットは、対話型のプロンプトを通じてリクエストを直接処理することでプロセスを簡素化します。従業員がチャットボットに休暇残高の確認や休暇の申請を依頼すると、チャットボットはその申請を人事情報システムに自動的に送信します。ワークフローの自動化により、チャットボットは休暇の残り日数と要求を確認し、必要に応じて承認を記録します。Eメールのやり取りを排除し、従業員とマネージャー双方の管理上の待ち時間を短縮します。

学習管理システム（LMS）に接続することで、チャットボットは従業員の興味やキャリア・パスに基づいてコースやトレーニング・モジュールを推奨できます。ソフトウェア開発者が「クラウド認定のスキルを向上させるための推奨コース」などの質問をすると、チャットボットはオプションを見つけて進捗状況を追跡できます。

2025年までに、従業員と人事部門とのやり取りの約75％が、対話型AIを通じて開始されると予測されています。³主要な人事プロセスを自動化および調整するためにHR AIエージェントを実装することは、複雑な場合がありますが、もはや複数年にわたるリソースを大量に消費するプロジェクトではありません。最新のプラットフォームは、価値実現までの時間を短縮するように設計されています。考慮すべき主要な要素には、以下のものがあります。

チャットボットが既存の人事システム（人事情報システム、Workday、SAPなど）やコミュニケーション・プラットフォーム（Slack、Microsoft Teamsなど）とシームレスに統合されることを確認します。IBMの人事エージェントが提供するような事前構築済みの統合は、既存の技術スタック全体でスムーズなデータ・フローを可能にし、実装の時間と複雑さを大幅に短縮することができます。

組織の特定のニーズと従業員の数の増加に合わせて拡張できるチャットボット・ソリューションを選択しましょう。人事チームが広範な技術的専門知識を必要とせずにチャットボットを構成およびカスタマイズできるプラットフォームを探します。たとえば、IBMのHRエージェントは、直感的なオーサリング・ツールを提供し、HRチームがITサポートに大きく依存することなく、独自のポリシーやプロセスにチャットボットを適応させることを可能にします。

チャットボットがデータ・プライバシー規制に準拠し、従業員の機密情報を安全に扱うことができるようにします。IBMのwatsonx Orchestrateプラットフォームのような先進的なソリューションには、世界基準への準拠を維持しながら従業員データを保護するための強力なセキュリティー機能が含まれています。

従業員満足度、採用までの時間、サポート・チケットの削減などのKPIを追跡して、チャットボットの有効性を測定します。高度なプラットフォームは、人事チームがチャットボットの性能を継続的に向上させ、オートメーションの機会を特定するのに役立つ分析も提供します。

チャットボット・ソリューションの料金体系を評価し、時間とコストの節約に基づいて潜在的な投資収益率（ROI）を計算します。複雑で複数ステップのタスクを自動化し、ワークフローを合理化するソリューションは、人事チームが反復的なタスクに費やす時間を削減し、全体的な生産性を向上させることで、大幅な節約を実現します。