Le principali metriche del servizio clienti che dovresti misurare

Le metriche del servizio clienti sono le unità che le aziende utilizzano per monitorare i livelli di esperienza del cliente e, di conseguenza, ottimizzare il team di supporto clienti e i servizi di un'organizzazione.

Gli indicatori chiave di prestazione (KPI) sono metriche che possono aiutare a valutare le prestazioni degli agenti di supporto, la qualità delle interazioni con i clienti e altri importanti processi di supporto, come l'esperienza dell'utente. Questi processi sono essenziali per il percorso del cliente e rappresentano il modo migliore per risolvere i problemi che lo riguardano.

Esistono due tipi di KPI del servizio clienti: metriche operative e metriche organizzative. Entrambe svolgono un ruolo importante nella comprensione del quadro completo del percorso di un cliente misurando le prestazioni del servizio clienti in modo olistico.

Metriche operative: sono metriche che misurano l'efficienza e l'efficacia di un team del servizio clienti nella gestione dei processi e dei workflow di supporto. Le metriche si basano su analisi quantitative come numeri e dati. Tra i dati che potrebbero essere misurati rientrano, tra gli altri, le e-mail ricevute, le chiamate ricevute, il tasso di risposta.

Metriche organizzative: a differenza delle metriche operative, queste metriche, note anche come dati sull'esperienza, evidenziano il contesto in cui i clienti sperimentano effettivamente i beni o i servizi forniti loro dall'azienda. In altre parole, si tratta di un feedback su come un cliente si sente nei confronti un'azienda e dove sono le lacune tra l'azienda e ciò che il cliente sta effettivamente vivendo.

Man mano che le aziende si concentrano sempre più sull'esperienza del cliente e sull'apprendimento della complessità delle azioni, dei sentimenti e delle esigenze dei clienti, le metriche del servizio clienti svolgono un ruolo fondamentale nel plasmare il successo e la longevità dell'azienda.

Secondo una ricerca di McKinsey, c'è un legame distinto con il valore per coloro che sono stati sia "soddisfatti che entusiasti".¹ La loro ricerca ha rilevato che i clienti che provavano entusiasmo e piacere nei beni o servizi forniti tendevano al cross-selling, all'up-selling e avevano meno probabilità di fare down-selling. Un esempio condiviso riguardava il settore assicurativo. Se le aziende fossero in grado di portare gioia a una parte dei clienti già soddisfatti, ciò avrebbe potuto portare a un fatturato aggiuntivo dell'8-12%.

Un altro motivo fondamentale per cui le metriche del servizio clienti sono cruciali è la loro diretta correlazione con la soddisfazione del cliente. Misurando metriche come il tempo medio di risposta, il tempo di risoluzione e i punteggi di feedback dei clienti, le aziende ottengono insight sull'efficacia con cui soddisfano le esigenze e le aspettative dei clienti. Alti livelli di soddisfazione non solo favoriscono la fedeltà del cliente, ma migliorano anche la reputazione del marchio, portando a ripetere l'attività e a raccomandazioni positive tramite il passaparola.

Inoltre, le metriche del servizio clienti forniscono dati attuabili per migliorare l'efficienza operativa e rispondere ai problemi dei clienti. Metriche come il tasso di risoluzione al primo contatto e il tasso di customer retention evidenziano le aree in cui le aziende possono semplificare i processi e ridurre l'attrito nelle interazioni con i clienti.

Un esempio è un basso tasso di risoluzione al primo contatto, che può indicare la necessità di personale meglio formato o di un migliore accesso ai sistemi informativi. Identificando questi ostacoli nei ticket di assistenza e risolvendoli tempestivamente, le aziende possono ottimizzare le risorse e fornire un servizio più rapido ed efficace. Questa efficienza non solo beneficia i clienti riducendo i tempi di attesa e le frustrazioni, ma migliora anche il morale e la produttività dei dipendenti.

Metriche come la tendenza dei reclami dei clienti, il Net Promoter Score (NPS) e il Customer Effort Score (CES) forniscono informazioni preziose sull'evoluzione delle preferenze e dei punti deboli dei clienti. Questi problemi potrebbero includere il volume dei ticket, il backlog dei ticket e le richieste di assistenza non completate. Le metriche forniscono dati qualificabili sulla soddisfazione dei clienti, l'efficienza operativa e le tendenze emergenti, consentendo alle aziende di prendere decisioni informate e promuovere il miglioramento continuo.

