Esperienza digitale

Siti web, app mobile, siti di e-commerce, contenuti di social media, dispositivi intelligenti e intelligenza artificiale conversazionale (AI) offrono tutti un'esperienza digitale al cliente, partner o dipendente per interagire con un'organizzazione.

Con le aziende impegnate a completare la trasformazione digitale per ottenere un vantaggio competitivo in un mondo digitalizzato, l'ottimizzazione dei touchpoint digitali diventa ogni giorno più pressante.

Poiché gran parte del commercio e dei servizi si svolge ormai nel regno digitale, le tipologie di esperienze digitali sono molteplici quasi quanto le singole esigenze dei business. Tra gli esempi di esperienza digitale si possono citare:

• Il cliente che nell'esplorare un sito di e-commerce riceve un'e-mail da un reparto di marketing digitale che invita a finalizzare gli acquisti.

• L'utente di social media che riceve assistenza dal servizio clienti di un marchio online.

• Il dipendente che interagisce con un sistema di gestione dei contenuti o di un punto vendita (POS).

• L'utente che controlla il saldo di un conto bancario su un'app mobile.

• Il cultore di notizie che personalizza le proprie preferenze di ricezione su una pagina web.

• Il paziente che utilizza una piattaforma di telemedicina per consultare un medico.

• Il cliente che riceve assistenza o istruzioni da un'interfaccia di chat.

• Il turista che prenota un viaggio su una piattaforma di case vacanze.

Poiché il percorso di un cliente può iniziare e finire digitalmente, creare un'esperienza digitale coesa e contestuale che ne soddisfi le esigenze è più importante che mai. I risultati di una migliore esperienza del cliente (CX)sono tangibili: secondo la società di consulenza McKinsey, i clienti soddisfatti sono propensi a spendere di più e a rimanere fedeli a un'organizzazione più a lungo. In tutti i settori è emersa anche una correlazione tra clienti soddisfatti e costi inferiori, oltre a livelli più elevati di produttività dei dipendenti.¹

Con un numero sempre crescente di punti di contatto digitali, la gestione dell’esperienza digitale è diventata un compito complesso, che tuttavia contribuisce a coinvolgere nuovi utenti, differenziando le organizzazioni dalla concorrenza e conquistando la fedeltà dei clienti. Una buona esperienza digitale è generalmente intuitiva e incentrata sul cliente, oltre a ridurre o eliminare i tempi di inattività. Inoltre, con la maggiore funzionalità dell'intelligenza artificiale conversazionale (AI) e dei chatbot, è possibile ridurre i costi e creare esperienze digitali personalizzate, scalabili e automatizzate nel linguaggio naturale.

Indipendentemente dal canale, un’interazione digitale di qualità superiore favorisce buone relazioni con il cliente e ne incoraggia la fidelizzazione. Viceversa, un'esperienza digitale mediocre o una funzionalità scadente possono influire negativamente sulla reputazione e sulla redditività di un'organizzazione. Ciò è particolarmente vero in un mondo digital-first in cui i clienti tendono ad abbandonare un concorrente o a spostare altrove i propri affari se l'esperienza con un touchpoint digitale li lascia insoddisfatti.

Un'esperienza digitale non dovrebbe esistere in un contesto vuoto, quanto piuttosto essere un elemento intenzionale e olistico della strategia globale di un'organizzazione. È importante pensare all'esperienza digitale come a una parte complementare dell'esperienza complessiva del cliente e dell'utente (UX). Comprendere l'esperienza digitale consente alle organizzazioni di essere più proattive nel creare processi semplificati che coinvolgono più efficacemente i potenziali clienti, oltre a soddisfare gli utenti attuali e a migliorare l'esperienza dei dipendenti. Con una strategia di esperienza digitale ponderata e ben realizzata le organizzazioni e i fornitori di servizi possono favorire un’esperienza impeccabile, in grado di informare e al contempo soddisfare gli utenti.

Una piattaforma dedicata all'esperienza digitale (DXP) è una suite di strumenti integrata e coesa, progettata per consentire di comporre, gestire, distribuire e ottimizzare le esperienze digitali lungo i percorsi multicanale dei clienti. Questi strumenti offrono un modo proficuo sia per parlare agli utenti attraverso i contenuti creati sia per ascoltare le loro esigenze attraverso i dati raccolti. Favoriscono inoltre la gestione degli asset digitali di organizzazioni complesse, assicurando che tutti i sistemi operino in armonia.

Le piattaforme dedicate all'esperienza digitale aiutano a diffondere i contenuti attraverso una varietà di canali digitali, quali siti web, e-mail, app mobili, piattaforme social, siti di e-commerce, dispositivi IoT, cartellonistica digitale, sistemi POS, interfacce di chat e altro ancora.

Oltre a fornire semplicemente contenuti per ciascuno di questi canali, le piattaforme dedicate all'esperienza digitale contribuiscono ad agevolare l’automazione del marketing e a sviluppare un’esperienza digitale coerente, guidando gli utenti verso un risultato ben definito. E attraverso l'uso di piattaforme di conversational AI chatbots è possibile coinvolgere i clienti con contenuti automatizzati personalizzati, consentendo tempi di risposta più rapidi nonché raccolta e analisi avanzate dei dati.

Per creare esperienze digitali si possono utilizzare diversi strumenti. Questi meccanismi gestiscono una varietà di asset digitali e possono consentire di raccogliere metriche per permettere a un'organizzazione di pianificare in modo efficace i percorsi dei clienti.