Jonは、IBMで人事サービスのデリバリー＆トランスフォーメーションチームのディレクターを務め、世界6か所のデリバリーセンターで人事オペレーティングチームを管理していました。この役割は、外部顧客の利用開始される前に、AIと自動化の分野におけるIBMの新しいイノベーションを定期的に受け取り、現実世界のビジネスシナリオでの許容範囲を試す役割を担っていました。

2021年のある日、Jonと彼のチームは、IBM Watson Research Labが開発した新しいテクノロジーを受け取りました。これは、現在IBM watsonx Orchestrateソリューションとして知られているソフトウェアの試用版です。

彼らは、これを使い始めるまで、よくあるバーチャル・アシスタントや対話型AIテクノロジーの新バージョンだと思っていました。 ほどなく、彼らはIBMの実際の人事担当者を支援するデジタル・ワーカーを構築し、以前まで手動で行っていた12,000時間ものデータ収集およびデータ入力のタスクを1四半期で自動化しました（詳細はこの記事の後半を参照）。 彼らは、この新しいソフトウェアの機能が、IBMの人事部門だけでなく、あらゆる企業の日常業務を変えられると理解したのです。

そして、この初のデジタルワーカープロジェクトの成功を受けて、JonはIBM HR内で新たな役割を任命されたのです。彼は、新しい機能を新たな領域に広げることを楽しみにしていました。Jonは次のように述べています。「私は彼らに、君たちの仕事の未来を任せてほしい、と言いました。」

IBM HRビジネス・パートナーは、IBMの事業単位で人材の育成と維持を支援する人事従業員です。あるIBMのHRビジネス・パートナーとそのチームメイトは、IBM HRの四半期ごとの昇進プロセスに関連する大量の仕事に直面していました。このプロセスの目的は、昇進を公正かつタイムリーに配分し、当四半期に選出されなかった従業員の昇進計画の策定を支援することです。 このプロセスは、IBM内の優秀な人材を育成し維持するために不可欠なものです。

しかし、そのプロセスには莫大な時間と労力がかかりました。 このプロセスは、12週間で構成される1四半期のうち10週目までかかり、インクルージョンに焦点を当てた組織やスキルの変革を含む戦略的な人員計画など、HRビジネス・パートナーの他の業務に深刻な時間的プレッシャーを与えていました。

「さまざまなシステムからの静的データの収集に大きく依存していたプロセスでした」と IBM HRビジネス・パートナーは説明します。このIBM HRビジネス・パートナーは、IBM Consulting™の北米地域を担当しました。しかし、これには依然として、複数のシステムから15,000–17,000人の従業員に関するデータを約75列で構成されるデータのスプレッドシートに取り込む必要がありました。また、彼女はそのデータを、IBMの適切な人材、人事、ビジネスマネージャーやリーダーなど、のべ数百人と共有していました。「このマニュアル作業は、毎日の業務に支障が出るほど大変な時間と労力のかかるものでした。これは、事業単位でデータを評価し、昇進の準備ができている人、準備ができそうな人、まだ準備ができていない人を特定するためのもので、その他に、準備ができていない人には何が必要で、将来的にどう育成するか確認するために使用します。」と、IBM HRビジネス・パートナーは話します。

そこで、Jon氏と彼のチームがIBM watsonx Orchestrateを使って行った最初の作業は、昇進プロセスに必要なデータを取得して表示することでした。 そして、人事サービスのデリバリー＆トランスフォーメーションチーム、IBM Watson Research、IBM IT部門、IBM HRビジネス・パートナーとその人事部門の同僚が協力して、IBM初のデジタル人事ワーカーの創出と導入につながりました。

デジタルワーカーはHiRoといい、昇進プロセスにおける日常業務を劇的に変革しています。「HiRoはルールベースのシステムです」とJonは説明します。「HiRoは、IBM HRビジネス・パートナーまたはそのチームメイトたちが、より価値が高く、より戦略的な仕事と並行して行っていた反復的なマニュアル作業のほとんどを行います。」

HiRoは、IBM HRビジネス・パートナーがこれまで膨大な時間を費やしていた情報の編集とフォーマットのタスクを処理できるようになったため、表計算ソフトの出番がなくなりました。従業員のマネージャーとリーダーは、従業員が客観的な昇進基準を満たしているかどうか、また基準要件を満たすために従業員とマネージャーがどのようなステップを踏む必要があるか表示される、従業員に関する最新データを受け取ることができるようになりました。

もちろん、自動化に関する懸念は、人間の仕事を排除すると人間の仕事もなくなる可能性があるということです。HiRoの使用は、自動化が人間の仕事をどのように向上させることができるかを示しています。HiRoがデータを取得して表示することで、IBM HRビジネス・パートナーと従業員マネージャーはベースラインとなる客観的な基準を満たす従業員を昇進候補に指名するか検討する時間がこれまで以上にとれるようになります。また、現在のサイクルで昇進の基準を満たさなかったとしても、次のサイクルで基準を満たせるように他の従業員を指導するための時間的な余裕ができます。IBM HRビジネス・パートナーは次のように述べています。「HRビジネス・パートナーとマネージャーが時間を短縮してくれたおかげで、私たちは他のやらなければならないことをすべて行うことができます。状況維持のために長時間働く必要もありません」

HiRoに機械学習機能はありませんが、データのプライバシーと個人情報（PI）のセキュリティーを確保し、データがどこに保存され、どこから取得されるかを透明化することで、IBMのAI技術の根底にある倫理を遵守しています。 HiRo、IBM HRビジネス・パートナー、およびその他の利害関係者の責務のバランスにより、実際の人材の意思決定は人間が行います。「昇給や推薦に関わるあらゆる決定は、マネージャー、HRビジネス・パートナー、および実務責任者によって行われます」とJon氏は説明します。さらに、部門横断的なチームは、HiRoが技術倫理の次の5つの原則に準拠しているか確認するための評価を終えました。