Investire in metriche di servizio clienti non significa solo misurare le prestazioni, ma anche coltivare una cultura di eccellenza e reattività che trovi riscontro nei clienti e favorisca una crescita sostenibile nel tempo.

Un punteggio di soddisfazione del cliente misura il grado di soddisfazione dei clienti con i beni o i servizi di un'azienda, fornendo un'istantanea del sentiment dei clienti in punti di contatto importanti. Un'indagine sulla soddisfazione dei clienti aiuta le aziende a identificare i punti di forza e di debolezza del servizio clienti, consentendo miglioramenti mirati. Tracciando il CSAT nel tempo, le aziende sono in grado di accedere all'impatto dei cambiamenti e delle iniziative sull'esperienza del cliente.

Come si misura: le aziende in genere misurano un punteggio CSAT utilizzando sondaggi CSAT che chiedono ai clienti di valutare la loro soddisfazione su una scala, ad esempio da 1 a 5 o da 1 a 10, dopo un'interazione o un acquisto. La metriche possono variare da molto soddisfatto a molto insoddisfatto. Il punteggio viene quindi calcolato dividendo il numero di clienti soddisfatti (quelli che valutano al di sopra di una determinata soglia) per il numero totale di rispondenti e moltiplicato per 100 per ottenere una percentuale.

Un punteggio di sforzo del cliente misura la facilità o la difficoltà con cui i clienti interagiscono con un'azienda, in particolare durante la risoluzione di problemi o il completamento di transazioni. Questa metrica aiuta le organizzazioni a comprendere i punti critici del percorso del cliente ed evidenzia le aree in cui possono semplificare i processi per migliorare l'esperienza complessiva. Un punteggio di sforzo inferiore indica che i clienti trovano più facile soddisfare le proprie esigenze, il che può portare a una maggiore soddisfazione e fedeltà.

Come si misura: un'azienda in genere pone ai clienti una domanda semplice in tempo reale, ad esempio "Quanto è stato facile risolvere i tuoi problemi?" usando una scala da 1 a 7, o una scala simile, dove 1 è molto difficile e 7 è molto facile. Il punteggio viene quindi calcolato facendo la media delle risposte, consentendo alle aziende di tenere traccia dei cambiamenti nel tempo e identificare le aree di miglioramento.

Un Net Promoter Score valuta la fedeltà dei clienti misurando la probabilità che i clienti raccomandino i prodotti o i servizi di un'azienda ad altri. Classifica i rispondenti in tre gruppi: promotori, passivi e detrattori, fornendo insight sul sentimento generale dei clienti e sul potenziale di crescita. Analizzando l'NPS, le aziende possono identificare i punti di forza da utilizzare e i punti deboli da affrontare, favorendo in ultima analisi la customer retention e la promozione da parte dei clienti.

Come si misura: un'azienda probabilmente invierà un sondaggio chiedendo ai clienti una valutazione su una scala da 0 a 10, con che probabilità consiglierebbero l'azienda a un amico o un collega. Il punteggio viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori (un punteggio da 0 a 6) dalla percentuale di promotori (un punteggio da 9 a 10), ottenendo un punteggio che può variare da -100 a +100.

Le metriche sui social media forniscono insight sulle interazioni e sui sentimenti dei clienti espressi su varie piattaforme social, aiutando le aziende a capire con quanta efficacia stanno rispondendo alle richieste e alle preoccupazioni dei clienti. Metriche come il tempo di risposta, il tasso di coinvolgimento e l'analisi del sentiment rivelano sia la qualità del servizio clienti che la percezione complessiva del marchio. Monitorando queste metriche, le aziende possono adattare le loro strategie per migliorare la soddisfazione dei clienti e favorire relazioni online più forti.

Come si misurano: le aziende possono monitorare i tempi di risposta alle richieste dei clienti, il volume dei messaggi ricevuti e il sentiment dei commenti utilizzando gli strumenti di gestione dei social media. Inoltre, le aziende possono utilizzare sondaggi e feedback diretti per aiutare a quantificare la soddisfazione dei clienti in relazione alle interazioni sui social media, fornendo un quadro più chiaro delle prestazioni in questo settore.

Il tasso di abbandono dei clienti è una metrica che misura la velocità con cui i clienti interrompono la relazione con un'azienda, che è un indicatore critico della soddisfazione dei clienti e dell'efficacia del servizio. Analizzando i tassi di abbandono dei clienti, le aziende possono identificare gli schemi che segnalano l'insoddisfazione per affrontare i problemi sottostanti e migliorare le strategie di fidelizzazione. La comprensione dell'abbandono nel contesto delle metriche del servizio clienti consente alle aziende di implementare misure proattive per migliorare l'esperienza e la fedeltà dei clienti.

