I professionisti e gli analisti conoscono i social media grazie a numerosi siti Web e canali: Facebook, YouTube, Instagram, Twitter, LinkedIn, Reddit e molti altri.
L'analytics dei social media è la capacità di acquisire e ricercare il significato nei dati raccolti dai canali social per supportare le decisioni di business - e valutare la prestazioni degli interventi basati su tali decisioni in tutti i social media.
L'analytics dei social media risulta più ampia delle metriche, come ad esempio like, follower, retweet, anteprime, clic e impressioni raccolte dai singoli canali. Inoltre si differenzia dalle funzionalità di produzione di report offerta dai servizi che supportano le campagne di marketing, come ad esempio LinkedIn o Google Analytics.
L'analytics dei social media utilizza piattaforme software progettate in modo specifico che operano in modo analogo agli strumenti di ricerca sul web. I dati relativi alle parole chiave o gli argomenti vengono richiamati tramite query di ricerca o Web ‘crawler’ inclusi nei canali. I frammenti di testo vengono inviati, caricati in un database, categorizzati e analizzati per ottenere insight utili.
L'analytics dei social media include il concetto di ascolto dei social. L'ascolto rappresenta il monitoraggio dei canali social per individuare i problemi e le opportunità. Gli strumenti di analytics dei social media incorporano generalmente l'ascolto in funzionalità di produzione di report più complete che coinvolgono l'ascolto e le analisi delle prestazioni.
IBM sottolinea che con la diffusione dei social media: "La notizia di un prodotto di successo può diffondersi in un lampo". E la notizia di un prodotto di scarsa qualità - o un'esperienza negativa con l'assistenza clienti - è in grado di diffondersi con altrettanta rapidità. I clienti oggi chiedono alle organizzazioni di tener conto delle promesse fatte in relazione al marchio e di condividere le loro esperienze con amici, colleghi e il pubblico in generale.”
L’analytics dei social media consente alle aziende di soddisfare tali richieste e utilizzarle per:
Questi insight possono essere utilizzati non solo per apportare delle modifiche dal punto di vista strategico, come ad esempio rispondere al tweet arrabbiato di un utente, ma possono anche favorire decisioni strategiche. Di fatto, IBM ritiene che l'analytics dei social media viene ora "inclusa nelle principali discussioni sul modo in cui le aziende sviluppano le proprie strategie".
Queste strategie influenzano una serie di attività di business:
Il primo passo di un'analytics dei social media efficace consiste nello sviluppo di un obiettivo. Gli obiettivi comprendono sia l'aumento del fatturato che il rilevamento delle problematiche legate ai servizi. Successivamente, è possibile selezionare gli argomenti o le parole chiave e impostare i parametri, come ad esempio un intervallo di date. Anche le fonti devono essere specificate - risposte ai video di YouTube, conversazioni su Facebook, discussioni su Twitter, recensioni di prodotti su Amazon, commenti dai siti di notizie. È fondamentale selezionare le fonti precise per un determinato prodotto, servizio o marchio.
Generalmente, viene definita una serie di dati per sostenere gli obiettivi, gli argomenti, i parametri e le fonti. I dati vengono richiamati, analizzati e segnalati attraverso le visualizzazioni che semplificano il processo di comprensione e manipolazione.
Queste fasi sono tipiche di un approccio generale dell'analytics dei social media che può essere reso più efficace grazie alle funzionalità rilevate nelle piattaforme di analytics dei social media.
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