• 説明可能性：昇進の決定は人間によって行われ、HiRoは決定や推薦を行わないと明確にすることで信頼を獲得し、維持する
• 公平性：一貫したルールを適用し、各従業員に同じデータを表示する
• 堅牢性：敵対的な脅威や潜在的な侵入を防御してシステムを健全に保つ
• 透明性：信頼を強化するためにさまざまな役割の利害関係者と情報を共有する
• プライバシー：トレーニングから本番、ガバナンスに至るライフサイクル全体を通じてデータを保護する

HiRoプロジェクトの前に、JonがIBM watsonx Orchestrateについて抱いた最初の疑問は、チャットボットやRPAロボットと何が違うのか、ということでした。新しいテクノロジーを活用した彼のチームでは、最近、80を超える一般的な人事プロセスを自動化するIBMのAskHR対話型AIの作成に成功しました。AskHRは導入率が高く、人事部門、IBM従業員、マネージャーが人事プロセスの完了またはサポートにかける時間を大幅に短縮できます。

「対話型AIとRPAは、手動で客観的なタスクを自動化するのにも役立ち、価値があります」とJon氏は言います。しかし、IBM watsonx Orchestrateにはできて、対話型AIやRPAにはできないことがあります。「AskHRはタスクを非常にうまくこなしますが、一度に実行できるのは1つだけで、複数のプロセスまたはシステムにまたがるトランザクションをリンクすることはできません。また、チャットボットには長期記憶がありません。 ですから、スイッチを切った瞬間、あなたの存在を忘れてしまいます。 過去にしたことの記憶が残らないのです。」

IBM watsonx Orchestrateの使用を開始したとき、それが全く異なる機能であることにチームはすぐに気づきました。Jon氏は次のように説明します。「IBM watsonx Orchestrateは、異なる役割を持つ複数の人々と同時につながることができます。ユーザーが昨日話した内容を覚えていて、必要に応じてその情報を今日のアクションに適用できます。人間がルールを決めれば、HiRoはそれを一律に適用しますし、スキルを構築することもできます。1つのプロセス内で特定のタスクを実行するようにトレーニングすることもできますが、同じスキルを他のプロセスに適用させることも容易です。だから、ユースケースに次ぐユースケースを作ることができます。 IBM watsonx Orchestrateはチャットボットを上回ります。未来の仕事に対する私たちの常識をまさに今変えているのです。

IBM HRは、2022年の第2四半期に北米のIBMコンサルティング向けにHiRoを初めて試験運用しました。これまでの四半期では、各従業員マネージャーが必要なデータをすべて収集し、関連する推薦フォームに記入するのに約8時間かかっていました。2022年第2四半期のパイロット期間中に約1,800人のマネージャーがHiRoを使用したところ、データ収集とデータ入力の作業をそれぞれ約1時間で完了し、その四半期のプロモーションプロセスにかかる時間を合計約12,000時間短縮しました。

当然、時間を短縮したことで、その四半期のプロモーションプロセスは大幅に加速しました。「10週間分の仕事を5週間でやり遂げました」とIBM HRビジネス・パートナーは言います。

この成功に基づいて、HiRoには独自の成長機会があります。HiRoは、世界中の他のIBMコンサルティング地域にも展開される予定です。「私たちは、展開する他の地域でも同様の結果が得られると予測しています。4四半期で考えると、年間で50,000時間短縮できる可能性があります」とJon氏は言います。

HiRoやその他のデジタルワーカーの最大の価値は、時間の短縮にとどまらず、仕事の形を変えるその潜在力かもしれません。私たちは世界的な労働力不足と人材不足の真っただ中にいます。 人々は常に、より少ない労力でより多くのことを行うよう求められています 。そこで、このテクノロジーが役に立つのです。「4人分の仕事を1人でこなせるようになっただけでなく、その1人の役割も完全に変わりました。」とJon氏は言います。「人員計画や公平性などの最も戦略的な仕事にかなりの時間を費やすことができ、IBM watsonx Orchestrateを使うことで、自分たちの重要な仕事に必要なデータを提供することができるのです。」

今後はどうなっていくのでしょうか？HiRo自体は2022年後半にさらに多くの地域で導入される予定ですが、今後、さらなるデジタル同僚との関係を築こうとしています。人事部門ではすでに、昇進サイクルから学んだことを活用して、他のプロセスのための新しいデジタルワーカーを開発しています。新しいプロトタイプにはオンボーディングアシスタントと学習イベントマネージャーが含まれており、その他多くのプロセスの評価が進行中です。

IBMは、世界をリードするハイブリッドクラウド、AI、ビジネス・サービス・プロバイダーです。当社は、175か国以上のクライアントがデータからの洞察を活用し、ビジネス・プロセスを合理化し、コストを削減し、業界での競争力を獲得できるよう支援します。金融サービス、通信、ヘルスケアなどの重要なインフラストラクチャー分野で、3,000近い政府機関や企業がIBMのハイブリッド・クラウド・プラットフォームとRed Hat OpenShiftを利用し、迅速かつ効率的で安全なデジタル変革を実現しています。AI、量子コンピューティング、業界固有のクラウド・ソリューションおよびビジネス・サービスにおけるIBMの画期的なイノベーションは、お客様にオープンで柔軟なオプションを提供します。これらすべては、信頼、透明性、責任、包括性、サービスに対するIBMの伝説的な取り組みによって裏付けられています。