Per ottenere successo, l'esperienza del cliente richiede la giusta strategia e azioni mirate. Ecco sette componenti che ogni organizzazione dovrebbe includere nella propria strategia CX:
1. Investire nella tecnologia giusta
Automazione e chatbot sono due tecnologie che stanno rivoluzionando l'esperienza del cliente, specialmente con l'aumento crescente dell'intelligenza artificiale (AI) che aggiunge un livello di sofisticazione a questi strumenti. Poiché un numero sempre maggiore di clienti cerca di risolvere i propri problemi online o attraverso il self-service, le organizzazioni che non riescono a utilizzare le tecnologie avanzate per soddisfare meglio le esigenze dei clienti falliranno nella customer experience. In un recente studio IBV CEO Guide to Generative AI for Customer Service, i CEO hanno identificato il servizio clienti come priorità numero uno per l'incorporazione di investimenti nell'AI generativa.
2. Affrontare i punti dolenti
La soddisfazione delle esigenze dei clienti è un fattore chiave dell'esperienza del cliente, nonché il modo migliore per evitarne l'abbandono. Sebbene non tutti i clienti che sono insoddisfatti di un prodotto esprimano la propria esperienza negativa, chi la esprime si aspetta che l'organizzazione risolva il problema in tempi rapidi. Quando i team del supporto clienti prestano attenzione ai problemi segnalati da clienti fedeli, è più probabile che conservino tali clienti e li rendano forti sostenitori del marchio.
3. Creare personas
Ogni cliente è diverso. Un modo in cui le organizzazioni possono personalizzare meglio le loro interazioni è quello di raggruppare i clienti con idee simili in gruppi di persone, in modo da poter indirizzare meglio il messaggio e il target giusti. Esempi di personas sono quelli sensibili al prezzo, che potrebbero cambiare brand se i prezzi dell'organizzazione aumentano, o quelli che sono early adopters, che acquistano le ultime tecnologie non appena sono disponibili.
Un modo per creare personas consiste nel monitorare le interazioni con i clienti come gli acquisti, il tempo di acquisto e i tipi di acquisto in un database di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). I CRM aiutano le organizzazioni a comprendere meglio i propri clienti e a trovare modi per fornire più valore. Un CRM completo e aggiornato può identificare se un determinato cliente è pronto all'acquisto o se c'è il rischio che un cliente di grande valore cambi brand.
4. Misurare ogni cosa
Definire e monitorare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) è una componente importante della gestione dell'esperienza del cliente. Le organizzazioni hanno a disposizione diversi modi efficaci per sollecitare e analizzare il feedback dei clienti. È importante raccogliere una serie di metriche sull'esperienza del cliente per comprendere l'esperienza dell'utente e tenere traccia dei progressi rispetto agli obiettivi chiave dell'organizzazione. Ecco alcune delle metriche più importanti da monitorare:
- Net promoter score (NPS): questo dato sui clienti identifica la probabilità che un cliente consigli i prodotti di un'organizzazione ad amici e familiari. È una buona rappresentazione di quanto i clienti siano soddisfatti, visto che hanno la tendenza a parlare di un prodotto con le persone nella loro cerchia.
- Customer satisfaction score (CSAT): questo punteggio si concentra specificamente sulla soddisfazione di un cliente con i prodotti di un'organizzazione. Spesso viene espresso come percentuale da 0 a 100, consentendo alle organizzazioni di monitorare i propri miglioramenti (o peggioramenti) nel tempo.
- Customer effort score: Si tratta di una metrica che misura l'impegno necessario a un cliente per interagire con un'azienda. Si tratta a tutti gli effetti di una metrica del supporto clienti, che identifica quanto bene quel servizio stia aiutando i clienti a risolvere i problemi e ottenere il massimo dai loro prodotti. Esempi di problemi che potrebbero influenzare il punteggio di customer effort sono gli scarsi tempi di risposta alle domande dei clienti, la difficoltà di ottenere assistenza tecnica o i lunghi periodi di esaurimento scorte che richiedono al cliente di controllare regolarmente se il prodotto desiderato è disponibile.
5. Dare priorità all'esperienza dei dipendenti
Fornire una buona esperienza al cliente richiede input e dedizione da parte di più stakeholder. Dare priorità all'esperienza dei dipendenti significa assicurarsi che i dipendenti siano soddisfatti, ben formati e retribuiti. Si tratta d una componente importante di qualsiasi strategia di customer experience. I membri del team che sono trattati bene e formati in modo approfondito hanno maggiori probabilità di fornire un'eccellente assistenza clienti e a dare il meglio per soddisfare le loro esigenze.
6. Abbracciare le relazioni omnicanale con i clienti
Le organizzazioni dispongono di diversi canali attraverso i quali possono raggiungere i clienti e costruire relazioni più solide, ed è importante adottare questo approccio di servizio clienti omnicanale. Ad esempio, i consumatori dedicano sempre più tempo alle esperienze digitali, come i social media e le app per dispositivi mobili. Ciò offre alle organizzazioni l'opportunità di saperne di più su ciò che desiderano e di rispondere direttamente alle loro domande o reclami. Alcune organizzazioni creano anche delle basi di conoscenza in cui i clienti possono cercare risposte e risolvere i loro problemi senza dover interagire direttamente con un operatore umano.
7. Investi nel successo dei clienti
Le aziende leader sono consapevoli che il periodo successivo all'acquisto può essere importante per l'esperienza complessiva del cliente tanto quanto le fasi di consapevolezza e considerazione. I clienti che si pentono dei loro acquisti o hanno problemi irrisolti hanno meno probabilità di diventare clienti abituali. Inoltre, è meno probabile che raccomandino o promuovano tali prodotti e aziende nella loro rete. Ecco perché le aziende investono sempre di più in team dedicati al successo dei clienti, che lavorano direttamente con loro dopo l'acquisto, per garantire che massimizzino il valore ottenuto dai loro acquisti.