Come si misura: il tasso di abbandono si calcola dividendo il numero di clienti persi durante un periodo specifico per il numero totale di clienti all'inizio di quel periodo. Questo dato può essere espresso in percentuale, consentendo alle aziende di monitorare i cambiamenti nel tempo e di valutare l'efficacia delle loro iniziative di assistenza clienti.

Il tempo di prima risposta, o FRT, misura il tempo impiegato da un agente per fornire una risposta iniziale alla richiesta o al reclamo di un cliente. Questa metrica è fondamentale perché risposte più rapide alle domande dei clienti spesso portano a una migliore esperienza di servizio clienti e alla percezione di una migliore qualità del servizio. Monitorando l'FRT, le aziende possono identificare le aree di miglioramento nei loro processi di risposta e contribuire a garantire che i clienti si sentano apprezzati e ascoltati prontamente.

Come si misura: le aziende tengono traccia della data di ricezione di una richiesta del cliente e della data di invio della prima risposta. Viene quindi calcolato il tempo medio impiegato per più richieste, fornendo una metrica chiara che può essere analizzata nel tempo per valutare le prestazioni e identificare le tendenze.

Il tasso medio di risoluzione misura la percentuale di richieste o problemi dei clienti che vengono risolti con successo entro un determinato periodo di tempo, fungendo da indicatore chiave per l'efficacia degli sforzi del servizio clienti. Un tasso medio di risoluzione elevato suggerisce che un'azienda sta rispondendo efficacemente alle esigenze e alle preoccupazioni dei clienti, il che può portare a una maggiore soddisfazione e fidelizzazione. Analizzando il tempo medio di risoluzione, le aziende possono identificare le tendenze nelle prestazioni dei servizi e individuare le aree in cui potrebbero essere necessarie più formazione o risorse.

Come si misura: le aziende calcolano il numero di problemi risolti diviso per il numero totale di richieste ricevute in un periodo specifico, quindi lo moltiplicano per 100 per esprimerlo in percentuale. Questa metrica può essere monitorata nel tempo per monitorare i miglioramenti o il calo dell'efficacia della risoluzione, fornendo informazioni preziose sulle prestazioni del team del servizio clienti. Un tempo di risoluzione superiore alla media potrebbe segnalare la necessità di una base di conoscenze più solida.

Il tempo medio di gestione è diverso dal tempo medio di risoluzione perché è specifico del tempo che un cliente trascorre al telefono durante un'interazione con il servizio. È un altro modo per misurare l'efficienza di un team di assistenza clienti. Questa metrica è importante per l'esperienza di supporto clienti ed è una metrica importante del servizio clienti. È anche importante notare che questa metriche non tiene conto del tempo che un cliente trascorre in attesa o in coda.

Come si misura: un'azienda misura il tempo medio di gestione sommando il tempo medio di conversazione, il tempo medio di attesa e il tempo totale impiegato per le attività in seguito alla chiamata, dividendo il totale per il numero di chiamate ricevute. Si tratta di una metrica complicata perché gli agenti devono trovare il giusto equilibrio tra velocità e qualità. La metriche possono essere eseguite anche per le e-mail sommando tutti i minuti (tempo impiegato dall'apertura dell'e-mail alla risoluzione), dividendoli per il numero totale di ticket ricevuti.

Il canale di comunicazione preferito è una metrica operativa del servizio clienti che mostra all'azienda quali metodi i clienti preferiscono interagire con l'azienda, ad esempio tramite telefono, e-mail, live chat o social media. Comprendere queste preferenze è essenziale per personalizzare le strategie di assistenza clienti per soddisfare le esigenze dei clienti e migliorare la loro esperienza complessiva. Analizzando i canali di comunicazione preferiti, le aziende possono allocare le risorse in modo più efficace e migliorare il coinvolgimento raggiungendo i clienti attraverso le piattaforme scelte.

Come si misura: un'azienda potrebbe scegliere di fare un sondaggio tra i clienti per chiedere quali sono i metodi preferiti per le richieste e l'assistenza. Inoltre, il monitoraggio del volume delle interazioni tra diversi canali può fornire dati quantitativi sui modelli di utilizzo, aiutando le aziende a identificare le tendenze e ad adattare di conseguenza i loro approcci al servizio clienti.

Il tasso di fidelizzazione dei clienti è un segno di un cliente felice e in genere significa che un'azienda ha creato un'esperienza positiva per i propri clienti. La metrica stessa è una percentuale di clienti che continua a fare affari con un'azienda in un determinato periodo di tempo. Un tasso di fidelizzazione elevato indica che i clienti sono soddisfatti del servizio e probabilmente rimarranno fedeli, il che può portare a un aumento del valore e a una riduzione del tasso di abbandono. Comprendendo questa metrica, le aziende possono identificare i fattori che contribuiscono alla fidelizzazione dei clienti e cosa è necessario fare per attirare nuovi clienti.

Come si misura: un'azienda lo calcola prendendo il numero di clienti alla fine di un periodo, sottraendo il numero di nuovi clienti acquisiti durante quel periodo. E poi dividendo il risultato per il numero di clienti all'inizio del periodo. Questa cifra viene poi moltiplicata per 100 per esprimerla in percentuale, consentendo alle aziende di tenere traccia dei cambiamenti nella fedeltà dei clienti nel tempo.

Il tasso di risoluzione al primo contatto misura la velocità in cui i ticket vengono risolti dalla prima risposta di un'azienda alle richieste dei clienti. Questa metrica è fondamentale in quanto indica l'efficienza con cui un team può comunicare, seguire i clienti e comprendere bene i problemi dei clienti. L'FCR è anche un indicatore della quantità di informazioni che un agente del servizio clienti chiede a un cliente la prima volta che lo contatta.

Come si misura: un'azienda calcola l'FCR dividendo i ticket FCR per il totale dei ticket idonei FCR e moltiplicandoli per 100. Il risultato è un tasso FCR sotto forma di percentuale. Un'azienda dovrebbe desiderare un tasso FCR elevato, il che dimostrerebbe che il team del servizio clienti risponde alle richieste dei clienti in modo tempestivo e comunica chiaramente con i clienti.

Un accordo sui livelli di servizio o SLA può aiutare i team a stabilire le priorità dei ticket e a soddisfare le aspettative dei clienti. L'SLA è un accordo iniziale stabilito tra l'azienda e il cliente che stabilisce i livelli di servizio previsti dall'azienda e le metriche in base alle quali viene misurato il servizio. Il tasso di SLA indica a un'azienda quanto bene soddisfa le aspettative dei clienti e se è in grado di soddisfarle in tempo.

Come si misura: il tasso di aderenza all'SLA di un'azienda può essere calcolato dividendo il numero di accordi rispettati per il numero totale di accordi e moltiplicando tale cifra per il 100%. Altri modi per misurare l'SLA sono definire metriche specifiche, raccogliere dati utilizzando strumenti di gestione dei servizi e monitorare la conformità rispetto ai benchmark.

Le metriche del servizio clienti e le tecnologie emergenti come l'automazione, l'intelligenza artificiale (AI) e le soluzioni basate sul cloud stanno trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti. Le metriche tradizionali del servizio clienti vengono eseguite da molti anni e in molti settori diversi. Tuttavia, l'integrazione di tecnologie avanzate non solo migliora queste metriche, ma ne crea anche di nuove che riflettono meglio il panorama in evoluzione delle interazioni con i clienti.

I sistemi automatizzati possono gestire le richieste di routine, riducendo il workload degli agenti umani e aumentando il numero medio di ticket che un team può gestire. Metriche come il tempo di prima risposta possono essere notevolmente migliorate attraverso l'automazione, poiché chatbot e assistenti virtuali forniscono risposte immediate alle domande dei clienti. La tecnologia AI generativa utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per creare risposte e suggerimenti personalizzati, direttamente ai clienti in modalità self-service.

Le aziende spesso si rivolgono a sistemi software per gestire e mantenere le metriche del servizio clienti, compresi i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Un CRM può essere ospitato online e contribuire a facilitare l'integrazione perfetta di queste tecnologie, offrendo ulteriormente alle aziende la flessibilità e la scalabilità necessarie per adattarsi alle mutevoli esigenze dei clienti.

La convergenza delle metriche del servizio clienti e delle tecnologie emergenti può promuovere un modello di servizio più reattivo ed efficiente e, in ultima analisi, migliorare le prestazioni del team di assistenza clienti. L'evoluzione di queste tecnologie può portare a impegni più significativi, favorendo in ultima analisi la fidelizzazione dei clienti e la crescita del business in un panorama competitivo in continua crescita.